2014/7/29 「晶華麗晶酒店集團人力資源部副總經理劉富美 安心職場日讓直升機父母學會放手」

晶華麗晶酒店集團人力資源部副總經理劉富美 安心職場日讓直升機父母學會放手

摘錄自：能力雜誌電子報                                2014/7/23

文/呂玉娟

近年來政府積極推動觀光產業，直至2016年預估來台觀光客數可望突破千萬人次，觀光飯店業發展前景看好、人才需求大幅提升，國內各大飯店品牌紛紛於各地拓點、廣徵人才。乘著這股產業上升熱氣流，晶華酒店集團也快速擴張其事業體，於2010年4月買下國際酒店集團麗晶品牌商標及特許權，創下國內飯店業收購國際酒店品牌首例，目前旗下擁有REGENT（麗晶）、SILKS PLACE（晶英）以及商務設計型旅店JUSTSLEEP（捷絲旅）3個品牌，並在全球各地設有多處據點，亦跨足餐飲與酒店式公寓管理等事業，並將晶華酒店打造為麗晶品牌旗艦店。

愛助人親和力 人格特質擺第一

因應事業體的迅速擴張及龐大的市場需求，大規模的人才招募活動與菁英培育計畫也持續展開，究竟求職者擁有什麼樣的人格特質比較容易受到青睞？晶華麗晶酒店集團人力資源部副總經理劉富美開門見山地說，「飯店產業和其他業界不一樣的地方是非常挑人，人格特質很重要，學經歷、證照通常只是參考用，就技術層面來說，進入的門檻的確不高，除非是特殊部門如餐飲部門等，需要專業的技術之外，我們不限科系，只要對這個產業有熱情都可以加入。但就另一個層面來說，門檻卻是高的，必須擁有高度服務熱忱、不計較付出且願意與人分享的人格特質，以及適應力強、喜歡與人互動，如果對人沒有興趣、對服務缺乏熱情，再高的學經歷也沒有用。個性太內向、太被動，或者較冷漠、不夠熱情、不喜歡或害怕與人互動，就不適合進入這個行業。」

劉富美強調，「有個指標可以很明顯地看出你的個性是不是飯店產業想要的人才，如果在路上看到有人似乎是在找路，或者是國外旅客拿張地圖，你是否會主動向前詢問他需不需要幫忙，並且熱心地幫忙解決問題，甚至被對方拒絕或不領情時，你也不會感到沮喪，這樣的人格特質就很適合進入這個產業。簡單來說，就是要有『雞婆』的個性，常會忍不住想要協助他人。」

劉富美指出，根據多年的服務經驗，第一印象很重要，高度親和力是關鍵特質，通常讓人感到很舒服的接待員，並不一定是外表最漂亮、最亮眼的那一個，但是客人就是很喜歡親近她（他），需要服務時也特別喜歡找她（他），這就是我們要的人。

其次，來自全球各地各式各樣的客人，每天都會有不一樣的問題產生，要能解決顧客的需求，反應必須靈活，應變能力要強、抗壓性更要高。再者，除了能夠與來自各國的顧客溝通之外，隨著集團快速在國外擴點，員工的語言能力及國際視野也是必備的條件。此外，由於業態的關係，員工需要輪班、排班，喜歡周休二日、固定上下班時間的人，便不適合進入這個行業。不過，劉富美亦強調不要為了進入不適合的產業，勉強改變自己的個性，「我常告訴應徵者面試時最好的策略就是做你自己，露出你最真實的一面，路才會走得長久。」。

學生腦到企業腦 上緊發條get ready

晶華麗晶酒店集團自許為顧客的第二個家，也就是顧客離開家之後的家。如何從每一次接觸都能讓顧客感受到回家的舒適與自在，有賴「麗晶之道」(Tao of Regent) 的徹底落實。

劉富美指出，「將心比心」是晶華麗晶酒店集團企業文化與服務理念的準則，「麗晶之道」從「用心聆聽、用心體察、用心感知」3個「用心」出發，延伸出「謙沖有禮、體貼細心、高效確實、臨機應變、完整周到」等5項服務核心價值，每位員工都據此提供顧客符合當下情境的最貼心服務，成為感動顧客的種子。

