找資源 給舞台 勤溝通 KiKi餐廳人資長吳鉑源︰主管，不需要是英雄
摘錄自：能力雜誌電子報
2014/4/16
文/楊雅筑
從建築專業跨足人資領域，進入KiKi餐廳短短1年，除了帶領人力資源部門，還直接管理10間分店共20名主管；甚至身兼董事長特別助理，擔任跨部門協調工作，協助集團運作制度化。多數人都認為，坐在這樣位置的主管起碼有32歲，然而實際的數字卻是： 26 歲。
KiKi餐廳人力資源長吳鉑源，不疾不徐地端坐在KiKi Thai Cafe松菸誠品店的客用餐桌前，面對一大片落地窗，當天台北的天空很美，不是非常飽和的顏色充滿漸層。其實，看來超齡的他，心裡的確住著有點老派、十分沉穩的靈魂。
「我認為自律、紀律，是一個好主管首先應該具備的。」吳鉑源描述，即便餐飲業的工作時間和一般上班族不同，他仍習慣7點起床、12點就寢，每天都要閱讀，壓力大的時候就運動，開心時和朋友小酌；因為要維持規律的生活，他很少上夜店、酒吧，還會刻意在周末早上安排行程，以避免自己偷懶。
和一般人眼中的7年級生不太一樣，吳鉑源說自己其實沒有什麼得失心、情緒起伏也不大，甚至還被形容有一點點無感，「畢竟，不管你心情好壞，這個世界都照樣運轉，許多眼前解決不了的大事，拉到整個生命歷程來看，你會忽然發現，真的沒什麼啊！」
除了嚴守規律的生活方式、情緒管理，吳鉑源選擇工作的標準也很特別，「其實可以說我是選老闆，不是選工作。KiKi 餐廳已經23年了，卻只有10間分店，拓展速度穩健，全因為董事長行事謹慎而腳踏實地，令人敬佩。」他也謙虛地說，進入KiKi餐廳是他的運氣，因為董事長的管理風格為結果導向，而願意給予一位毫無餐飲經驗的大男孩最寬廣的舞台發揮。
臥底服務生 磨出主管力
就這樣，吳鉑源從端盤子開始，「前5個月，我可以說是臥底服務生，依循正式的面試管道進KiKi，除了董事長，大家都以為我是一般員工。但是，才上班第一天我就後悔了！」他說，求學時代從來沒有在服務業打工的經驗，直到當服務生才了解這項工作多麼辛苦，早上11點上班、晚上10點半下班，即便下午3～5點有休息時間，對他來說還是一項將近12小時的工作。
最大的衝擊是，過去以顧客角色用餐時，吳鉑源可能會認為︰為什麼服務生態度那麼不好？為什麼對客人擺臭臉？為什麼鼎泰豐做得到，這家餐廳做不到？直到他親自「下海」才發現，對顧客來說，一天可能只要面對服務生1、2小時，可是服務生每天工作8小時、甚至10小時，要面對上百種客人，當情緒一來，加上體力負擔沉重，服務要盡善盡美的確非常困難。「那時候除了身體非常累，心理壓力也大，我半個月就瘦了6公斤，連作夢都常夢見自己在服務客人、送菜。」他苦笑說。
不過，也因為這5個月的磨練，吳鉑源對於餐飲業管理的思維有了不同轉變，「那段時間我每天都會寫日誌，把所觀察到的問題與困難記下，一方面持續和董事長回報，一方面也運用這些資料協助我建立日後的管理制度。」
吳鉑源坦言，一開始他無法理解為什麼員工面對工作問題時無法以整體企業來考量，或是為什麼員工會對公司有誤會、為何服務生流動率高；而他起初的想法也很簡單，認為要降低流動率，那加薪就好了嘛！後來才了解核心原因根本不是薪水高低、獎金多寡，而是主管是否建立起同理心文化和適宜且公平的管理制度。
而且，主管其實不需要十項全能，也不必當具備超能力的Marvel英雄，只要為員工做到3件事︰找資源、給舞台、勤溝通，那麼多數問題都能迎刃而解。
找資源︰當員工的後勤部隊
「我的年紀比較小、餐飲經驗不比其他部屬豐富，照理說當新手主管會遇上很多問題，但幸運的是那5個月的經驗替我打下基礎，身段比較柔軟。而且因為我同樣在每家分店掃廁所、收廚餘、加班，過他們在過的日子，體會他們的辛苦和快樂。所以能夠理解如何以同理心滿足部屬需求，他們也不會把我當成遙不可及的主管。」
因此，吳鉑源強調，他當主管的第一件事，就是建立「同理心」，讓部屬學會以同理心服務顧客，並站在公司面思考；第二件事，則是告訴大家︰我們是一個團隊，我不是管理你們，而是協助你們，負責替你們找資源、排除困難，「因為，部屬才是站在第一線幫你打仗的士兵。」
此外，他也灌輸其他主管一個概念，那就是︰想要升遷，就把部屬變得跟你一樣強！基層員工的優秀能力自然能把你堆起來，把你越堆越高，才能成為成功領導團隊的主管。
