最後一個甜甜圈不要拿：你不能不知道的職場禮儀
摘錄自：天下雜誌電子報
2014/4/22
2014-02-17遠流出版 作者：茱蒂斯．博曼
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| 圖片來源：http://www.flickr.com/photos/jenny-pics/6156504454/ |
在職場上，沒有任何小事真的微不足道。小事並非不重要，商業禮儀不只能展現溫文有禮的風度，更是重要工具，是你為了表示尊重、贏得信任而發出的訊號，目的是能將彼此關係向前推進。在商場上，這些都是不可或缺的重要支柱。
如果有任何一個「V」，不管你曾遇到或是「未來可能」遇到，都需要好好閱讀本書。因為魔鬼就在細節裡，你絕對不想搞砸任何重要的職場機會！
本書將教你透過肢體語言、眼神接觸和行為舉止，熱情而誠懇地運用這些技巧，突顯你的個人特質和專業特色，為你帶來意想不到的效果。職場禮儀包含許多待人接物的細節，掌握這些小細節並沒有想像中那麼困難，博曼在本書中提出四C法：
Confidence展現自信
Control 掌握主導權
Contribution 有所貢獻
Connection 廣結人脈
別小看微不足道的小事
有兩名顧問競相爭取一名重要的客戶。客戶為了作最後決定，分別和兩名競爭對手相約午餐。
甲顧問赴約時，穿著卡其布衣服、棕色便鞋和格子襪，外面罩著休閒外套，沒有打領帶，不如客戶的穿著那麼正式。他在用餐時談的話題完全專注於公事，在事後聯繫時，也同樣把焦點放在那天討論的公事，希望客戶回覆。
乙顧問赴約時西裝畢挺，穿著打扮比客戶還正式。他明白自己面對的是什麼樣的挑戰，深知眼前是建立互信、發展關係的大好機會。他沒有妄加揣測，努力為餐會做好充分準備。他提前抵達餐廳，而且之所以選擇這家餐廳，是因為他得知客戶最喜歡這家餐廳。他要求餐廳安排比較隱密的位子，而且特別要求服務生為客戶預留最好的座位。他利用客戶抵達前這段時間，弄清楚服務生的名字和盥洗室的位置，並且預先和服務生講好，不要把帳單送到餐桌上。接著，他在餐廳門口恭候客戶，並且禮讓客戶先入座。他不顧自己的胃口，完全配合客戶點菜。餐桌上的話題涵蓋家人、度假計劃、夏天的活動、旅遊經驗、西裝領子上的紀念章，還有輕鬆的政治話題。談到公事時，話題僅觸及他的專業經驗，以及他認為哪些方式能有效協助這位可能的新客戶。
用餐完畢返回辦公室後，他立刻親筆寫了一封只有三句話的短箋，用高質感的專用信封信紙，謝謝客戶願意撥冗共進午餐，並且表達他非常希望有機會能一起共事。
假定兩位顧問的其他條件都不相上下，你認為哪一位顧問會勝出？
我們相信乙顧問會勝出。為什麼呢？因為乙顧問肯花心思在微不足道的小事上，利用這些小地方來突顯自己，並且讓客戶感到非常受重視和禮遇。注意細節和小事讓他有別於競爭對手，而且也和未來可能的客戶建立起互信的關係。
在商場上，微不足道的小事是威力強大的工具。倒不是說決策過程會刻意將禮儀納入考量，大概沒有什麼人會因為對方很有禮貌，就決定和他做生意。但是這個小故事卻點出決策過程中潛藏的因素：看來微不足道的小動作往往會影響別人對你的整體觀感。
這些細微差異能讓我們更清楚看到一個人真正的自我，顯示他願意投注時間和心力，不厭其煩地把許多小事做好，從注重細節中展現他對這件事的興趣和對客戶的尊重。接到短箋的人會暗忖：他對其他事情是否也同樣盡心盡力，不厭其煩地學習、演練、執行得盡善盡美？我很希望和這位觀察敏銳、細心周到的人做生意。