為了讓顧客深刻感受到麗晶之道的貼心服務，集團每周都會依據市場脈動召開會議，隨著顧客的反應適時調整策略，員工必須隨時上緊發條，能夠配合策略的變動發揮即戰力，才有辦法在工作上勝任愉快。

因此，在新人的培訓上，包括在學的實習生在內，第一堂課就是「轉腦工程」，協助職場新鮮人從「學校腦」快速轉換成「企業腦」。劉富美說明，「我們對於職場新鮮人，即便是學生身份的實習生在內，都會先打預防針，告訴他們前3 個月的時間不是辛苦而是痛苦，此時此刻你不再是學生，而是社會人士，客人看到你不會知道你是某某學校來的實習生，而是晶華的員工，是服務客人的一份子，學生在校可以有自己的情緒，不喜歡的課可以不上，可以有自己的喜好，喜歡的事就做，不喜歡的就不做，但一旦成為社會人士就沒有任性的空間，職場內有工作倫理及社會倫理得遵循。」

劉富美強調，尤其是出缺勤等行為規範，員工隨意請假引起連鎖反應，會造成極大的困擾，例如，24小時輪班的工作，如果一個人缺乏責任感任意請假，會引起非常大的問題，在一個打團體戰的團隊中，造成其他團隊成員的困擾，除非決定離開，否則任何員工都無法以我行我素、不負責任的態度在這個打群體戰的環境待下去。

主管轉個念 與新世代共舞

劉富美指出，集團內晉升管道暢通，人人都有機會升遷，升遷職等包括主任、副理、經理等，從主任開始就要負擔帶人的任務。升遷的依據主要是工作表現、問題解決能力、經驗累積、情緒管理等，年資倒不是關鍵的要素，表現好的員工在2～3年內就晉升副理職等的不乏其人。「員工升遷的關鍵在於協助客人解決問題的能力，其次是出缺勤的態度，以及EQ高、情緒管理成熟，能夠承擔更多責任。」

劉富美表示，各家飯店的福利制度多半大同小異，差異之處在於可以給予員工什麼樣的發展前景以及成長願景，晶華麗晶酒店集團國際化經營提供員工成長歷練的寬廣舞台，此外，塑造出讓員工可以開心工作，同時有歸屬感的環境，也是留才的關鍵。

「對晶華麗晶酒店集團來說，每位員工都是感動顧客的種子，每位部屬都是主管的手和眼，強調的是團隊戰，彼此合作的一體感。」劉富美說，隨著8年級職場新鮮人踏入職場，集團特別找來職場專家為主管們上課，就是要他們能夠了解8年級生的心態與行為，透過課程調整主管們的心態與想法，以8年級生的行為模式與他們溝通，了解他們的思維邏輯、傾聽他們的心聲，並給予回應。「主管不需非得堅持己見不可，轉念很重要，面對新世代不同的價值觀與想法，主管不要先預設立場，也不要存有成見，不妨Open Mind，接受他們的溝通方式，融入他們，也許會讓管理更有趣、更有效率。」

劉富美舉自己為例，「以請假這件事來說，以前我接到部屬以簡訊請假還會生氣，認為只傳個簡訊告知不來，其他都沒有交待，這樣很不負責，可是後來發現同仁們都會將自己的事安排妥當，簡訊比起打電話其實更方便。而且部屬一早請假打電話向我請假，我通常都開車，還得把車停到路邊才能接電話，其實相當不方便。所以主管沒必要堅持請假的形式，現在用LINE即時又方便。為了溝通方便，我們部門目前開了LINE組群，彼此分享一些事情，有時大家談得太高興了，還得我出面叮能嚀大家早點睡呢！」

安心職場日 收服直升機父母

很多人喜歡到餐廳用餐，享受精緻的服務，但是如果提供服務的那個人是自己的孩子，就另當別論了，尤其是過於照顧、保護和介入子女生活的直升機父母，劉富美坦言，「很多人無法認同孩子大學畢業甚至研究所碩士學歷，卻到飯店從端盤子、擦桌子的基層工作做起，很多家長會認為孩子是屈就，明明孩子對這個產業很有興趣，也不怕辛苦，但父母就是過不了自己那一關。」

晶華麗晶酒店集團人力資源部曾針對1百名社會新鮮人的新進員工進行調查，高達70％員工表示，選擇第一份工作時會參考家長的意見，加上曾發生求職者來面試，父母事先不知情，直到獲得錄用才告知，因家長阻攔而無法報到，弄得彼此都不開心。

