編者的話／台灣服務業，不能只有態度好
摘錄自：天下雜誌電子報 2014/4/15
2014-04-16天下雜誌 545期 作者：吳琬瑜
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| 圖片來源：天下雜誌 |
二○一四年《天下》金牌服務業調查出爐，今年編輯部特別標舉「創新能力」，採訪創新排名前二十強的企業。
創新，對台灣服務業重要嗎？
引起軒然大波的太陽花學運，源自於對兩岸服務業貿易談判的憂慮。台灣服務業的精緻、細膩、態度好、以客為尊，在華人世界眾所皆知。但今天面對中國或全球化競爭，台灣準備好了嗎？除了服務態度好，還有什麼競爭優勢？
在金牌服務業調查中，創新能力分數高的企業，總分也高。服務業要升級，創新絕對是第一順位，但難度最高。
可惜的是，創新一直是台灣服務業的弱項。根據去年OECD的報告，台灣企業創新研發經費中，九成集中在製造業，服務業僅佔六．六％。
有競爭力的企業，都以創新為核心價值與差異化策略。Uniqlo（優衣庫）的母公司，日本迅銷集團董事長柳井正指出，「低價格」是最容易讓人理解、最容易對消費者訴求的要點。但身為全球知名的服飾零售商，優衣庫成功的要素是致力於衣料功能的創新開發。
它的創新過程，是準確地捕捉顧客需求，進行企劃、研製、商品開發。在及時推進市場銷售的同時，告知顧客這類商品的優點與資訊。優衣庫創新研發的刷毛衫、HeatTech保暖內衣，都成為全世界暢銷的大眾商品。
與柳井正所見略同的是，奪下這次調查冠軍的統一超商總經理陳瑞堂。
陳瑞堂強調，「基本盤創新」比「煙花式創新」重要。這兩者的差別是什麼？舉例來說，觀察台灣消費者喝咖啡的習慣，十年前領先創新推出City Cafe，一年可銷售兩億杯、營業額九十億元，成為7-Eleven的「黑金」商品。這樣的基本盤創新帶來的長期效益，遠勝於任何花心思促銷的煙花式創新。
支撐7-Eleven創新的背後，是人、店、商品、物流、系統、制度、文化七大要素，這正是今天台灣服務業所需要提升的經營能力。
服務業創新的難度在於，如何細微地洞察市場，解讀消費者心理？運用科技了解顧客、服務顧客，也成為這一次調查中的主流。
服貿爭議後的政經棋局
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