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[圖解]徹底拆解服務流程，全方位提升顧客好感度
摘錄自：經理人月刊 電子報
2013/10/31
服務的好壞經常是一種主觀的體驗，較難以客觀的標準加以敘述，使得管理者、員工和顧客對於所謂「好服務」的期待，產生很大的落差。 美國著名服務管理學者林恩‧修斯塔克發展出「服務藍圖」（Service Blueprint）（參見【圖表】）的概念，以6個步驟拆解服務傳遞過程，同時考量影響服務品質的員工、實體展示（physical evidence）和內部支援過程（support process），是服務設計和服務品質改善的實用工具。
1.確定繪製藍圖的範圍：先思考希望釐清哪一部分的服務，才能確定藍圖繪製的範圍。以快遞服務藍圖為例，可考慮只繪製單純快遞配送，或針對企業客戶、兩小時配送、來店交件等服務細項，各別製作藍圖。
2.確定誰是顧客：面對不同顧客，會使服務過程有所差異。為特定市場區隔的顧客繪製藍圖，能夠避免思緒混亂，更確保服務能滿足顧客對應的需求。
3.從顧客角度找出顧客行動（customer action）：顧客行動指的是顧客購買、消費、評估服務時經歷的選擇和行動步驟。這會促使相關人員對於顧客有一致的想像，能夠站在顧客的角度，思考如何影響顧客對於服務的認知。例如快遞服務中可能有的顧客行動包括：打電話叫快遞員、交遞包裹、簽收包裹等。
4.畫出前場（onstage）、後場（backstage）接觸（顧客）的員工和科技系統：前場、後場的員工都是在第一線接觸顧客的人，兩者以顧客「可見線」（line of visibility）做區隔，前場人員執行的活動是在顧客注視之下完成，後場則否。例如在快遞服務中，負責在客服中心接訂單電話的員工，就屬於後場。
5.找出相關支援部門：支援部門並不會和顧客有所接觸，但卻是完成服務必備的內部工作。以快遞服務為例，必備的內部工作包含分派運送員、以飛機運送和分類包裹等，都屬於服務藍圖中的支援部門。
6.在顧客行動上填入實體展示：顧客行為中可能看到和接受到的有形物品稱為實體展示，包含表單、裝飾品、環境設備等，這些物品都會影響提供的服務與定位是否一致。 服務藍圖不只能在部門內使用，對外與廣告代理商或與公司銷售團隊溝通時，也很容易從中選出重要的溝通訴求。妥善運用此工具，便可對於服務的設計、傳遞和改善進行更全面的思考。
（整理‧撰文 / 韋惟珊 編輯 / 張良姿 本文取材自《經理人月刊》107期）
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