「與其在求職者錄取後才說服家長，倒不如從一開始就剖開職場各個面向，讓家長充分了解，因此，我們從企業文化強調將心比心的角度出發，設身處地去思考求職者的父母擔心的是什麼？如何解決他們的擔憂。安他們的心。也因此，我們於日前規劃舉辦了『安心職場日』的活動，邀請30名求職者和家長一起來參加，活動內容包括企業文化的介紹、在職員工及其家長經驗分享、飯店實際參訪巡禮等。我們如實地讓應徵者及他們的父母知道工作內容及工作環境，我也很明白告訴家長，這條路雖然過程很辛苦，但這幾年的路不會白走，只要堅持下去，對孩子的人格養成、情緒管控、解決問題的能力，一定會有很大的成長。」

劉富美也強調，舉辦帶父母一起來應徵這樣的活動，有人將之與媽寶劃上等號，但實際情況卻恰恰相反，「參加活動的求職者都是自己報名，他們很清楚自己想要走這條路，我們請他們邀請父母一起來，幫有興趣、有意願投入這個行業的社會新鮮人，先安父母的心，進一步化來自父母親的阻力為助力。他們並不是事事依賴父母、無法獨立自主的媽寶，更何況在這樣需要高抗壓性、高應變力的工作環境，媽寶員工應該是連一天都待不下去吧！」劉富美笑著說道。

【本文出自《能力雜誌》2014年7月號】

2014/6/21 「Oops! 面試畫錯重點」

Oops! 面試畫錯重點

摘錄自：Cheers雜誌電子報                     2014/6/19

2014-06

Cheers雜誌165期

作者：劉鳳珍

圖片來源：王創緯

面試是邁入職場的第一場戰役，但事前準備「畫錯重點」，恐怕只會讓你鎩羽而歸。

隨著畢業季到來，各大企業正忙著準備迎接今年的新鮮人。《Cheers》雜誌也不例外，過去一兩週，我們密集面試實習生及正職應徵者。在高頻率的互動下，我想提醒求職者，面試時得有更高的現實感，才不會「畫錯重點」。

畫錯重點1：穿著打扮太費心

這麼多年來，多數菜鳥來到企業面前，穿著失誤的情形比較少見，但也看得出不少人花心思過度雕琢。

尤其是女生，除非是應徵流行時尚產業，否則假睫毛、角膜放大片、過度細膩的彩妝、甚至水鑽美甲等，都屬多餘。我遇過類似求職者多次，她們在回答重要問題時零零落落，自然容易讓人覺得她們花在打扮上的時間，遠勝過對面試問題應有的專業準備。

有一次跟一位CEO到校園演講，他說面試時若遇到過度裝扮的女生，考量到自己產業屬性，他絕不任用。另一方面，從穿著是否得宜，也可以看出一個人平日「閱讀空氣」的能力與眼界。

至於男生，注意「乾淨」這個細節大致即可，至少領口不要泛黃，或皮鞋表皮「落漆」。

畫錯重點2：只要態度誠懇，不懂沒關係

「為什麼想爭取這個工作？」、「將來希望成就什麼？」、「對產品或市場的觀察？」、「有無相關作品？」這些大概都是企業會問的基本題，要猜題也不難，但真正能夠回答得好的人卻不多。

不少人似乎都還抱著當年申請大學，遇到教授問到較艱深的問題時，「只要態度誠懇，不懂沒關係」的心態來面對工作，在事前準備時輕易地放自己一馬。但事實上，企業可以接受你的誠懇青澀，卻更希望你從天真中清醒。

多年前，我曾面試一位國立大學及研究所皆念新聞的本科生，是由系上老師推薦而來。但面試不到半小時，我就知道不會錄用他。

畢業自新聞科系，按理他對媒體觀察、乃至自己為何要從事這份工作應有更深入的想法，但在這兩個關鍵問題上，他似乎沒有準備。此外，對於《Cheers》雖不陌生，但他並沒有為了當天的面試，再去翻翻、了解近幾期雜誌議題。

