2013/10/24「世紀奧美公關顧問董事長丁菱娟：報告時要講Fact， 不能只講你的Feeling」

◎ 特別企劃

世紀奧美公關顧問董事長丁菱娟：報告時要講Fact， 不能只講你的Feeling

摘錄自：經理人月刊 電子報                        2013/10/24

採訪‧撰文 / 陳清稱  編輯 / 齊立文  攝影 / 賀大新

「將組織想像成一條高速公路，中間有任何一個環節卡住，就無法順利到達目的地。」世紀奧美公關顧問董事長丁菱娟解釋，如果公司的目標是「從台北到高雄4小時抵達」，時速至少需要保持在80公里以上，過程中就必須仰賴掌管燈號的人確保設備正常運作，管制流量的人控制車流總量，而「報告（報）、連絡（連）、相談（相）」正是讓組織成員溝通順暢、各司其職的關鍵連結。

撇開個人情緒，依事實做報告

關於「報告」，目的在於確保主管能夠獲得完整的資訊，掌握事情的全貌（whole picture），並據此做出正確的判斷。

不過，並不是每個人都能做好這個簡單而基本的工作。丁菱娟舉例，有些部屬在客戶那裡受了點委曲，很容易在向主管報告時偏袒自己，將客戶形容成為「奧客」，主管如果沒有再深入查證部屬所說是否屬實，就有可能因此決定放棄該名重要客戶。

因此，部屬與主管報告時，丁菱娟強調，「必須講 fact（事實），不能講你的feeling（情緒），」將事情發生的經過說清楚，避免個人情緒主宰報告內容，誤導主管做出錯誤的判斷或決定。

「部屬必須站在主管的高度、公司的利益來想事情，而不是自己個人的情緒。」丁菱娟指出，部屬若能拉高思考角度，便可以在碰到困難時進行客觀分析，以「客戶給的預算少，公司最近人手又不足，是否能與客戶再進一步討論改善」，取代「客戶是奧客、很刁，我不想做」等情緒性字眼，讓主管願意釋放更多資源協助你。

與只報告「部分事實」類似的另一種情況是，部屬在工作上做錯事、出問題時，往往很難拿捏報告的時機與範圍。

「壞消息要在第一時間讓主管知道，讓主管至少有24～48小時的危機處理時間。」丁菱娟指出，由於主管擁有的資源、看事情的高度都優於部屬，只要部屬能及早回報，主管便有能力處理，若是等到事情爆發無法收拾時，就有可能讓公司陷入危機中。

最後，丁菱娟提醒，部屬要做報告之前，必須事先做好準備，模擬主管可能會有的提問，同時「要說明自己期望得到的資源，並確定好報告的主題究竟是要主管幫你做決定；或部屬已經做好決定，只是希望主管分享他的經驗」。如果是後者，最好事先說明報告目的，以免部屬心裡想的是A方案，主管決定的是B方案，實際執行的卻是A方案，如此一來，主管便會淪為部屬的「參考」對象，造成雙方日後在溝通上的隔閡。

除了報告外，部屬在進行跨部門的連絡、與職務相關人士諮商對談等工作時，也要事先做好充分準備。

跨部門連絡，尊重對方主管位階

「連絡工作有兩個重點，一是將所有相關人員納入考量，二是尊重對方。」比如說，發跨部門會議通知時，如果漏掉了必須參與會議的人，讓對方覺得沒有受到應有的尊重；或是連絡的事項涉及跨部門資源時，最好能委請相同位階的直屬主管協調，以示尊重其他部門主管的職權。

丁菱娟指出，「連絡的細節若出現問題，很可能會影響到重要事情的進行。」例如，連絡過程中漏了通知秘書，造成對方困擾；或是召集跨部門會議，卻沒清楚設定議題，也沒有準時開會或結束。

至於與主管相談時應注意哪些事？「不要只把問題丟給主管，部屬至少要提出3個解決方案。」丁菱娟強調，第一線的部屬往往比主管更了解客戶，由部屬逐一分析每一個解決方案的優劣，主管從旁協助提點，才能鍛鍊部屬自我思考的能力。

這些看似細微末節的小事，其實正決定著工作能否順利完成的關鍵。「不要小看自己所做的每一個小動作，因為在這個過程中，你已經給別人留下一個深刻的印象。」丁菱娟強調。

丁菱娟

世紀奧美公關顧問董事長。擁有20多年公關行銷經驗，深獲多位CEO的信賴。

（本文摘自2013年10月號《經理人月刊》「讓魔鬼臣服的談判術」，更多內容請參閱本期《經理人月刊》。資料來源：《經理人月刊》第107期 www.managertoday.com.tw）