2015/12/22「關鍵時刻，能幫你留住顧客的只有「他」！麗池卡登的服務傳奇」

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關鍵時刻，能幫你留住顧客的只有「他」！麗池卡登的服務傳奇

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/12/22

2015-12-10 08:00  整理 《經理人月刊》編輯部 

麗池卡登（Ritz-Carlton）旅館集團創辦人之一赫斯特‧舒茲（Horst Schulze）曾頒布一則規定：每位員工在經過職前的密集訓練後，都有2000美元零用金，可以不經核可、隨時動用，以解決顧客的問題。

某一天，有位住在美國亞特蘭大麗池飯店的生意人，離開飯店時將手提電腦留在房內，而電腦中有他隔天下午將在夏威夷演講時所需的所有簡報資料。

這位生意人必須繼續飛往洛杉磯的下一個行程，沒時間返回飯店拿電腦，於是，他打電話向麗池飯店求救，希望飯店能派人連夜送給他。

隔天早上，當舒茲和平常一樣在飯店裡四處看看時，發現房務部的瑪莉不見了。「瑪莉在哪裡？」同事回答說：「她在夏威夷。」舒茲問：「夏威夷？她在夏威夷做什麼？」他得到的答案是：「有客人把電腦忘在房間，但在今天一點的演講必須用到電腦，可是瑪莉對快遞品質沒信心……」

你可能會想，現在瑪莉正好可以度個假，可是她卻在送交電腦後，立刻搭下一班飛機趕回飯店。再猜猜看她回來時，等著她的是什麼？一封來自創辦人舒茲的讚美信，還有響徹飯店的掌聲。

小故事‧大啟示：

如果你創造了一個以客為尊的環境，員工就會自己動腦、觀照顧客需要，像這樣的故事、甚至傳奇，就會層出不窮。

前北歐航空公司（Scandinavian Airlines System）董事長傑恩‧卡爾森（Jan Carlzon）認為，由於顧客往往會在關鍵時刻對公司留下第一印象，因此企業與員工必須把握每一次與顧客接觸的機會。

因此，卡爾森就和舒茲一樣，賦予票務人員、空勤人員、行李運送人員等第一線員工，做決策及採取行動的職權，因為這些他們才是關鍵時刻中的「關鍵人物」。

假如這些關鍵人物必須透過傳統的指揮流程，向上級請示後，才能處理個別乘客的疑難雜症，不但會影響作業處理的效率，更會因此喪失忠誠的顧客。

圖片來源 / Roy Luck via flickr, CC licensed

2015/12/9「顧客永遠是對的？餐飲集團總經理：面對不講理的客人，你不必有求必應」

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顧客永遠是對的？餐飲集團總經理：面對不講理的客人，你不必有求必應

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/12/1

2015-11-16 12:17  整理撰文 張玉琦 

常說，「顧客永遠是對的，」但顧客也有錯的時候，尤其是碰到故意找碴、鬧事的客人，該怎麼應付？

婚宴品牌典華幸福機構的服務長葉秀琴，她從16歲時擔任夜總會服務員、餐廳服務生做起，慢慢當上餐廳經理，後來被典華創辦人林齊國延攬到旗下的珍寶餐廳，目前負責集團營運，相當於集團的總經理。一輩子在餐飲業工作的她，已有一套歷練出來臨危不亂的高EQ。

面對不合理的要求，態度要堅定

葉秀琴擔任珍寶總經理的時候，當時台灣餐飲業的陋習是，如果權勢地位高的人來店裡用餐，老闆不但要陪著一起吃飯喝酒，甚至要幫對方付錢買單。但林齊國和葉秀琴一直不認同這種文化。

一次，有位名人來店裡擺桌請客，態度十分傲慢，大聲要求，「叫你們主管出來敬酒！」「我就是主管，」葉秀琴態度委婉地說，「對不起，我們店裡要求同事上班不能喝酒」

客人很不滿意，覺得珍寶很不給他面子，隨手抓起桌上的酒杯就往牆上砸！但葉秀琴臉色絲毫未變，又拿了新的酒杯給他只說，「如果您覺得不高興，我店裡的這些杯子讓您砸，但是我們真的不能喝酒。」