他的態度雖然誠懇，但我感覺那是一種懂得場合的「得體式」禮貌。當時還有另一位主管參與面試，我們後來的心得竟是一樣的——在人生的第一個戰場，他原該有把握的問題都沒認真準備，我們怎麼敢相信，以後每一次陌生拜訪或採訪，他事前都願意虛心下功夫研究、準備？很有可能，他還是習慣以學生時代考前抱佛腳式的小聰明來應付工作。

畢竟，記者路線涵蓋金融、科技、傳產等不同領域，從產業知識、公司管理到CEO個人，對新人而言可能都是全新領域，更需要願意重新學習、紮穩馬步的人。

畫錯重點3：面試變成閒話家常

樂觀、自信、友善是八年級生共同的特質。但有幾次面試，卻讓我對這種可親近性高的友善感到頭痛。

當我請他們分析自己的優缺點時，一方面是想要多了解他的性格，另一方面也想聽應徵者在分析自己後，如何把這些優缺點連結到工作上。

但有幾次，我得到的卻像是朋友閒話家常般的答案。例如：「我的缺點是笑得很大聲、很愛聊天」，然後說著說著就變成生活瑣事的分享。這樣回答不是不行，只是無法在面試場合讓人產生共鳴。

畫錯重點4：只關心何時通知

每當面試結束，我都習慣問應徵者有沒有問題想詢問，最常被問到的問題是「何時通知？」就好像在等待老師發考卷的心情一樣。但在最後若只問這個問題，非常可惜。

為什麼很少人對自己之前可能因緊張或失常而回答不佳的內容，趁機爭取補充說明，為自己扳回一城，好讓企業多一條考慮的線索？也很少有人在乎這個職位的同事為何離職，或者在這個職務上要表現出色，需要哪些特質、能力。

甚至有多年工作經驗的人，在確認被錄取後，也都先關心薪水是否增加，而非確認工作內容、詢問未來績效如何被衡量、上任前需要先有哪些準備。

其實，主管在挑選合用的人時，說穿了，就只是想看到「在乎」兩字。因為你當真，別人也就當真。

（劉鳳珍，現為《Cheers》雜誌社長。）

2013/11/22「Mr.6總經理劉威麟 用對胡蘿蔔與棍子 員工變身超級戰友」

Mr.6總經理劉威麟 用對胡蘿蔔與棍子 員工變身超級戰友

摘錄自：能力雜誌電子報                                2013/11/20

口述/劉威麟　整理撰文/楊雅筑   

還記得我們公司剛搬來這棟大樓的那陣子，引起了不小的騷動議論，因為58位員工中超過50 位都未滿30 歲，他們喜歡成群結隊的用午餐、玩小活動，他們的行為模式和思維與大眾印象中「上班族該有的樣子」不同，大家都覺得特別新鮮。

其實，面對超過80％員工不到27歲的年輕團隊，驚訝的不只是這座大樓的其他企業，初期我也有點惶恐，曾經是主管眼中新新人類的自己，現在得面對更新的一代湧入職場。他們在台灣叫7、8 年級生，在中國被叫80 後、90 後；他們是有行動力的游牧工作者、液態族，卻也是最令企業抓狂、不知如何管理的新人才；他們信奉自我主義，卻又仰賴數位社群的認同；從來沒有一個世代，在數量上如此龐大、在個性上又如此讓人不解，正在翻轉工作與生活的新價值。

豬頭老闆VS. 草莓員工

新世代進入職場產生的衝擊處處可見，舉例來說，今年上半年我們公司辦了一場新世代管理座談會，邀請20 多位主管、職員、專家針對職場世代間的落差進行討論、深度交流，當天年輕世代的言論令我印象深刻，有個大三學生義憤填膺的表示，他觀察周遭的學長姐，遇到的情況似乎都一樣，出社會前是滿腹熱血，出社會後就被打得遍體鱗傷；剛開始覺得已經準備好全身武功，想去社會闖天下，結果遇到不對的豬頭老闆，讓他對職場失去信心。

而我聽過更多企業經理人、基層主管們對新世代的抱怨。從台清交畢業的高學歷新鮮人認為「我是高學歷的專業人才，為什麼要端茶水、搬重物、刷牆壁？」主管告訴他們要從基層做起，端茶水是基本功，3 年奠定基礎，得到回應是：對不起，沒有興趣；還有房仲業的高階主管吐苦水，說房仲的基本功是站在街口跟人家聊天、搏感情，但年輕人居然無法接受在外面奔波、風吹雨打，三天兩頭就喊著要辭職。

