精品旅館 給顧客「加倍驚喜」
摘錄自：天下雜誌電子報 2013/10/22
2013-10-16天下雜誌 533期 作者：白詩瑜
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| 圖片來源：王建棟 |
三個旅館業「門外漢」，改變外界對汽車旅館的刻板印象。總部在雲林的歐悅國際精品旅館，讓「摩鐵」蛻變為時尚休閒的代名詞，更熱情經營社群通路，擁有超過四十萬粉絲。
四十多名七十多歲的老先生、老太太，度過了最特別的一次同學會。在有著露天游泳池、Spa水療池、ＫＴＶ室、大沙發區，佔地三百坪的總統套房裡，他們穿著當年的高中制服，和許久未見的同學，開著時下最流行的汽車旅館party，回憶當年。
這是歐悅．歐遊國際連鎖精品旅館集團總監朱軒儀，最難以忘懷的一群客人。打破刻板印象，給客人最跳tone的驚喜，是成立十年的歐悅，在不斷求新求變、競爭激烈的旅館業，仍有近四十萬名會員死忠跟隨，和愛嘗鮮的新客光顧的原因。
要做不一樣的精品汽旅
來到歐悅位於雲林的總部，在空曠的棒球場旁、連棟排序的住宅區間，唯有一棟白色歐風建築聳立其中，門口擺著朱銘的太極雕塑，走道掛上各式畫派的油畫，歐悅的總部低調、典雅。
「人要有自信，有勇氣去突破，若是有當時的擔憂，就不會存在現在的歐悅，」踩著十公分高跟鞋，朱軒儀身材嬌小卻聲調高昂。
長期以來，汽車旅館仍不離情色印象。但打從十年前開始，歐悅就要走不同的路。
品牌重新定位，找到汽車旅館尚未開發與未滿足的潛在消費族群需求，是歐悅甩開市場競爭者的關鍵。
大部份的汽車旅館業者，經營重點在於兩到三小時「休息」客群的周轉率，但歐悅卻是刻意去經營住宿客群。
目前，歐悅擁有六成的住宿顧客，其中三成為親子客群，甚至成為大陸旅行社精選的台灣必住旅館。歐悅跳脫一般汽車旅館主打的情侶客層，更以連鎖規模，佈局全台十二個縣市，開設十四家分館，去年營收約六億，今年也獲得《天下》第三屆「金牌服務大賞」，三、四星級旅館第五名。
很難想像，這樣的成績，出自三名旅館業門外漢之手。
九二一地震後，原本從事營造業的歐悅．歐遊國際連鎖精品旅館集團總裁林豊彥，眼看營造業蕭條，但手上仍有雲林斗六和南投竹山兩塊地。他找了一樣在做建築營造的小舅子林義哲、朱軒儀夫婦，當時朱軒儀還是醫院的護士，三人一起為閒置的土地，找尋新生命。
他們選定最接近建築業的飯店業，但地不夠蓋飯店，汽車旅館成為定案。然而，隔行如隔山。
挑剔再挑剔 門外漢的顛覆
「我們從無到有開始，做很多市調，常常半夜才到家，」戴著粗框眼鏡，今年四十三歲的歐悅．歐遊國際連鎖精品旅館集團總經理林義哲說，連一對兒女都對他們說，好久不見。
每天，朱軒儀就穿著球鞋、Ｔ恤到工地，一、二樓來回跑，蹲在師傅旁邊，從油漆、大理石，問到黏著劑和材質厚薄度間的關係，「我什麼都不懂，有的只有細心和觀察，」朱軒儀現在信手拈來，就是裝潢的眉角。
朱軒儀對細節的「挑剔」，從浴室和臥室間的止水墩就可以看見。以往家中，在中央設立凸起的門檻止水，但朱軒儀為了避免孩童碰撞，她把止水墩往後推，留下空間緩衝，並以深淺色系區隔。
她對清潔和服務的要求，更是直達每個階層。「他們很嚴格，朱總監會戴著白手套，走到哪摸到哪，連看不見的溝縫也要清乾淨，」歐悅台中分館經理謝士藤說。
但是，歐悅有了豪華的內裝、蒸氣室、烤箱、按摩浴缸，卻被客人嫌床躺起來不舒服。
朱軒儀才發現，飯店的重點是床和浴室，而不是過去做建築時的空間格局和動線。
她開始找工廠訂製，調整床墊矽膠比例、支撐床墊的獨立筒位置，再一一試躺。她也敢用比一般羽絨被多三倍成本以上的被子，「我一開始是一直住別人的飯店，後來躺床和枕頭，接下來試按摩浴缸，」她笑著說。
凡事求完美的態度，讓客人從嫌棄到稱讚，上個月還賣掉五十多顆枕頭。
「消費者已經習慣汽車旅館要有主題房，現在有更多的民宿業者強調特色，如何持續製造驚喜，是汽車旅館的挑戰，」六福開發行銷部經理葉忠岳觀察。
歐悅能夠十年來，不斷讓顧客驚喜的祕密武器，其實來自客怨。
「我覺得合理的客怨是檢討的方向，不合理的客怨是客人的期待，」朱軒儀說，當你滿足客人的期待，不僅他會回來，其他有相同期待的客人也會回來。
熱回收創舉 連日本都取經
曾有客人希望，自己和父母可以住在同一空間、但不同房間，朱軒儀就花了加倍的成本，打造雙衛浴、雙主臥的客房，也拉進更多親子客群。她還做了冷水池，滿足顧客所期待的三溫暖。甚至，把跑步機、腳踏車都搬進房間，讓喜歡運動的客人，不必早早退房。回應顧客需求，讓歐悅回頭客高達六成。
「第一次去歐悅時，覺得跟想像中黑暗、髒髒的汽車旅館不同，歐悅採光良好，無異味且乾淨，」顧客魏小姐觀察，歐悅的浴缸也較大，適合親子一起泡澡、戲水。
歐悅還有一項創舉。
從第一間的斗六分館開始，堅持要做不一樣的林豊彥，就投資至少一千萬的設備，做熱回收系統：把冷氣釋放出來的熱能回收，再燒成洗澡所需的熱水，過程不需要瓦斯和電，一年省下約四成的水電成本。這套全台飯店首創的熱回收系統，還曾吸引日本業者來取經。
雖然總部位在雲林，但歐悅跟上流行的腳步很快。
去年九月，Line還沒開放企業官方帳號，總經理林義哲看到Line上面有藝人、明星為了經營粉絲而申請的帳號，他就要公關經理高曉萍用他創的歐悅吉祥物「歐寶」去申請帳號，想要更接近顧客。如今，歐悅不僅成為台灣第一批使用官方帳號的企業，如今更有四十八萬粉絲、一成的訂房來自Line。
暨今年新開幕的花蓮、台東和新竹館，未來，歐悅仍會持續擴點，更會跨足度假村，佔地至少三十公頃，打造以藝術、園藝和環保為主題的度假村，讓顧客耳目一新。
歐悅．歐遊國際連鎖精品旅館集團
創業家：林豊彥、林義哲、朱軒儀
資本額：5.95億
營業額：約6億
員工人數：550人
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