《顧客服務》
一流客服的五大必殺絕技
摘錄自：EMBA雜誌電子報 2014/7/17
EMBA雜誌編輯部／文
一流的客服應該把重點放在哪裡呢？客服顧問所羅門（Micah Solomon）在富比士雜誌（Forbes）的網站上，提出以下五個經過時間考驗的建議：
1.十二萬分注意跟顧客接觸的開端與結束
之所以特別強調開端與結束，原因在於人類記憶的方式。如果公司希望顧客留下美好的印象，消費經驗的開端與結束絕對必須是美好的。
公司可以立刻著手做的部份包括：
■體面的門面。例如，公司大門附近的垃圾桶應該定期清理，不要塞滿了垃圾。清楚標示來賓車子應該停在哪裡，讓上門的顧客停車順利愉快。
■挑選友善一點的員工，負責在電話與網路上與顧客互動。
■確定公司網站的每個網頁都很友善、清楚、完整，不只是首頁，而且兼顧手機跟電腦版本。
■確定顧客真的很容易連絡接觸到公司。無論是透過網路還是其他方法，是一般消費者或是殘障人士，即使不熟悉公司的人，需要的時候，都要能很容易連絡到公司。
顧客對公司的印象往往在公司意識到之前已經開始。這是為什麼迪士尼樂園很重視園區座落地點附近的環境，因為遊客對迪士尼的印象，從走進大門之前已經開始。
2.盡量快
一個完美的產品如果遲到了，對顧客來說就是有缺點。顧客認定「太慢了」的時間正在逐漸縮短當中。
如果公司無可避免地速度會比較慢，要很認真地看待，以及重塑顧客的期望，或者改變顧客對於等待時間的感覺。
例如，顧客在店門前大排長龍，不妨提供商品試吃等互動。又例如，如果顧客打電話到公司，等候客服人員接聽的時間預期會過長，改請顧客留下方便接聽電話的時間，公司再回撥。美國西南航空的電話客服中心在來電尖峰時刻，都會立刻啟動這樣的回撥服務。
3.拿掉顧客跟公司交易時種種細節上的負擔
讓顧客跟公司買東西的程序更為簡潔順暢，顧客會很樂見公司自動處理好許多麻煩小細節。
不過，公司必須拿捏好尺寸，過頭了反而會惹得顧客不快。例如，在五星級飯店登記住房，房客被迫排隊使用登記入住自助機，可能會讓某些顧客不高興。公司應該抱持彈性的做法，大部份的顧客不喜歡公司強迫他們只能以一種方式接受服務。以前面的例子來說，應讓喜歡自助式的房客可以選擇使用機器；讓喜歡傳統服務的房客可以選擇洽櫃台人員辦理。
4.要做到令顧客記得的那麼好
如果不是做到讓顧客印象深刻，他們不會告訴別人。客服是新式的行銷，也是公司行銷最強有力的支持。
所以不要只是做到好，而要做到讓人記得住的好。可以是「多做許多」的好、「回應非常快速」的好、「真誠」的好，或是「出人意料」的好。
5.學會道歉
公司總是會有出錯的時候，或者公司並沒有做錯，但是顧客認定公司有錯的時候。在情緒面跟執行面上，公司都要準備好處理道歉相關事宜。
有了這五大必殺絕技，公司等於正在往一流客服的方向邁進。
文章來源：EMBA雜誌第335期（2014年7月出版）
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