當年輕世代口中所謂的豬頭老闆，對上主管們眼中的草莓員工，世代之間的鴻溝、成見應該如何克服已是一大挑戰，更何況企業領導人必須拉攏新世代員工變成最佳戰友，善用不同的能力及專長，在競爭激烈的全球市場打場漂亮的勝仗。

領導新世代 找對胡蘿蔔和棍子

在這樣的狀態下，我要強調的是，許多企業花很多力氣和思維去揣測其顧客的需求、還能提供什麼產品、方案或服務，但其實搞清楚自己內部顧客，也就是部屬、員工的需求也很重要。

當薪水獎金沒辦法贏得部屬的心、當3年升遷的目標願景無法激勵新世代、當打卡上下班不能提高工作效率，企業應該明白傳統的胡蘿蔔和棍子已經不再適用，一味使用不符合時代的獎懲法則，只會造成反效果。比如說，過去請假扣薪的制度，企業利用扣薪水這把棍子管理員工出缺勤，但現在根據英國研究發現，有40％的新世代員工認為，雖然薪水已經很低了，他們卻寧可被扣薪也要享受更多的假期，請假扣薪不再是合適的約束法則。新世代領導需要更有彈性的管理者，我建議企業在領導員工之前應仔細思考員工真正想從工作中得到的東西是什麼，讓胡蘿蔔成為有效的激勵魔法棒；在用棍子前記得換上新包裝，讓制度變有效又有趣。

丟掉過時的胡蘿蔔

新世代員工需要的胡蘿蔔不一定是有形的薪水（錢）、生涯/學習發展機會，相反的他們比較重視樂趣、職場氣氛以及與同儕、老闆的相處，丟掉過時壞掉的胡蘿蔔，給員工新鮮胡蘿蔔才能有效激勵。

1. 玩樂目標管理 越酷工作越起勁

根據國外研究調查顯示，位居前三名的離職原因不是因為工作太重，而是員工認為公司沒給他們未來。但有趣的是，長達3 至5 年的中期生涯規劃，對剛畢業的新世代而言似乎又非常遙遠；企業的立場也很為難，對於新進來的人，不可能立刻規劃完整的個人發展願景，於是人才留不住，不斷走了又來，連補都來不及，更何況給未來？最終演變成惡性循環。

面對新世代不同以往的工作觀念及態度，落實目標管理才是確實掌握工作進度時不可或缺的重要環節，透過階段性的目標達成，可逐步累積新世代員工的成就感及自信心。而除了工作目標，也應該給予新世代玩樂的目標，績效表現會更好，打個比方來說，有研究數據顯示，學生在中午快要吃便當的時候學習效果最好，工作也是如此，越接近員工旅遊或是獎金發放的時間，員工的工作效率最高。

工作目標和玩樂目標互相搭配，將目標管理過程變成好玩、有趣的遊戲，可以激勵新世代員工提高工作目標達陣率。以我們公司來說，有許多玩樂目標與活動都是員工自行發起，公司全力支持，舉凡麗星郵輪員工旅遊、慶功party，或日常的紅色衣服日、員工生日驚喜等小活動，頻率高達一週兩次。

對於企業而言，這些活動其實不需要太高的成本，但新世代員工很樂於發起並參與，同儕羨慕的讚嘆「你們公司的活動很酷」也讓他們願意在身上貼上「我是某某公司員工」的標籤，擁有較高的凝聚力與歸屬感。

2. 用「感覺」搏感情 員工揪甘心

多數新世代員工在選擇去留時，職場工作氣氛好不好、主管領導風格占了抉擇因素很重要的一塊，因此我經常提醒主管，同仁注重感覺，我們就給感覺。

主管經常對員工說「辛苦了」是最基本的功夫，雖然平日腳步快、會議多，但設法抽出一些時間關心傾聽員工、和員工互動是搏感情最厲害的心法，我最常舉的例子是，老闆下班前經過員工辦公桌看到他們還在邊加班邊吃麥當勞，隨手就凹根薯條吃、聊聊工作狀況，一個小動作卻讓員工覺得很親民，「原來老闆也吃麥當勞」。

