2014/12/7 「語言隔閡、工作高壓……她們這樣挺過來！」

語言隔閡、工作高壓……她們這樣挺過來！

摘錄自：Cheers雜誌電子報                     2014/11/20

2014-11

Cheers雜誌170期

作者：洪懿妍

圖片來源：王創緯

曾被部屬嗆：「不想在外國人底下工作」

10月2日下午，剛辦理完新人講習活動的迅銷集團（Fast Retailing）日本總部人事部專員謝佳燕，匆匆地趕回公司接受採訪。結束一天忙碌的工作，她仍是精神奕奕，笑得很開心。

很難想像，今日以前輩之姿，向新人介紹公司的謝佳燕，4年前卻是一句日語都不會，就隻身到日本工作，吃足了苦頭的小女生。

2010年10月，自台灣大學政治學系畢業一年，剛從公關公司離職，希望向外尋找新機會的謝佳燕，因為對UNIQLO（優衣庫）的品牌好感度，參加了首度在台灣舉辦的UNIQLO全球儲備幹部計畫（Global UNIQLO Manager Candidate, GUMC）選拔，成為4位錄取者其中之一。沒多久，她就被送往日本接受嚴格訓練，預計半年後取得店長資格。

在短短1個月的語言訓練後，謝佳燕開始到店鋪實習，從UNIQLO最知名的「7秒摺好襯衫」，「2秒摺好褲子」功夫學起。當然，其他包括打掃、收銀、處理客訴、商品解說等工作，一樣也少不了。

那段時期，每在店鋪工作一段時間，她就會被召回總部，接受1～3天不等的課堂教育，然後再回店鋪現場，工作極為忙碌。

「在這裡，時間管理是以秒計算，連遲到一分鐘都非常嚴重。」謝佳燕說：「萬一店裡有客人而你不在，會給客人帶來麻煩。時間的銜接上要很精確、很緊密，不能浪費。」

來來回回的訓練中，謝佳燕的壓力愈來愈大，而最大的痛苦，莫過於語言隔閡。「當你連話都說不清楚時，看起來就是很笨，根本沒有人相信你是厲害學校畢業的，」謝佳燕苦笑著回憶。

壓力大、話說不清，忍不住在員工面前痛哭

快速、密集、高壓，讓初次離家的謝佳燕幾乎喘不過氣，更為自己的進度緩慢心急不已，三天兩頭就跑去問指導店長：「我到底會不會當上店長？」、「什麼時候會升格？」

努力了一年後，謝佳燕終於如願取得店長資格。「當時以為世界從此豁然開朗，」她回想，哪裡知道，更艱難的挑戰正等在前頭。

當上店長的謝佳燕要開始帶人，但很多店員年紀比她大、資歷比她長，她根本帶不動。最嚴重的一次是，一位員工當著她的面嗆聲：「我才不要在妳這種外國人底下工作！」當場，謝佳燕再也控制不住，在員工面前哭了出來。殘酷的是，儘管情緒已到崩潰臨界點，她也無法先抽身整理自己，畢竟現場工作必須繼續，她仍然得一邊流著淚、一邊站在門口向顧客彎腰說「いらっしゃいませ」（歡迎光臨）。

走到這步田地，離放棄只有一線之隔了。謝佳燕坦言，她想回台灣的次數多到數不清，常常告訴自己：「算了，還是回台灣吧。」但同時間，心裡卻又有另一道聲音響起：「再堅持一下，也許會有轉機。」

後來，轉機終於出現。謝佳燕被調離店長職務，回到原來受訓的店鋪繼續學習。

拋開資優生光環，「最糟就是回台灣」

老實說，做得不好被調回原職，並不是一件光彩的事，謝佳燕也覺得非常丟臉。但奇妙地，她的心境卻因此有了180度的轉變，升起一股放手一搏的決心，面對工作的態度也大為不同。

謝佳燕自我剖析，她自小到大表現都很優秀，倍受讚美，難免有種自尊跟驕傲。然而，經此一役，「你只能放下，徹底把所有尊嚴和包袱都拋開，可以做的事就去做。」她接著笑道：「我想，反正都要離職了，最糟的狀況就是回台灣，將來也不會再跟這些人見面了。」

巧合的是，迅銷集團董事長柳井正那一年的年度方針正是“Change or Die”（不變則亡），好像正鼓舞著謝佳燕，讓她更有勇氣繼續走下去。

心境一改變，所有事情跟著順利起來。沒多久，她被派至秋葉原獨立掌管一家店，帶領30幾名員工。當然，自那之後，「再也沒有想過離職的事了，」謝佳燕笑道。

一年前，謝佳燕因為想嘗試更不一樣的工作型態，自動請調至人事部，職涯又有了一番新的光景。未來她也將代表公司，回台灣進行特殊的人才招募。

從雲端掉落谷底，又從谷底翻身上揚，謝佳燕的日本逐夢之旅，教會了她許多事，也讓人見識到，台灣年輕人最珍貴的冒險性格與拼戰能力。

UNIQLO銀座旗艦店店長代行馮彥慈

腦要轉得快，臉要笑得暖

同樣是來自台灣的女孩，馮彥慈是另一種典型。

1982年次的馮彥慈，在台灣高職畢業後就到日本念大學，畢業後當過店員、美容師，後來因為想接觸更多顧客，而參加了UNIQLO銀座旗艦店的店員招募。

講話帶著笑意、態度親切的馮彥慈，是那種一看就覺得非常適合服務業的女生。不過，雖然工作經驗豐富，馮彥慈在UNIQLO裡仍感受到前所未有的挑戰。

最大的挑戰是「獨立思考」。就以單純如掃地這件事來說，公司會給簡單步驟說明，然後要求你自己找出辦法，在規定時間內迅速完成。另外像是，摺衣服時必須眼觀四面、耳聽八方，隨時關注顧客需求，並在時限之內把衣服摺完。

「腦中要有統合思考，兼顧全體和局部，還要有做計畫的能力，」她說。

身為外國人，馮彥慈升任店長代行（即儲備店長、尚無店長資格）管理職務後，當然遇過團隊成員不服氣的經驗；而當顧客對她說：「我聽不懂妳的日文」時，也曾讓她挫折不已。

靠「台灣限定」人情味，融化異鄉不適

對這些挑戰，馮彥慈不斷嘗試，終於慢慢有了成果。「『笑容』可以改變一切，再怎麼嚴肅的顧客，只要笑著招呼他，他們都可以接受，就算語言差一點也沒關係。」她接著笑道：「我們台灣人就是有人情味，把這個特點發揮出來就可以了。」同時，她也自己鍛鍊出一套快又有效率的工作方式。

因為高度的服務熱忱與表現績效，讓馮彥慈不斷成長。接下來，她計劃先成為店長代理（即取得店長資格、尚未掌店），再繼續挑戰今年剛實施的「服務店長制度」（Service Store Manager）。

19歲到日本，一直到現在有機會成為亞洲最大零售服裝品牌的店長，馮彥慈一步步走出來的路，將愈來愈遼闊。