客人自知理虧，再繼續胡鬧下去只會讓人笑話，悻悻然吃完飯掉頭走人，但是葉秀琴的態度令他印象深刻，過了一陣子，他照常上門請朋友吃飯，還會主動幫忙擋酒，「他們規定上班不可以喝酒」

葉秀琴沒有直接和客人衝突，她遞上酒杯表示她還在服務客人，但用堅定的態度守住了餐廳的底線。她不卑不亢的態度不但沒有讓餐廳失去客人，還把蠻橫的客人轉而支持餐廳規定。

微笑要發自內心，情緒先擺在一旁

把自己定位成「服務長」的葉秀琴，就是為了要提醒自己管理好情緒，以服務熱忱為第一優先。

她曾和同事分享過，有一位熟客帶著家人來吃飯，他們很喜歡葉秀琴幫他們點餐，因為她總是笑臉迎人。不過，點完餐之後，她轉身就變臉走回櫃檯，原來是因為當天店內有同事沒把事情做好，讓她心情受到影響。

沒想到，那位熟客來拍拍葉秀琴的肩膀說，「妳剛才的臉就像是伸縮自如的『橡皮臉』喔」葉秀琴心虛說，「你怎麼會知道？」客人說，「你以為我不會發現，但我從側面就看出來了。而且就算我沒發現，其他桌的客人也會看到阿。」

這件事給她很大的警惕。從此以後，不管在哪個場合，她都要求自己要從心底微笑，而不是做表面工夫。因為一個人是不是出自真心誠意的微笑，別人很容易就能察覺出來。所以，工作上有任何不愉快，都要先擺在一旁，等情緒冷靜下來再處理，面對客人時，還是要拿出最好的服務態度，不能讓客人看到服務生的臭臉。

（整理自《打造六心級的幸福》，天下文化出版）

圖片來源：The Falcondale via Flickr, CC licensed

2015/10/29「服務不足是怠慢，殷勤過頭是打擾！鼎泰豐如何做得剛剛好？」

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服務不足是怠慢，殷勤過頭是打擾！鼎泰豐如何做得剛剛好？

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/10/29

2015-10-13 15:45  整理．撰文 謝明彧 

在餐廳內，客人轉了一圈放置調味罐的轉盤，似乎正在尋找什麼，一抬頭，與服務人員對上視線，「請問您是不是需要辣油？」客人驚訝地點頭；

另一桌，媽媽手忙腳亂地餵食小朋友，「請問您要紙巾嗎？」服務人員微笑著遞上，媽媽呆了一秒，馬上換上開心的笑容，一手接過紙巾並道聲「謝謝！」

這種「不用客人開口，服務生就能遞上對方所需的物品」的讀心術服務，一直都是世界頂級飯店的傳說，卻每天都在鼎泰豐店內發生。這家台灣最知名的中式小吃、香港分店更連續蟬聯5年米其林一顆星榮耀（米其林給小吃類最高評價為一顆星），馳名海內外的理由，在於美味食物和細緻服務所組成的完美體驗。

正如鼎泰豐董事長楊紀華所說，「服務不足，是怠慢；殷勤過頭，變成打擾，『剛剛好的服務』是鼎泰豐團隊努力追求的目標」，而這個目標，需要每一位員工協力，才能在對的時機，以對的方式滿足客人需求，做到「有溫度的服務」。

同理心觀察：看見客人三步後的需求

「沒有客人是一樣的，服務不能只用同一種模式，」楊紀華表示，時代的方向已經轉變，人們追求的幸福感已經由過去的物質富足，轉變為心靈豐盛，所以企業若想提供顧客更美好的體驗，就要挖掘心靈層次的意義與價值，例如心理背景、意識動機等，以此進行製程標準化與服務客製化。

而關鍵，就在於第一線服務人員能不能用心思考客人表情、提出問題背後的原因即時做出適當的回應。第一步，就是充分的「現場觀察」，看見顧客「水面下的需求」。例如「主動為孕婦奉上溫開水」，就是鼎泰豐發現，孕婦不宜喝過多含咖啡因飲料（例如茶），會跟服務人員要溫開水，為了避免孕婦不自覺喝下過多熱茶，而改奉上溫開水，並納進服務SOP。