這些小動作的累積不知不覺中縮短新世代與主管間的距離、弭平一些隔閡，也替員工塑造了主管很親民、工作環境友善的「感覺」。形而上感化的領導取代制度管理，更容易建立世代間友善的橋樑。

替棍子包裹美麗糖衣

許多企業主管累積的新世代領導法則顯示胡蘿蔔的確比棍子有效，但並不表示組織內不需要制度、罰則，包裹上美麗的糖衣，新世代會願意遵循規則，主管也能建立權信。

1. 茶葉蛋制度 讓常規變有趣

我經常和主管們開玩笑，現在要員工打卡上班，恐怕徵不到半個人才，這句玩笑話雖然誇張，但事實上的確是打卡找不到人，不打卡員工越來越晚上班、毫無紀律和效率，雖然多數沒有打卡制度的企業會利用出缺勤影響升遷或獎金的潛規則來制衡，但新世代根本不在意升遷或考績。

與其一堆制度規章最後形同虛設，倒不如把規則與罰則包裝成幽默的遊戲，例如：在米斯特六雖然不需要打卡，但若請假沒有填寫假單，要怎處罰他？答案是：請全公司同仁吃茶葉蛋！公司推行節能減碳和環境清潔，希望員工隨手關會議室的燈和門、不要將食物留在桌上過夜，但多次口頭宣導與張貼標語仍效果不彰，那麼就推行鬼抓人檢舉機制，「當鬼」的員工巡辦公室時只要看到有人沒有清理乾淨、經過會議室發現最後離開的人沒關燈，隨時用手機拍照上傳，就換下一個人當鬼！

2. 溝通一對一 把管理原罪還給老闆

職場上， 30~40 多歲的基層主管必須管理一群22、23 歲的新世代員工的模式越來越常見，雖然年齡差距不大，平時和員工打成一片、亦師亦友，但遇上需要展現權威或執行高層命令時，如何獲得新世代信服，挑戰更大。管理者本來就有一種原罪，以前管理者有權威，現在的主管想盡辦法讓自己融入平輩，管理與領導的界線更加模糊。因此，主管必須讓新世代員工理解，他的身分其實也是老闆的部屬、員工，也和自己身在同一陣線，我給主管們的建議是，「把管理原罪推給老闆」。

年輕世代與管理世代的溝通關係，絕對能影響組織的成敗，一旦員工認為你和他站在同一邊，溝通的門自然打開。一對一的溝通也比多人開會討論更有效率，因為員工不需要顧慮其他同儕的眼光、也感受到主管對於兩人對談的重視，便能提供積極的建言或表達真實的心聲。

善用社群力 新世代挺企業向前衝

不同世代的領導人自有不一樣的挑戰，雖然新世代信奉自我主義，不願被管也不容易被管，但其創新的特質卻是其他世代模仿不來。尤其是，從來沒有一個龐大的世代，如此仰賴數位社群，這個特質使他們對於主流資訊有敏感度、善於經營社群，擅長協助判斷公司做的社群決策有沒有辦法造成話題。新世代員工反而使我在領導企業前進時很有「安全感」，因為年輕，每天都有新的點子蹦出來，他們能帶來第一手主流資訊，動員能力也很強，新世代員工讓企業生生不息並持續蛻變。只要善用新世代員工特質，用對胡蘿蔔與棍子領導，草莓員工也能搖身一變成為願意與企業並肩向前衝的超級戰友。

【本文出自《能力雜誌》2013年11月號】

2013/11/9 「104 獵才派遣事業群資深副總經理晉麗明 跨世代分工 用放大鏡看優點」

104 獵才派遣事業群資深副總經理晉麗明 跨世代分工 用放大鏡看優點

摘錄自：能力雜誌電子報                                2013/11/6

口述/晉麗明　整理撰文/周怡伶   

現今中高階級的經理人與7、8 年級的新鮮人成長背景、經濟環境不同，其個性特質必然有所不同，領導新世代部屬時必須擁有彼此之間差異的認知，再以溝通、尊重為基礎，調整彼此腳步、因應個別特質調整管理方針，並給予最大的發揮空間，進而從共體時艱到共創價值。

【認知】

因為工作需求，我經常接觸大學生與新鮮人，也經常與中高階主管階層對談，屬於職場新鮮人的7、8 年級生，其工作價值觀及態度讓主管感到頭痛的例子，已經不是個案，他們甚至因此被套上「草莓族」、「果凍族」、「水蜜桃族」等稱號，然而實際上，我並不認為不同世代之間有何高低、優劣之分，他們缺乏的只是對於彼此差異的認知。