以「僕人式領導」協助部屬的方式，當他們的最佳後勤部隊，吳鉑源說，下一步則是給部屬舞台展現。
給舞台︰員工不是複製品
對於多數人而言，吳鉑源是幸運的，擁有機會和舞台發揮所長。因此，他也以同樣方式對待部屬，做一位替部屬搭舞台、打燈光的主管，讓他們有機會發光發熱，「我們很重視員工的多樣性，我也經常強調，不要把部屬變成『我們』，好像把大家教成一模一樣的複製品，在職場的舞台上，大家都是獨一無二的。」
這觀念緊扣回KiKi餐廳的店鋪管理原則︰1.用你想被對待的方式去對待每一個顧客；2.每間店鋪都是你的舞台，可以盡情發揮，只要顧客走出門後是快樂的就好。吳鉑源解釋，當顧客走出KiKi時是快樂的，就一定會再回來；但就算他用餐多麼愉快，結帳時卻被惹毛了，那就很難指望他再度光臨。他不規範部屬應該在服務過程中遵循制式化的作業流程、也不強迫一個口令一個動作，反而尊重員工的不同特質，給予空間發揮，只要最後能達到應有的服務水準，過程可以很彈性。
KiKi餐廳給員工很自由的舞台，但相對的，一開始徵才的篩選工作更顯重要，這也是為什麼不論是應徵店長或工讀生，KiKi餐廳至少都要花至少1小時去面試的原因。因為，人的本質會是服務好不好的關鍵，技術和專業可以訓練，情緒控管、觀察力、同理心、團隊精神等卻很難培養，這關乎一個人從小到大的家庭和學校教育、所交的朋友、生活習慣。「我們不喜歡自大的人，覺得這間店沒有我不行的那種，因為沒有一個人是無可取代的，包括我自己在內。」吳鉑源表示，世界不缺乏單打獨鬥的人才，那並不特別，優秀團隊才獨一無二。
勤溝通︰職場也玩真心話大冒險
強調團隊、組織扁平，是KiKi 餐廳建立法治營運系統的第一步，也是吳鉑源領導部屬的心法︰絕不接受官僚和特權。並且，主管不是英雄，團隊才是。
他勤與基層互動，每星期和所有主管舉行例行會議，且鼓勵員工參與，也歡迎部屬隨時對自己提出質疑。舉例來說，在設計獎金制度時，吳鉑源會發小紙條讓員工匿名建議獎金金額，了解大家心目中的數字後，考量公司狀況，再推出一個計算式，讓結果大致上落在理想的區間，員工們對公司核心政策才會有參與感，也會有凝聚力，「我覺得這個辦法很棒，畢竟一個人的決策一定比不上過所有人加起來的總合。」
當然，有時候吳鉑源也不免遭受挑戰，例如︰他曾經在員工提案會議中建議︰顧客訂位時是否不應該要求提供全名，「我個人覺得提供全名很尷尬，而且有些比較特別的名字光解釋又得多花好幾十秒。」當時，立刻有員工質疑，當訂位顧客多或是團體訂位卻非訂位者先到時，如果只留下姓氏會造成辨認作業困難，反而造成顧客困擾。一開始，吳鉑源有點驚訝員工的反彈，但轉念一想︰「這不就是我要的嗎？主管不該用命令下達的方式推行制度，應溝通再說服，也讓部屬針對事情獨立思考，找出最好的方式，所以最後我欣然接受了這個理由，否決自己的提議。」
在職場說真心話是一種冒險，但在KiKi餐廳不是，吳鉑源認為，唯有誠心地提出自己的想法建議，透過溝通，才能做出最好的決策。因此他也提倡越級呈報，「這不表示我鼓勵部屬得罪自己的主管，只是覺得溝通一定要直接才會有效，不用層層遞上去。」
「一個好的主管要具備很多條件，例如同理心、客觀、溝通力、邏輯與問題分析能力等，我還在學習，不過年輕人的優勢就是容許失敗啊！」吳鉑源說，很多人喜歡問他，為什麼念建築系不做建築？轉換產業風險很大，如果失敗怎麼辦？但他認為，年輕的時候失敗的機會成本低，應該勇於嘗試；至於建築，一直沒有從他的生命中離開過，「我並沒有放棄我從建築學到的習慣，例如我分析事情習慣從宏觀到微觀，這是建築的思維，而KiKi Thai Cafe 松菸誠品店某種程度上也有我的想法，與設計師討論時，不管動線怎麼畫、天花板高度應該多少，都和我的建築背景有關。」
他表示，世界上不會有一件事是獨立存在的，並不會拘泥於自己的專業，繼續透過大量閱讀學習，透過和朋友請益自我充實，不斷慢慢成長。身為新世代主管，他的確不急著馬上當英雄。
【本文出自《能力雜誌》2014年4月號】
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