在職場上，沒有任何小事真的微不足道。小事並非不重要，商業禮儀不只能展現溫文有禮的風度，更是重要工具，是你為了表示尊重、贏得信任而發出的訊號，目的是能將彼此關係向前推進。在商場上，這些都是不可或缺的重要支柱。
好消息是，要掌握這些小細節並沒有你想像中那麼困難，我設計了一套方法，我稱之為四Ｃ法，也就是展現自信（Confidence）、掌控主導權（Control）、有所貢獻（Contribution）和廣結人脈（Connection）。當你用心練習，精通這些技巧之後，這些技巧就會自然而然地內化成為你的個人風格。當你透過肢體語言、眼神接觸和行為舉止，熱情活潑而誠懇地運用這些技巧時，這些小地方將能突顯你的個人特質和專業特色。
展現自信
接下來先從「自信」談起，也就是從相信自己著手。有自信的人能散發出正面的能量、正面的精神和正面的態度。自信來自於一個人的內在，任何人都能表現得自信滿滿，然而卻需要很多的練習，精通各種步驟和細節後，才能讓別人覺得你的舉止態度乃發自內心，是真誠可信的。如果不夠真誠，就會顯得矯揉做作，反而破壞了彼此的關係。所以必須反覆演練，充分掌握小技巧，讓自信自然融入你的行為舉止中，成為個人風格的一部分。一個人能不能散發出自信的光采，將成為人際關係的助力或阻力，影響商業面談、會議、關係或交易的成敗。任何成功的職場關係都必須從雙方相識的第一刻起，就表現得很有活力、充滿自信、沉著穩健。
我曾經利用走進會議室做簡報的機會，向聽眾展示如何讓自信發揮效用。我說了兩個類似的開場白，但說話時展現的活力和強調的字眼卻大不相同：
１.「嗨，我是茱蒂，今天的主題是專業儀態，我想談一談自信和注意細節如何幫助你在商場上脫穎而出。」
當我以誠懇但平淡的聲調說出這些話，說話時面無表情、眼神呆滯時，通常台下聽眾也目光無神。
然後我又再重複一次，這一回表現得生氣勃勃，自信而權威，特別針對某些字加重語氣，還稍稍調整一下內容：
２.「哈囉！我是茱蒂斯．博曼，國際禮儀顧問公司創辦人。我們是專業禮儀的專家，專門協助專業人士在商場上進一步突顯自己。」
當我熱情、誠懇地說出第二個版本的開場白時，充分展現我的個人風格和特質，採用的字眼傳達了重要的概念，散發出自信和活力。
大家總是對第二個版本反應熱烈，聽眾立刻顯得很投入，滿屋子瀰漫著積極正面的能量，聽眾都很期待接下來會聽到的內容。我看到有人微笑，有人點頭，許多人傾身向前，認真聆聽，我吸引了聽眾的注意力。我一點也不訝異他們的反應，自信是很有魅力的！每個人都會自然而然受到自信和活力所吸引。每當我們看到別人散發出自信和活力時，我們會本能地想和他認識交往。
自信的重要元素之一是，必須始終如一，即使下班後也一樣。
假如我在街上碰到你時，對你說：「嗨，傑克，近來好嗎？」你回答：「別提了。我的小孩生病，最近又和太太吵架，車子需要修理，而且我猜我可能快被炒魷魚了。」我可能就會對你有某種觀感，然而，假如我問你同樣的問題，儘管有一堆麻煩事纏身，你卻回答：「好極了，謝謝你，茱蒂，你好不好？」我對你的印象可能又大不相同。問題是：你會比較受到哪一種人所吸引？顯然是第二種人，因為自信和活力是很有魅力的，因此想要加強任何關係時，都必須考慮這個因素。諷刺的是，你愈是盡力扮演好你的「角色」，表現出正面的態度，你就自然而然變得更積極而正面，就這方面而言，也頗符合「我思故我在」的說法。自信和活力可是威力十足的！