差一輪 成功定義大不同

屬於5、6 年級生的管理階級，其成功來自於社會的定義，也就是來自於職位高低、公司規模及薪水多寡等面向，且傳統社會的認知中，職場只分為兩種人，亦即藍領或白領，往往坐辦公室打領帶的白領階級在傳統價值觀內才被定義為「成功」的族群。然而，隨著時代、觀念的改變，對7、8 年級生來說，成功的定義不再由社會定義，而來自於自己；成功亦不再僅限於白領階級，無論各行各業，只要擁有專業皆能備受尊敬，例如麵包師傅、運動健將可以是台灣之光，專業工匠、廚師也可能年收入超過百萬。對於新世代來說，成功，的確具有多種可能。

在如此不同的定義之下，志趣、薪水相較於企業願景、職位高低與工作穩定顯然對於新世代而言更重要。根據2013 年10 月勞委會全國就業e 網所公布「8 年級工作觀大調查」，現今年輕族群求職時最在意條件占比最高的是「薪資及福利」，為51.58％，其次才是「是否符合自己的興趣(33.06％ )」以及「工作穩定性(28.18％ )」，此明顯與現今多半為主管的5、6 年級生將「工作前景」擺在第一的想法不同。無怪乎多數主管長嘆，只差一輪怎麼差這麼多？因為過往的職場價值已不再相同。

新世代不急著長大

在不同成功定義與社會背景的框架下，管理階層還抱持著傳統「三十而立」的觀念，經常把工作當作樂趣，認為工時長表示認真肯拚，並從中獲得成就感；然而，對於新世代而言，由於過去十多年來的成長過程，正值台灣經濟由強轉弱的時期，意識到工作不好找的他們雖然肯拼，但亦認為工作不是生活的全部，更希望生活與工作之間能夠平衡發展。甚至，他們並不急著長大。

此外，新世代與管理階層的思維模式也不同。屬於5、6 級的管理階層往往是透過理性思維思考，在下決定之前通常會將目的想清楚，優點是較有遠見，但同時卻也容易將自己侷限在框架內，無法創新；而新世代則是透過感性思維看待事物，做事情不需要特別的理由，總是做了再說，敢闖、有創意、有膽量，這樣的作為可謂為勇敢，卻也讓人擔心其是否能為自己的作為負責。

【溝通＋尊重】

既然世代之間的價值觀念差異如此，若是直接將5、6 級生主管的想法直接套用在新世代部屬身上，將只會造成彼此之間的鴻溝擴大，也難怪主管會抱怨新世代難管理！兩代之間雖有差異，但新世代依舊可以從5、6 年級生身上學習其對於專業培養的態度，而新世代對於資訊產品的掌握度以及創新能力亦是5、6 年級生所缺乏的。我必須強調的一點是，中高階級主管與新世代之間的差異並無所謂好壞之分，彼此必須尊重差異、調整步調，並學習欣賞雙方各自的優點、從溝通中汲取彼此缺乏的特質。

分工時代 用放大鏡看優點

中高階級主管的責任在於，如何帶領各個想法及背景不同的部屬，共同朝著同樣的目標方向前進？韓非子所謂「下君盡己之能，中君盡人之力，上君盡人之智」，賢明的君主能夠激發臣子的智慧，發揮組織的最大力量，而在分工時代的社會更是需要如此，況且主管不可能是永遠的1 百分，必然有盲點之處，也需要由部屬給予想法衝擊。

中國大陸快速崛起的小米科技，其員工組成的平均年齡不到30 歲，他們沒有所謂的管理階層，也沒有所謂的KPI，而小米科技創始人雷軍亦曾如此強調，他們只信奉「一定要做出讓用戶尖叫的產品」。我並不是說企業必須拋棄管理階層的觀念，因為這雖是小米成功的關鍵，卻不一定適合所有企業。我強調的是，隨著新世代的來臨，我們必須切合新世代的觀念做調整，新世代部屬的想法正恰恰給予主管更多的想法衝擊，而主管必須學會運用新世代的長才。

