晶華麗晶酒店集團人力資源部副總經理劉富美 安心職場日讓直升機父母學會放手
摘錄自：能力雜誌電子報
2014/7/23
文/呂玉娟
近年來政府積極推動觀光產業，直至2016年預估來台觀光客數可望突破千萬人次，觀光飯店業發展前景看好、人才需求大幅提升，國內各大飯店品牌紛紛於各地拓點、廣徵人才。乘著這股產業上升熱氣流，晶華酒店集團也快速擴張其事業體，於2010年4月買下國際酒店集團麗晶品牌商標及特許權，創下國內飯店業收購國際酒店品牌首例，目前旗下擁有REGENT（麗晶）、SILKS PLACE（晶英）以及商務設計型旅店JUSTSLEEP（捷絲旅）3個品牌，並在全球各地設有多處據點，亦跨足餐飲與酒店式公寓管理等事業，並將晶華酒店打造為麗晶品牌旗艦店。
愛助人親和力 人格特質擺第一
因應事業體的迅速擴張及龐大的市場需求，大規模的人才招募活動與菁英培育計畫也持續展開，究竟求職者擁有什麼樣的人格特質比較容易受到青睞？晶華麗晶酒店集團人力資源部副總經理劉富美開門見山地說，「飯店產業和其他業界不一樣的地方是非常挑人，人格特質很重要，學經歷、證照通常只是參考用，就技術層面來說，進入的門檻的確不高，除非是特殊部門如餐飲部門等，需要專業的技術之外，我們不限科系，只要對這個產業有熱情都可以加入。但就另一個層面來說，門檻卻是高的，必須擁有高度服務熱忱、不計較付出且願意與人分享的人格特質，以及適應力強、喜歡與人互動，如果對人沒有興趣、對服務缺乏熱情，再高的學經歷也沒有用。個性太內向、太被動，或者較冷漠、不夠熱情、不喜歡或害怕與人互動，就不適合進入這個行業。」
劉富美強調，「有個指標可以很明顯地看出你的個性是不是飯店產業想要的人才，如果在路上看到有人似乎是在找路，或者是國外旅客拿張地圖，你是否會主動向前詢問他需不需要幫忙，並且熱心地幫忙解決問題，甚至被對方拒絕或不領情時，你也不會感到沮喪，這樣的人格特質就很適合進入這個產業。簡單來說，就是要有『雞婆』的個性，常會忍不住想要協助他人。」
劉富美指出，根據多年的服務經驗，第一印象很重要，高度親和力是關鍵特質，通常讓人感到很舒服的接待員，並不一定是外表最漂亮、最亮眼的那一個，但是客人就是很喜歡親近她（他），需要服務時也特別喜歡找她（他），這就是我們要的人。
其次，來自全球各地各式各樣的客人，每天都會有不一樣的問題產生，要能解決顧客的需求，反應必須靈活，應變能力要強、抗壓性更要高。再者，除了能夠與來自各國的顧客溝通之外，隨著集團快速在國外擴點，員工的語言能力及國際視野也是必備的條件。此外，由於業態的關係，員工需要輪班、排班，喜歡周休二日、固定上下班時間的人，便不適合進入這個行業。不過，劉富美亦強調不要為了進入不適合的產業，勉強改變自己的個性，「我常告訴應徵者面試時最好的策略就是做你自己，露出你最真實的一面，路才會走得長久。」。
學生腦到企業腦 上緊發條get ready
晶華麗晶酒店集團自許為顧客的第二個家，也就是顧客離開家之後的家。如何從每一次接觸都能讓顧客感受到回家的舒適與自在，有賴「麗晶之道」(Tao of Regent) 的徹底落實。
劉富美指出，「將心比心」是晶華麗晶酒店集團企業文化與服務理念的準則，「麗晶之道」從「用心聆聽、用心體察、用心感知」3個「用心」出發，延伸出「謙沖有禮、體貼細心、高效確實、臨機應變、完整周到」等5項服務核心價值，每位員工都據此提供顧客符合當下情境的最貼心服務，成為感動顧客的種子。
為了讓顧客深刻感受到麗晶之道的貼心服務，集團每周都會依據市場脈動召開會議，隨著顧客的反應適時調整策略，員工必須隨時上緊發條，能夠配合策略的變動發揮即戰力，才有辦法在工作上勝任愉快。
因此，在新人的培訓上，包括在學的實習生在內，第一堂課就是「轉腦工程」，協助職場新鮮人從「學校腦」快速轉換成「企業腦」。劉富美說明，「我們對於職場新鮮人，即便是學生身份的實習生在內，都會先打預防針，告訴他們前3 個月的時間不是辛苦而是痛苦，此時此刻你不再是學生，而是社會人士，客人看到你不會知道你是某某學校來的實習生，而是晶華的員工，是服務客人的一份子，學生在校可以有自己的情緒，不喜歡的課可以不上，可以有自己的喜好，喜歡的事就做，不喜歡的就不做，但一旦成為社會人士就沒有任性的空間，職場內有工作倫理及社會倫理得遵循。」