為了訓練這種觀察力，鼎泰豐的新人訓練中，組員甚至得學會「聽音辨位」，第一時間聽到筷子掉落聲，就要直接拿筷子往聲音方向送去。如果客人座位是在服務的交界處，「最高紀錄是同時送上3雙，因為一旁正在輸入點菜單的組員也聽到了！」

擁有敏銳的觀察力之後，要適時做出對的反應，就得依靠第二步：同理心，透過換位思考，不斷揣摩「當我是客人時，會怎樣期待今天的用餐時光？」「碰到同樣情況，會希望有人為你做什麼？會想要獲得什麼樣的滿足？」像是客人問，「請問有濕紙巾嗎？」很多第一線服務員會按照客人需求送上，但在鼎泰豐，員工就必須想，「這位客人為什麼會要濕紙巾？是不是因為打翻什麼需要擦拭？」

用數據檢視流程，讓問題無所遁形

服務業重視顧客感受，大部分人會將重點放在如何感動客人的感性訴求，但在鼎泰豐，服務改善卻是源自於數據思考，他們常從數據裡找出問題，不斷提升團隊的服務品質。

在鼎泰豐，每人每天都要寫工作日誌，各店前廚、後廚、餐飲組每天撰寫的營業日誌中，就有一連串數字，大致可分為實際與預估營業額、各項產品製作、人力統計、客訴事件、產品破補紀錄、中午與下午的溫濕度、餐點研發與測試等。

透過數字，最重要的是可以看出數據與人之間的因果關係，做出更好的服務調整，例如各店的服務人力與顧客數量比例、營業額與現場人力比例、平日與周末，每個時段的服務比與來客數曲線相較。例如要觀測一線營運狀況，就有以每15分鐘為單位，各店現場的進客數量、人力配比、產品銷售量、營業額等等，以便快速因應當下狀況，進行人力與產品的調度。

一旦所有人都具有數據思考，怎麼針對客人的不滿意找原因，從服務到食物，也就通通有了線索。例如鼎泰豐有道受歡迎的前菜乾煸四季豆，四季豆用油煸炸把水分逼出，但外觀不能焦黃，之後再與炒過的肉末、蝦米拌炒，柔中帶脆、香氣四溢。

當然，乾煸四季豆本身就有SOP，但楊紀華某次巡店吃過後：「我這幾天在不同店吃了乾煸四季豆，覺得口感偏硬，你們有注意到這批四季豆有什麼不同嗎？」有人回答，最近四季豆明顯粗細不一；楊紀華再問大家，那該怎麼做？有人說要將過粗的挑揀出來，有人說要增加油炸時間，但應該增加多少？10秒？20秒？

「對！請大家幫我做一個實驗，分為粗細兩組，找出兩組最佳的油炸秒數，拍照上傳，明天再來票選。」最後，發現在標準油溫下油炸，若要達到相同口感，粗的四季豆要比細的多幾秒。

同樣透過數據分析，更成為解決客訴的最佳之道。例如從洗完的茶杯中，所發現殘留的一張紙片，意外查出洗碗機應該根據各家營業額，設定不同換水時間，改變原本在離峰時間才換水的作業習慣；一位客人反映餛飩口感偏硬，於是重新訂定原廠規定的自動煮麵機換水時間，改為依照各店實際銷售量，一旦到達碗數上限，就要換水。

「只看現場不夠，還要能透過數據分析，進一步找到解決問題的關鍵環節，進行控管」，這就是創造鼎泰豐頂級服務與體驗的「現場數據主義」，結合數據分析與現場觀察，找出真正的原因，讓服務不只貼心，更能一步一步朝極致走去，創造有溫度的完美。

圖片來源/Pictures of a pair of wandering travel mice via flickr, CC licensed

《鼎泰豐，有溫度的完美》

ISBN: 9789863204893

出版社: 天下文化

2015/8/19 「從「滿足」到「感謝」！麗池酒店的頂級服務三部曲」

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從「滿足」到「感謝」！麗池酒店的頂級服務三部曲

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/8/11

2007-01-15 08:00  MT 《經理人月刊》編輯部 

日本麗池飯店（Ritz-Carlton）的社長高野登，撰書分享麗池飯店的成功之道。《百億打造的十堂服務課》這本書不僅給飯店業很好的參考，同時也給服務金字塔頂級客層的業務人員，檢視其所提供的服務是否真正滿足客人的機會。