經驗老道的專業人士從和你初次握手的那一刻起，就已經察覺你有沒有自信。他們觀察你走進來的樣子、你的言談舉止、穿著打扮，以及你會不會直接和別人眼神交會等。他們還會注意你的坐姿及雙手怎麼擺。這一切都透露了許多關於你的線索，影響你和別人的關係能否升級。
舉例來說：我曾經在少女選美大會中奪冠，也擔任過選美教練和比賽評審，還記得在我第一次帶領學生參加選美比賽後，曾經請教一位資深評審，我先說明我一直在訓練參賽者，但對於選拔流程感到非常困惑，「你怎麼樣決定誰最出色呢？我一直在輔導這些女孩，他們全都漂亮出色，又才華洋溢，你怎麼做決定呢？」評審回答：「當然啦，面談過程很重要；但是她們一走進來，坐在我面前時，我已經曉得誰會脫穎而出了。」他指的就是自信、儀態、自我展現的丰采，是融合了態度、儀表、舉止、肢體語言和個人風格之後的結果。即使一語不發，內在的美麗和自信也能表露無遺。
這位評審的話十分有啟發性。要記住，無論在職場上或日常生活中，我們不斷受別人評斷。第一印象、初步的評斷和關係都提供了關於你的重要訊息，因此展露自信（即使你並不覺得有自信）的能力非常重要。我要再度重申，綜合起來構成第一印象的這許許多多小細節可能比什麼都重要。
積極掌控主導權
第二個Ｃ是「掌控」。我經常被問到，碰到閒聊、握手或入座的場合時，誰應該採取主動。許多人都很好奇，是否應該根據年齡、層級或性別來決定由誰主導。然而一般來說，在商場上，這類決定大都和年齡、性別、職銜或地位無關，反而誰先主動伸出手來，與別人眼神交會或開始攀談，就取得主導權，因此在建立關係的過程中，應該設法掌控主導權。擁有主導權的人因此有機會在會議中繼續掌控一切，從座位安排到議程設定、如何回答與會者的問題和處理異議等，你希望自己是那個主導一切、掌控全場的人。掌控關乎聚焦，關乎採取主動、設定目標、有計畫地達成你想要的成果。
想要保持掌控，你必須了解參與的規則，而且舉止儀態合宜，例如你必須知道什麼時候應該握手，何時和如何與對方眼神交會，如何交談、談判、處理異議和接受提問等等。你在這些方面的種種努力都將為你贏得信任，建立信心。
安排座位的方式也是展示主導權的有效方法。法庭中法官都高高在上地坐在高台上，座位也比法庭中其他人大多了。其他人都必須抬頭仰望法官，法官在宣判時則俯視群眾。法官的座椅總是正對門口，因此能完全掌控法庭內外的狀況。法庭的座位安排並非純屬偶然，其實傳達出微妙而強烈的訊息。
基於上述理由，在商務往來的場合，如果有機會選擇座位，最好找到能掌控全場的座位，也就是面對門口的位子。你愈能發揮主導的力量，就愈能將你的目的傳達給對方，贏取他的信任與尊重。
在建立關係的過程中，最好及早取得主導權。我曾經聽商界人士開普謝（Carolyn Kepcher）提到能及早取得掌控的好處。開普謝因為現身於美國熱門影集《誰是接班人》（Apprentice）而聞名。不過，早在她躍上螢光幕之前，就經常是川普組織的會議桌上唯一的女性。身為女性的好處是，有紳士風度的男性同事往往會禮讓她先進入會議室，因此有機會先選擇座位。開普謝女士通常都選擇最有權力的位子：川普先生（Donald Trump）右手邊的座位，那個位子變成了「她」的座位，結果造成一種印象：開普謝女士是川普先生最看重的部屬。她只不過因為選擇了這個座位，就造成這樣的印象。顯然開普謝女士很懂得掌握時機，取得主導權。
有所貢獻
第三個Ｃ代表貢獻。無論你受邀參加任何活動──無論是會議、拓展人脈關係的聚會或正式研討會都一樣，你都應該準備好有所貢獻，促使活動順利成功。千萬不要和同事說：「我們只去露面十五分鐘，然後就想辦法脫身。」這樣就浪費了大好機會。在露面的短短十五分鐘裡，你可能直接走到餐檯或吧檯邊，令人覺得你只是去吃吃喝喝，而不是想有所貢獻和認識別人。