我認為新舊兩代之間相互尊重是一大關鍵，主管必須從溝通方式、日常管理中做起，除了於價值觀上做調合之外，也要熟悉其態度與文化，才能夠贏得新世代部屬的認同。再加上新世代年輕人想法多元，不適合統一用一套方式套用，了解其特質並為不同個體量身訂做管理模式，才是較為適合的方式，而主管亦可

透過員工座談等方式了解其需求，加以調整管理方法。

空間帶來創意驚喜

舉104 人力銀行為例，有次人事講座的承辦人為7 年級生，此位新世代部屬決定以圓桌會議的方式舉行此次的活動，5、6 年級主管卻認為傳統的長桌擺放模式，才能顯現出講座的專業度。然而，活動最後反應熱烈、相當成功，原因在於擺圓桌的方式更顯親和力，且圓桌會議可彼此面對面，再加上此位承辦人開創性地在每一桌安排一位主管當桌長，使得此場講座的參與人員互動密切，不同於以往。

然而，要如何肯定新世代？「創意」是新世代部屬的強項，但創意被付諸實現之前需要不斷的嘗試，因此，新世代的想法被實踐之餘，主管僅需做好把關的工作，並給予新世代「犯錯的機會」，使之擁有空間盡情發揮創意，而其所得到的結果往往有意想不到的驚喜。

【調整】

一畢業就得面臨就學貸款、22K 低薪、高失業率等問題，新世代年輕人進入職場並不比以前輕鬆，台灣薪資16 年負成長再加上房價居高不下，高等教育泛濫導致文憑貶值，使得8 年級生的求職路途顛簸、對於未來感到高度不安，也導致對於「薪資及福利」比「是否符合自己的興趣」更重視的職涯態度，讓新世代對於企業忠誠度降低、職場穩定性不佳，但他們卻又是台灣社會的接棒者，如何善用並留用他們是管理經理人的一大課題。

共創價值取代共體時艱

尤其，對於企業體來說，員工的忠誠度和穩定性管理有其必要，員工流動率高的企業想必無法發揮高效率，但很明顯地「共體時艱」的說法已無法留住新世代人才，「共創價值」才是基業長青之道。我相信企業都是以永續經營為目標，因此孕育新世代人才、培養下一代的接棒人手，是企業的責任也是挑戰。

就我的觀察，有些新世代年輕人的工作態度認知與職場實際狀況不一，是他們對於企業忠誠度降低、職場穩定性不佳的主因。有些應屆畢業生，甚至是工作2、3 年的新世代員工，在3 年內換了8 份工作，這一般會被企業認為穩定性不佳，但新世代卻認為他們不是穩定性不好，他們只是在「try」而已！

雖然現今世代的觀念多元，對於員工來說，跳槽或是穩定性不高，不一定是劣勢，有時候反而創造更多可能性。但這對於管理階級來說，肯定造成相當大程度的困擾，因此企業必須思考如何讓組織在人員異動的情況下，依舊維持工作品質。

企業除了可以善用派遣、外包等制度之外，更應該要考慮如何善加管理新世代年輕人，比如說企業可以多多開放實習制度，讓新世代在未進入職場前便認識到何謂「工作」。

舉例來說，104 人力銀行在暑假期間皆開放大三生實習，雖然短短兩個月的期間無法學到實質的工作內涵，但最起碼我們開放這樣的機會，讓新世代年輕人了解職場的實際工作型態，進一步激發新世代去思考什麼樣的工作型態才是他們所喜歡的。

新世代自己也必須有所自覺，應當積極培養專業能力，並在職場中透過績效驗證自己的專業度，進而才有發言權、跳槽的可能。

世代接棒 管理方針因時制宜

對於企業如何妥善管理新世代，我建議企業應要有組織的長遠規劃，我相信所有的企業都希望能夠永續經營，而這必然得透過世代一棒一棒地傳承下去，因此，了解世代之間的差異並且隨之因應調整管理方針，是企業必須思考的一點。企業取之於社會，更應用之於社會，企業永續發展奠基於良好的社會環境以及完善的教育，而這必須透過勞資雙方互相扶持。企業必須有長遠的眼光、以及如同水一般具有柔軟可調整的姿態，在新世代一步步踏入職場的同時，因時制宜、與時俱進，才能使得勞資雙方共存共榮、永續發展。

【本文出自《能力雜誌》2013年11月號】