劉富美強調，尤其是出缺勤等行為規範，員工隨意請假引起連鎖反應，會造成極大的困擾，例如，24小時輪班的工作，如果一個人缺乏責任感任意請假，會引起非常大的問題，在一個打團體戰的團隊中，造成其他團隊成員的困擾，除非決定離開，否則任何員工都無法以我行我素、不負責任的態度在這個打群體戰的環境待下去。
主管轉個念 與新世代共舞
劉富美指出，集團內晉升管道暢通，人人都有機會升遷，升遷職等包括主任、副理、經理等，從主任開始就要負擔帶人的任務。升遷的依據主要是工作表現、問題解決能力、經驗累積、情緒管理等，年資倒不是關鍵的要素，表現好的員工在2～3年內就晉升副理職等的不乏其人。「員工升遷的關鍵在於協助客人解決問題的能力，其次是出缺勤的態度，以及EQ高、情緒管理成熟，能夠承擔更多責任。」
劉富美表示，各家飯店的福利制度多半大同小異，差異之處在於可以給予員工什麼樣的發展前景以及成長願景，晶華麗晶酒店集團國際化經營提供員工成長歷練的寬廣舞台，此外，塑造出讓員工可以開心工作，同時有歸屬感的環境，也是留才的關鍵。
「對晶華麗晶酒店集團來說，每位員工都是感動顧客的種子，每位部屬都是主管的手和眼，強調的是團隊戰，彼此合作的一體感。」劉富美說，隨著8年級職場新鮮人踏入職場，集團特別找來職場專家為主管們上課，就是要他們能夠了解8年級生的心態與行為，透過課程調整主管們的心態與想法，以8年級生的行為模式與他們溝通，了解他們的思維邏輯、傾聽他們的心聲，並給予回應。「主管不需非得堅持己見不可，轉念很重要，面對新世代不同的價值觀與想法，主管不要先預設立場，也不要存有成見，不妨Open Mind，接受他們的溝通方式，融入他們，也許會讓管理更有趣、更有效率。」
劉富美舉自己為例，「以請假這件事來說，以前我接到部屬以簡訊請假還會生氣，認為只傳個簡訊告知不來，其他都沒有交待，這樣很不負責，可是後來發現同仁們都會將自己的事安排妥當，簡訊比起打電話其實更方便。而且部屬一早請假打電話向我請假，我通常都開車，還得把車停到路邊才能接電話，其實相當不方便。所以主管沒必要堅持請假的形式，現在用LINE即時又方便。為了溝通方便，我們部門目前開了LINE組群，彼此分享一些事情，有時大家談得太高興了，還得我出面叮能嚀大家早點睡呢！」
安心職場日 收服直升機父母
很多人喜歡到餐廳用餐，享受精緻的服務，但是如果提供服務的那個人是自己的孩子，就另當別論了，尤其是過於照顧、保護和介入子女生活的直升機父母，劉富美坦言，「很多人無法認同孩子大學畢業甚至研究所碩士學歷，卻到飯店從端盤子、擦桌子的基層工作做起，很多家長會認為孩子是屈就，明明孩子對這個產業很有興趣，也不怕辛苦，但父母就是過不了自己那一關。」
晶華麗晶酒店集團人力資源部曾針對1百名社會新鮮人的新進員工進行調查，高達70％員工表示，選擇第一份工作時會參考家長的意見，加上曾發生求職者來面試，父母事先不知情，直到獲得錄用才告知，因家長阻攔而無法報到，弄得彼此都不開心。
「與其在求職者錄取後才說服家長，倒不如從一開始就剖開職場各個面向，讓家長充分了解，因此，我們從企業文化強調將心比心的角度出發，設身處地去思考求職者的父母擔心的是什麼？如何解決他們的擔憂。安他們的心。也因此，我們於日前規劃舉辦了『安心職場日』的活動，邀請30名求職者和家長一起來參加，活動內容包括企業文化的介紹、在職員工及其家長經驗分享、飯店實際參訪巡禮等。我們如實地讓應徵者及他們的父母知道工作內容及工作環境，我也很明白告訴家長，這條路雖然過程很辛苦，但這幾年的路不會白走，只要堅持下去，對孩子的人格養成、情緒管控、解決問題的能力，一定會有很大的成長。」
劉富美也強調，舉辦帶父母一起來應徵這樣的活動，有人將之與媽寶劃上等號，但實際情況卻恰恰相反，「參加活動的求職者都是自己報名，他們很清楚自己想要走這條路，我們請他們邀請父母一起來，幫有興趣、有意願投入這個行業的社會新鮮人，先安父母的心，進一步化來自父母親的阻力為助力。他們並不是事事依賴父母、無法獨立自主的媽寶，更何況在這樣需要高抗壓性、高應變力的工作環境，媽寶員工應該是連一天都待不下去吧！」劉富美笑著說道。
【本文出自《能力雜誌》2014年7月號】
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