麗池員工有一張不離身的名片般大小的卡片，上面寫著座右銘與服務三部曲。其意義是希望員工時時將麗池人的行動準則謹記在心，麗池人不是傳統觀念中「飯店從業人員即為住客的僕人」，而應用感性的態度拉近與顧客的距離，才能真正提供頂級住客的需求。

麗池的服務信條

主動找樂子，讓工作更有樂趣（pride and joy）：

工作不僅為了麵包，也為了發光發亮，自信地說出自己是麗池人。讓住客的口頭稱讚，化成卡片文字，由櫃檯人員轉交給表現優良的員工；如果員工卡片領得愈多，評價也隨之愈高。

別思考，去感覺（don’t think, feel）：

姑且不論房間裝潢得豪華與否，無形的氣氛是飯店的溫度與溼度，在客人開口之前，用5種感覺（視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺）、用心感覺客人的需求。

當顧客一臉倦容時，有可能是健身得太盡興，也有可能是遇到了什麼麻煩，因此，麗池人要有在客人開口尋求協助之前，就能判斷其需求的能力。

提供顧客驚喜，可以提升服務的品質（celebration）：

麗池的服務重點之一，就是製造驚喜與樂趣。客人高興，麗池人也高興。例如幫住客提供求婚場景服務，讓心愛的女友可以從客房看到「嫁給我，好嗎？」的看板，玫瑰花與燭光晚餐更是少不了；但是驚喜沒有因「我願意」而結束，最後還會將撒滿在床舖上的玫瑰花瓣做成香袋讓客人帶走。

給精神一碗心靈雞湯（chicken soup for the soul）：

麗池人是為了滿足頂級客層的感性而存在著，因此，即便是一朵放在桌上的玫瑰花，都不能因為刪減預算而被取消，提供貼心服務可以溫暖心靈。

一朵花只要可以讓一位客人有好心情，就應該要一直放著，這就是所謂的「心靈雞湯」。

熱情是組織活力最佳來源（passion）：

熱情可以營造許多感人的小故事，作者高野登曾是大阪麗池飯店的社長，他永遠無法忘懷第一次與麗池飯店老闆雪爾在柏林旅展初識的情形。

雪爾雙手一直緊握著他，不僅是寒暄而已，還對他說著自己對飯店的看法；高野登當時心想，跟這人一起工作一定會相當有勁。

後來，在因緣際會下，高野登從其他飯店轉到麗池飯店服務，當時新進員工可以享有和雪爾直接對話的機會，高野登正要與雪爾提起多年前在柏林有一面之緣的相遇時，雪爾卻先一步開口說，「我們又碰面囉！」

授權讓員工能當下解決顧客的煩惱（Empowerment）：

一天有2000美元的額度，可以幫客人處理疑難雜症，是麗池給員工一項特別的授權，員工可以不用主管同意，將這筆錢用在幫顧客解決問題上。

從不滿－滿足－感動到感謝

許多人認為麗池「只提供服務給頂級5%的人士」，高野登認為，麗池是「提供客人如同滿足頂級5%人士的感性服務」，這兩者指的意義完全不同。高野登表示，光臨麗池的客人中，即使平常出差都住商務旅館，但是也會為了紓解壓力、或是想要體驗頂級人士生活經驗而前來。

本書舉出一個麗池飯店製造驚喜與提供超越服務瞬間的例子。位於美國佛羅里達州的麗池飯店，有一位負責清潔海灘椅的服務人員被一名男性住客叫住，希望他在晚間能在海灘上留下一張海灘椅，「因為我想和女友求婚，」他說。

這位服務人員不僅準備了一張海灘椅，還放了一張海灘桌，鋪上白色桌巾，擺上插著玫瑰花的花瓶與香檳，另外還放著毛巾，好讓下跪求婚的男性客人可以擦拭膝蓋上的砂礫。

一向穿著海灘裝的服務人員借來一套燕尾服穿上，掛著開香檳用的布巾在一旁待命。 就以上的故事，我們可將服務分成幾個程度：假設海灘椅上有砂礫與海水，這是「不滿」。如果連海灘椅的椅腳都擦得乾乾淨淨，這是「滿足」。

