連鎖餐飲OTG 營造讓旅客迫不及待到機場的渴望
摘錄自：能力雜誌電子報
2014/4/9
整理撰文/潘俐婷
很多人都有在機場候機空檔到餐廳用餐的經驗。經常聽到的抱怨是，人聲吵雜，餐點的選擇性不多且價格昂貴，排隊人潮又落落長……。儘管抱怨不斷，多數旅客僅是停留在大廳的椅子上滑手機、看ipad打發時間的方式，但OTG(On-the-Go) Management的創辦人兼執行長里克．布拉特施泰恩(Rick Blatstein)卻將抱怨轉化為商機，營造出讓旅客迫不及待到機場的渴望，讓等待變成一門好生意。
OTG已一躍成為北美機場第二大連鎖餐飲業，其經營版圖擴展至全美10座機場，並擁有超過2百家據點。去(2013)年，OTG還於杜拜舉辦的第三屆餐飲獎中獲創新類獎項，並且在今年被《快速企業》(Fast Company)雜誌評選為全球50家創新企業之一。
里克回憶起創業夢想藍圖，他生動地描述：「我希望餐廳能為旅客營造出一種想提早到機場的『渴望』，讓他們在登機前，能夠在舒適的空間，一邊享受美食，還能一邊使用NB、iPad悠哉地上網或處理公事，並將愉快的心情延續至飛機上。」他是怎麼做到的？
美食＋美酒 旅客流連忘返
OTG於1996年進駐機場，里克說：「我從機場經驗中看到了市場需求，我希望可以讓旅客候機的經驗變得更有趣，讓他們對於機場的印象不再只是等班機、趕登機。」
他決定從最能擄獲人心的美食與美酒著手。
里克認為，旅客出國旅遊時在下機後或登機前，最期待的是：「在機場也能品嚐到當地的美食。」因此，為讓旅客能夠好整以暇地體驗與所在城市相同品質、多樣性、氛圍與價格的美食，OTG的主廚會依照每座機場所在國家或地區的飲食文化，融合獨特的食材，研發每家機場餐廳獨特的創意料理，例如：旅客可在義大利機場享受到義大利公路餐，或是是在法國機場品嚐充滿陽光氣息的普羅旺斯美食。除了美食之外，旅客也能享受到搭配美食的美酒，以多倫多機場為例，
里克說：「我們與多倫多當地著名的餐廳侍酒師為機場的酒吧挑選葡萄酒。」除了堅持提供在地美食、聘請在地主廚，OTG也很堅持使用在地生產的原料，打造出一種永續、健康概念的飲食方式與生活型態。
此外，OTG也在餐廳空間設計打通原有的隔間、增加座位與座位的空間，並利用精美流暢的設計，創造新的建築體驗，提升了空間效能與舒適度。他說：「我們的餐廳在不同的城市有不同的風采，每一個小角落都是獨一無二的。」
科技×便捷 升級候機「心」體驗
OTG的服務不只在打造美食機場而已，透過科技創新和頂級服務，帶給顧客不同的旅行體驗。例如，OTG在紐約的拉瓜地亞機場(LaGuardia)、明尼阿波利斯的聖保羅國際機場(Minneapolis-St. Paul)、多倫多皮爾遜國際機場(Toronto Pearson)的餐廳及候機室內，免費提供7千多台蘋果iPad，多到讓有些旅客甚至以為自己置身於蘋果的展示區。
OTG的研發小組更開發應用程式APP，讓旅客可以輕易地透過此平台點餐。旅客在快速刷卡付費後，系統便直接將訂單發送給離旅客最近的餐廳。旅客便能在點餐後的15分鐘內享受到美味的餐點。此項創新科技不但簡化了點餐流程、改善庫存狀況，OTG甚至發現用iPad點餐的旅客，傾向於比一般點餐方式多消費15％～20％；在沒有調漲餐點價格的情形下，每位顧客可以為OTG多創造1.2～2美元的收入。除此之外，iPad點餐服務亦能減省許多時間，讓OTG可以在用餐顛峰時段服務更多的食客。
此套iPad系統除了提供旅客點餐、上網消遣娛樂的功能之外，旅客也可以用來查詢機場的最新航班資訊，不僅打響餐廳的知名度，也讓旅客更喜歡到餐廳用餐。
再者，OTG的APP程式提供13種語言，讓來自世界各地的旅客都能夠輕易使用母語點餐，消弭旅客與員工之間的語言隔閡。里克表示，他打算在未來增加至20種語言，以擴大使用範圍。最重要的是，OTG預計在每台iPad內裝配安全系統，當每一位消費者使用完畢後，只要點選首頁鍵，或是閒置2分鐘，系統就會將輸入過的資料全數清空，達到隱私保障的功能。
美食機場讓等候成為好生意
由於OTG的服務為機場內部設備與景觀營造出一股新氣象，再加上OTG具有與顧客分享的能力，並且能夠與之傳達創新概念，使得和OTG合作的夥伴，如：達美航空(Delta)及捷藍航空(JetBlue)等業者，皆遙遙領先其他業界。此外，自從OTG花了5千萬美元採購iPad、打造機場設備之後，其利潤已經成長高達71％，已展店達18家分店。
不過，傳奇才剛剛開始，除了持續精進機場餐飲的服務品質，秉持新概念先驅者的浪漫胸懷，OTG更以提供旅客能盡情享受優質的用餐環境為已任，始終堅持顧客導向與創新服務為出發點，融合設計、科技與當地特色的完善組合，但里克說：「對OTG而言，創新是一趟旅程，而非目的地，這才是個開始。」
【本文出自《能力雜誌》2014年4月號】
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