你必須明白，在職場上，沒有人會因為覺得需要餵飽我們的肚子，而邀請我們參加活動。我們之所以受邀，是因為下列其中一項原因：
1.表達謝意。
2.因為他們認為你會有所貢獻。
的確，參加活動時，我們的責任就是協助活動成功舉行，並且想辦法讓在場人士留下正面的印象。
在我的成長過程中，我的父母一直灌輸我們一個重要觀念：對每件事情都必須有所貢獻，從家人共進晚餐到在社交場合逗大家開心和在商務場合舉止合宜。「得天獨厚的人也需承受更高的期望」是我們根深蒂固的觀念。我們家有五個孩子，我們從小就必須準備好在晚餐桌上侃侃而談，無論是談論我們白天在學校學到的東西，或提出對於時事的問題，或分享我們正在閱讀的好書都可以。我們學會聆聽別人說話，並從中學習。我們練習在餐桌上交談，也學會如何問開放式的問題。爸媽清楚讓我們知道，他們期望我們參與家人的聚會，並有所貢獻。我們都曉得我們坐在晚餐桌旁，不是只為了飽餐一頓。
在職場上也應抱持同樣的心態。如果你受邀參加任何活動，原因很可能是別人認為你可以有所貢獻，協助他們把活動辦得更加成功。一定要記得這件事，抵達現場時必須準備好主動出擊，有所貢獻。這件重要的小事會讓你顯得與眾不同。
廣結人脈
最後一個Ｃ是「廣結人脈」。為了有效建立人脈，你必須和別人在各方面有所連結，才能取得對方的信任，讓他們願意和你做生意。與別人結交的方法很多；有個特別有效但常被忽視的技巧是，應該好像變色龍一樣，時時反映出週遭不同的環境。你必須敏銳觀察別人的行為模式，包括舉止態度、聲音語調、說話的速度和遣詞用句、抑揚頓挫等，然後儘快反映在自己的言談舉止中。一般而言，你必須了解自己的行為模式，並且在和別人會面時，儘快評估他們的行為模式，然後在交談時順應對方的言談舉止，避免衝突，努力為彼此的關係打下穩固的基礎。
我曾經在面對挑戰的時候，一句話都沒說，就藉著調整自己的行為，成功建立人脈，並為客戶關係奠定良好基礎。
有一次經過再三努力，我終於有機會和七家廣播電台的經營者見面。我想試試看他有沒有興趣播出我們提供的系列廣播節目，因此很希望這次會談圓滿成功。透過雙方共同的熟人，我順利和他聯絡上，並且安排了這次會面。不過當我抵達的時候，眼前立刻出現一道難關！
主人伸出手來，握手表示歡迎，然後邀我走進他的辦公室，請我坐下來。我別無選擇，只能坐在他對面。我禮讓他先入座，然後才坐下。他往後靠在大沙發椅上，雙手交叉在胸前，蹺著二郎腿，肢體語言傳達出的「封閉」心態，在我們之間形成嚴重隔閡。會談根本還沒開始，我們兩人之間已經擋著重重阻礙。
我以合乎正確禮儀的專業坐姿坐在他對面，身體前傾，背部挺直，和椅背形成Ｖ字形。我把注意力的焦點全放在前面的主人身上，充分明白正確而專業的坐姿是商業禮儀的一大要件。我坐在椅子前三分之二的位置，目光專注地看著前方，用肢體語言顯示我對主人談話內容的興趣。我的雙腿併攏右斜，雙手放在膝蓋上，一手握住另一手的手腕，呈現完美的儀態。
不過當我解讀他的肢體語言傳達出的「封閉」心態時，我知道必須稍做改變，否則無法打破藩籬，當然就更不可能談成任何生意了。我心想：「我要怎麼樣打破藩籬，拉近和這位先生的關係呢？」
我欣然接受一項前提，了解所有規則的美妙之處就在於必須知道何時應該打破規則。所以我打破了規則。我改變坐姿，往椅背一靠，雙腳往前伸，兩手垂在身體兩旁。我移動姿勢的時候，他也有了反應，他把原本蹺著的腿放下來，雙手也不再交叉胸前，身體前傾，拿起筆來。於是我也傾身向前，問他我是否也可以記一點筆記（在建立關係的整個過程中不妄加揣測，對主人表現出最高的敬意），他同意了，我們終於建立起某種連結，結果會議進行得很順利。