如果提供客人沒有說出、卻是需要的要求，例如上例中在海灘提供放著香檳與玫瑰花的服務，這是「感動」。如果這對情侶結婚之後，每年的求婚紀念日由這位清潔海灘椅的服務人員記上一封感謝信，結婚5周年與10周年時，由飯店負責人寄上招待券，這樣不但可以製造常客，也能讓這份溫馨持續，這就是「感謝」。

因此，從滿足開始，提升到感動與感謝的層面，創造一個個超越服務的瞬間，就是麗池飯店成功的祕訣所在。

圖片來源/Simon Chapman via flickr, CC licensed

2015/6/27 「希望員工永保熱情？先展現對他們的尊重吧！」

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希望員工永保熱情？先展現對他們的尊重吧！

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/6/26

2015-06-08 16:14 作者 蘇國垚 

要讓第一線服務人員保持熱情，打從心底想做好服務，不能單向要求他們，首先，公司要尊重他們。

這家公司在燈箱廣告旁開了一個像狗洞的小門，裡面是員工的更衣櫃。讓員工這樣彎著身子鑽進鑽出，員工怎麼會自愛，又怎麼會以工作為榮呢？

公司策略錯誤，會讓服務人員為難

制度設計能不能讓員工自由發揮，也大有關係。高雄餐旅大學規定大一學生要住校，因此每到寒、暑假返家時，就有許多學生要將大包小包的行李寄送回家。有兩家郵遞公司看上這筆商機，他們推出返家行李專案，直接進到學校服務。這兩家分別是黑貓宅急便和中華郵政。我也有兩箱行李要寄回台北，作為一個不時考察各種服務的老師，一定要趁這機會體驗兩家公司的服務，於是我很有心機的一家各寄一箱。

我先到「黑貓」收行李的地方。看到服務人員穿著整齊的制服，我的眼睛一亮。很快的，有人過來迎接我，問候「老師好！」我打了招呼，問了價錢，然後表示要寄一箱行李。服務人員緊跟著問：「要不要封箱底？」黑貓不只提供紙箱，還主動提供額外服務，幫忙客人把箱底膠封起來。雖然不封底的箱子對我拿回住處裝行李比較方便，我還是覺得他們的做法很貼心。搞定一箱後，隔天我到另一邊的中華郵政去。

只見兩個服務人員沒穿制服，隨意而坐，腳還踩著鞋後跟。沒人招呼，我只好自己走到他們面前去問價錢：「請問寄這一箱多少錢？」對方卻反問：「你是學生嗎？」我臉上三條線，我的年紀和穿著像學生嗎？所有高餐旅的學生都得穿制服，他們到學校這麼多天了，難道沒有發現？

我說：「我是老師。」他很乾脆的拒絕：「你不能寄，這是學生返家專案。」我的臉上又加上三條線。

好的服務應該為周邊的人設想配套服務，如果中華郵政真的不願意為目標對象之外的人提供相同服務，可以按對象分開定價，例如學生寄一箱一百元，老師寄一箱一百五十元。既讓客人方便，自己也有生意做，不是兩全其美嗎？這是公司的策略錯誤，讓服務人員陷入窘境。

「如果這樣」，我開玩笑威脅他：「我去鼓動學生不要來這裡寄。」他立刻改口說：「你可以寄。」

 這，也未免太快折腰了吧？如果他還硬撐下去，我就要佩服他有原則了，沒想到…。

同樣這種公司策略錯誤，導致服務人員為難，還有淡水的公車。我常常在淡水捷運站換搭R 26公車回家。淡水捷運站是重要的交通站，大約有十幾線公車在這邊載客，但是以前只有R26的乘客會排隊，其餘路線的乘客見到車來了，立刻橫衝直撞搶上車，毫無秩序可言。

可能有客人抱怨或哪個主管看不慣這亂象，有一天，客運公司在離站牌至少十五步遠的地方，一視同仁為每線公車畫起排隊線，而且R26從上車刷卡改成下車刷卡，這樣一來，大家反而不排隊了。

一來是因為公車離排隊的地方太遠，車子來了，走得快的人就先上車。二來是因為不必集中在前門刷卡上車，大家不分前後門蜂擁而上，秩序變得很差，還得派一個員工在場疏導乘客。幾乎每個乘客都跟司機抗議這種改變，可能因為抗議的人太多了，客運公司終於改回原來的政策，排隊線拉到五步近，上車刷卡。R26的乘客，又恢復自動排隊了。

制訂策略，請先聽聽第一線員工的想法

很多企業主管在制定服務策略時，多是關在辦公室裡閉門造車。其實要做現場改造，主事者應該多聽第一線員工的想法，而且要長期到現場觀察，因為人多、人少時狀況不同，白天、晚上有別，晴雨冬夏也有差異。

有一年我到迪士尼去玩，有個服務人員開心的和我打招呼，我問他：「你在迪士尼工作了幾年？」他說：「神奇的二十一年。」能讓員工如此形容自己人生，可見迪士尼是如何尊重員工、照顧員工。

圖片來源/Shutterstock

《好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記》

ISBN: 9789866032943

出版社: 商業周刊出版

2015/6/3 「客單價破千的餐廳，怎麼虜獲24歲以下年輕族群的心？」

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客單價破千的餐廳，怎麼虜獲24歲以下年輕族群的心？

摘錄自：經理人月刊電子報                        2015/6/1

2015-05-28 11:55 採訪•撰文 / 張玉琦 

提到鐵板燒餐廳，總給人貴森森的印象，通常都是為了慶祝特殊場合，生日、結婚週年才會想到它，在餐飲市場的版圖裡屬於利基型的餐廳。

不過，夏慕尼新香榭鐵板燒，全台16家店鋪，卻可以站上王品集團的營收貢獻率前四名。夏慕尼協理邱瀕儀表示，年營收自2013年起就突破10億元。甚至，在客單價破千的市場裡，34歲以下比例高達5成，女性占6成，24歲以下的比例還逆勢成長，夏慕尼是怎麼辦到的？

1. 訂位時，多問一句多做一點的服務

因為客人常是為了特殊場合來用餐，夏慕尼的服務人員接受訂位時，一定會多問一句，是要慶生嗎？海外發展部公關經理朱書霆說，曾有客人表明是為了求婚，餐廳還幫忙設置燈光包廂。

2. 主廚和客人建立關係

鐵板燒餐廳，其特色在於主廚在客人面前介紹、調理食材，因此主廚也需要具備一定的社交能力。夏慕尼的主廚們不僅有烹調的功夫，公司還安排魔術課，務使客人用餐時有驚喜。因此，有些客人訂位時，還會特別詢問，今天某某主廚在嗎？

3. 緊盯潮流推新菜色增加價值感

以往夏慕尼固定在五月和十一月上新菜，今年加碼在六、七月推出限定主餐。一是配合台灣近年掀起的龍蝦熱，推出波士頓龍蝦，搭配以鑄鐵鍋烹飪的里昂雞排；二是國人的最愛牛排，升級為4公分厚重達20盎司的肋眼牛排雙人套餐。食材升級後估計成本影響約5%，但價格不變，提供給客人期間限定、限量的價值感。

4. 三年小修五年大修，提供新鮮感

為了維持品牌的新鮮感，夏慕尼的店面有三年小修五年大修的規矩。因應客群年輕化，用餐環境朝明亮、時尚風格設計，位於地下室的店面也會往上移。

圖片提供：夏慕尼

2015/3/7 「為何大排長龍也甘願等？鼎泰豐：客人最細微的排隊心理，都要顧到」

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為何大排長龍也甘願等？鼎泰豐：客人最細微的排隊心理，都要顧到

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/3/6

2014-07-27 17:32 撰文 謝明彧 

或許你知道，電梯裡面之所以會裝鏡子，是因為根據研究，人們在長時間的等待裡，若能照鏡子看見自己，分散注意力，就會變得更容易忍受等待；例如迪士尼樂園也是計算出排隊等候時間，與小孩子注意力的關連性，除了蜿蜒的排隊動線，還會適時安插玩偶互動、視迅影片、鏡子或具反射效果的裝飾物品。