會議為什麼會成功？因為我能解讀並詮釋他的行為風格，知道什麼時候可以打破既有的規則，順應他的肢體語言和行為模式來自我調整，建立關係。如果我沒有採取這些小小的動作，很可能一直無法打破兩人之間的隔閡，他對我的好點子和合作提案也會充耳不聞。我透過觀察、調整自我並建立連結，因此成功地打破他的心防，也讓會議得以順利進行，促進了彼此的關係和生意往來。
如果沒能成功反映週遭環境，並隨之自我調整，你可能因此失掉一筆好生意。
下面的故事也可以顯示沒能視情況自我調整，將如何影響生意。我有一次和某個人共進午餐，當時我正在考慮是否要聘這個人為公關顧問。我為了這次會面，特地飛到紐約，而她把會面地點安排在一家非常高級的餐廳。由於許多人都大力推薦這個人，所以我很渴望和她見面。然而第一次見面時，我們之間卻沒辦法建立起任何連結。她的穿著很不專業，臉上完全沒有化妝。我開足馬力，加速前進，而她卻不管是穿著打扮或舉止言談，都一副鬆散的樣子。她講話速度非常慢，結果我發現我經常得替她把句子說完。但她不但沒有接收到我發出的訊息，設法因應我的步調和肢體語言做出調整，以爭取到這筆生意，反而令我更加沮喪而惱怒。結果我們之間起了衝突，不僅沒有建立關係，更沒有進一步談到關於生意的事情。
以上所談的都不是新觀念。美國開國聞人富蘭克林(Ben Franklin)就很懂得如何因應往來對象的作風和不同環境而自我調整。他到中西部或費城的時候，會身穿粗布衣服，頭戴厚帽；但是造訪英國的時候，就會改變風格，讓穿著打扮符合貴族的風格品味。他這麼做的時候，等於巧妙細膩地向主人（以及主人的個人風格和所代表的文化）沉默地致敬。他藉由穿著的細節傳達出來的訊息是，他很清楚自己身在何處、和誰談話。他了解為了成功建立關係，廣結人脈，他必須像變色龍一樣，隨著不同的環境而自我調整。
除了上述四個Ｃ之外，另外還有一些和個人風格相關的小細節。單靠個人風格，很難發揮什麼效用，不過如果結合其他人際技巧的話，將能為你加分不少，讓你無論在社交或商業場合中都顯得十分出色。不過你必須不斷演練，直到這些小技巧內化成個人風格的一部分，在此之前，過度賣弄技巧會顯得矯揉做作，反而弄巧成拙，對人際關係有不良的影響。但要發展出個人風格，需要先費心研究。不妨效法你欣賞的人物，觀察他們的穿著打扮、言談舉止，以及他們如何對待別人。必須下定決心，不斷苦練，才能成功發展出自己的風格。必須先了解自己，才能展現自信，贏得信賴，建立關係。
個人風格不只展現在你的穿著上，同時也反映在你展現出來的禮貌和儀態，這是別人眼中所看到的「你」，也是他們所認知的真實，而你的聲譽就奠基於你一再展現出來的形象。所以，細心營造出鮮明的訊息，展現自我意識，將會更清楚傳達出你的個人風格。如何才能在整合所有的小細節、使之內化為個人風格的同時，又能讓別人感到輕鬆自在，可說是一門藝術。如果你能散發積極正面的能量，展現熱情誠懇的個人風格，將可為你的努力加分，幫助你塑造正面的形象。
最後，你的個人風格、以及我們在本書中談到的所有「小事」，都必須經過反覆演練，而不是在需要展現專業儀態時，才臨時抱佛腳。這些細節必須變成根深柢固的習慣，成為個人風格的一部分。
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