身為台灣的排隊名店，鼎泰豐幾乎各家分店門口永遠都大排長龍，就算有取票叫號系統，但如何消彌顧客等候時的煩躁感，依然是鼎泰豐一直持續追求改善的目標。鼎泰豐不斷從各式各樣的客訴中，仔細研究與推敲顧客的心理變化過程，思考如何來改善一線接待的軟硬體流程，降低因為等待時間過長的不耐情緒。

當連顧客排隊時的情緒都設想到，換來的結果就是讓更多人心甘情願來鼎泰豐排隊，而且等得更開心、對服務更滿意。

1. 連玻璃擦拭都有專門步驟的透明櫥窗式廚房

鼎泰豐的特色之一就是透明櫥窗式廚房，多年前，鼎泰豐董事長楊紀華首創把製作點心的前廚，改造成半開放式櫥窗廚房，顧客隔著透明、潔淨的大片玻璃，欣賞到廚師們如何分工合作，現點現做黃金18摺小籠包，就像看一場精巧的表演秀一樣，甚至拿起相機拍照。

當廚房變成景點，就大幅減少了顧客等待時無所事事的無聊；而且觀察到顧客的行為，鼎泰豐為了方便顧客拍照，大型店還貼心設計能雙手倚靠的大理石檯面。

為了更從顧客角度觀察需要，鼎泰豐甚至找員工實境拍成影片，讓內部人員站在客人的角度觀賞，更能揣摩到位的動作與表演的精髓。例如鼎泰豐擦玻璃的方法，就因此被拆解成「由左至右、由上至下」「左到右是順時針」「右到左是逆時針」「S型方式擦拭」四個口訣，擦拭者更要從頭到尾嘴角揚起微笑，動作細心又優雅，專注溫柔地對待面前的玻璃，因此讓顧客連看員工擦玻璃都感到開心，稱讚為「連擦玻璃都是一場秀！」

2. 依排隊人數分組的叫號系統

在鼎泰豐的門市，都設有排隊叫號燈，但原本的設計，只能提供一組號碼，常發生因為大小桌的不同，導致客人產生「為什麼我先來，卻是後來的人先有位？」的誤解。例如等候第一順位是6位客人，第二順位是3位客人，總控通報一線人員，目前有四人桌的空位釋出，接待人員就會安排第二順位的客人先入座，這時候，很容易就造成第一順位的客人感覺不悅。

為了解決這類型客訴，鼎泰豐研發了可分「1~2人」「3~4人」「5~6人」「7人以上」的排隊叫號系統，各用餐區與廚房也能了解店外排隊等候人數現況，各區服務人員一旦整理好位子，可以直接輸入系統通報可帶位的桌號。把不同人數區分，讓客人不會有「我先來卻別人先進去」的感受，讓顧客就算等待也不會火氣大。

3. 推出預計等候時間螢幕

等待最讓人感到不耐的，不是「需要等」，而是「不知道到底要等多久」，因此2014年，鼎泰豐推出「預計等候時間螢幕」，並在店門內外都設有螢幕。店外的螢幕，是讓門外排隊的顧客看，可以知道取票後的等待時間；門內的則是給工作人員看，不用再透過無限機子詢問一線接待人員。

螢幕的設置，是因為鼎泰豐發現「眼見為憑」是人的天性，裝上預計等候時間營幕後，反而讓更多顧客願意上前取票、甘願花時間排隊。因為可以「看見」時間，有位信義店的客人，就因為看到15分鐘的等待時間，決定取票，「原本看門口的人潮以為要等40、50分鐘，一看螢幕只要15分鐘，二話不說就取票了！」他和鼎泰豐店員說。

4. 甜美笑容、外語流利的人員互動

當客人取完票後，一線組員會先請顧客到附近商圈逛逛，接近取號單上的時間再回到現場；等待入場的同時，一線組員會先拿菜單給客人參考，也會跟客人聊天互動。鼎泰豐各店的一線組員都是特別精挑，她們有著甜美笑容，以及應答如流的外語能力，透過互動，讓客人有良好感受。

（本文取材自《鼎泰豐，有溫度的完美》，天下文化出版）