中華郵政股份有限公司 親手遞送的人情味與服務心
摘錄自：能力雜誌電子報 2014/12/17
文/周怡伶
還記得這樣的新聞嗎？台南一名郵差在送信途中，因為被一戶人家的大黑狗追咬，拿出車上的木棍趕狗，沒想到狗主人卻誤以為郵差故意追打愛犬，一時情緒失控對郵差大打出手，導致該名郵差牙齒斷了、眼睛紅腫到無法張開，最後住進醫院。
若非這樣的新聞層出不窮，人們在信箱或是大樓警衛室收到信件和包裹的同時，可能沒有想過，這位在生活中近乎隱形的、忠實的訊息傳遞者，每天的工作態樣是承載著家家戶戶的思念與牽掛，不畏天候與環境只為了使命必達。
綠衣天使的美麗與哀愁
根據中華郵政股份有限公司截至2014年10月統計，郵差外勤人員總共有9,972名，每位郵差一天所投遞的平常信函大約有60公斤以上，其中掛號信函平均約2百件；若專門投遞掛號件則必須負擔5百件以上的業務量，專門投遞包裹者也有140件以上；而遇上各大節日更是工作的高峰期。
「郵差是人與人之間溝通的橋樑，不論酷熱炎暑、冷凜寒冬，都必須出去挨家挨戶傳遞郵件，我覺得這不像是一種工作，反而是一種為人服務的天職。」中華郵政股份有限公司郵務處秘書陳敬祥表示，郵差大約是早上7點至7點30分到班，開拆、分揀自郵件處理中心進口的平常函件、掛號與包裹後，再分區段依照投遞路線排序，接著再登錄刷讀掛號、包裹清單並裝載，最後出班投遞。返回單位後一刻也不得閒，郵差必須將無法順利投遞或須複查的郵件登載於電腦系統，並註記相關緣由後列印清單繳退，以利再投遞與後續處理。
而如此繁重的郵差工作，更有許多不為人知的辛酸艱苦。陳敬祥表示，尤其是投遞過程中遭狗追咬，最為困擾郵差，2014年截至10月份就有414起案例。「不過在見習時，負責帶領的師父會先告知哪一帶經常有狗聚集，或是特定住戶家犬的習性，避免新進同仁受傷，必要時也會攜帶防身棍棒，維護人身安全，另外我們也會發配含有薄荷的溶劑，提供給郵差噴灑在褲管或機車。」
辛苦的地方不只如此，若到偏鄉山地投遞郵件，郵差每日里程往返經常高達70至80公里，「甚至碰過有相鄰地址分散山腳山頭這種情況，如果第一次去就要找老半天才找得到。」中華郵政股份有限公司郵務處投攬管理科科長林煌城解釋。
但還是有許多樂趣與成就。雖然郵差工作櫛風沐雨，且看似是例行工作，卻能夠因為街坊鄰居的不同，使得工作內容變得多樣溫馨；將郵件安全送達收件人手中，順利完成寄件人託付的任務，也讓人擁有成就感；更值得尊敬的一點是，「有哪種人按電鈴不論是誰都願意開門？郵差。」陳敬祥說。
也因為郵差工作性質的關係，郵差的甄選條件顯得重要，「身為中華郵政的第一線人員，郵差必須通過筆試、口試與體能測驗。而擔任郵差一方面要有好體力、心思細膩、手腳敏捷等特質，另一方面又需具備與客戶維持良好互動的技巧，像是態度誠懇、謙虛有禮、善於溝通及服務熱誠，工作才能夠確保勝任愉快。」中華郵政股份有限公司人力資源處副處長鄭至能補充說。
網購遞送需求 郵差不減反升
然而郵差的工作危機還不只如此。根據美國求職網站CareerCast最近統整美國勞工部勞動統計局的資料，公布了未來8 年最不被看好的10種職業，郵差竟然名列第一。因隨著網路科技發達，人們溝通不再只仰賴信件，函件、包裹數量當然因此下降，根據中華郵政郵務處統計，2013年包裹約2千5百萬件，約下滑8％，函件則約27億件，也小幅遞減0.32％；2014年則因為九合一選舉的關係，函件量小幅增加0.26％。
所幸網路科技帶來的並不全然是壞消息，由於生活型態的改變，促使電子商務蓬勃發展，雖然函件與包裹的數量呈下滑趨勢，但寄送小件物品的小包郵件卻逆勢成長，根據中華郵政郵務處統計，2013年的小包郵件數量增加約24.38％，較2012年多出5百萬件，2014年仍在增加中。
「所以其實目前郵差的業務，沒有與以往相差太多，只是不同類型的郵件有消長而已。」陳敬祥解釋，大部分郵差負責郵件的收攬、投遞工作，部分負責上門收件服務的業務。中華郵政為了因應郵件量消長，自然會調整人力配置，以維持用人效率。雖然函件數量確實下降，但由於網購業務持續發展，小包郵件大幅成長、大賣場商業文宣投遞量大增，加上近年來大廈與社區更新林立，以及推動落實包裹上樓投遞服務，「我們的用人數還必須增加，才能紓解工作負荷呢。」林煌城補充，截至2014年9月份統計，郵件收攬投遞人員就較2013年增加65人。
陳敬祥對此則表示，「我們對於郵差可能會被網路科技或機器人取代的趨勢，抱持保留態度，因為郵差有許多機器無法取代的工作特性，或許內勤的開拆、分揀、排序信件等工作可能自動化，但外勤服務和郵差的人性化、具有機動性等，是無法被取代的。而且為了因應郵件消長的趨勢，我們也持續在調整郵遞業務，符合變化中的遞送需求，讓郵政事業永續經營。」
自我提升 郵差向前看
「我想郵差們暫時不用去擔心可能被科技或機器取代，反而應該在自我提升面相多下工夫。」陳敬祥說，由於郵差工作艱辛，又是中華郵政與客戶接觸的第一線人員，因此在培訓上必須花費更多心思。
鄭至能說明，為了讓郵差勝任工作，每位新進同仁都會安排資深同仁帶領見習，傳授工作經驗及技巧，不必擔心學不來，「只要在心態上多想：『別人行，我也一定行。』相信都能勝任愉快。」
另為新進人員提供生活照應與各項服務資訊，實施新進人員夥伴制度，指定具有服務熱誠、工作經驗豐富、成績優良者，擔任新進人員夥伴，協助其儘早適應環境，提升其工作適應性。
除了鼓勵同仁秉持學習的心態，人資政策的輔助與支持也是關鍵。中華郵政為了加強郵差的專業技能，除了為新進同仁舉辦3天的職能訓練之外，也會在新派任或是轉換投遞時段的時候，先給予新投遞時段實習，幫助同仁熟悉技巧並快速勝任工作。此外，也持續為同仁提供郵件處理作業系統實務、溝通技巧與抱怨處理、車禍處理實務、包裹業務（投遞）、郵務送達文書實務、中華郵政的弗雷德等……多項培訓課程。
鄭至能表示，針對加強郵差技能這塊，重點在於內涵的提升，「為全民服務的工作必須內化得更好，才能夠長存。」再來則是電子數位化的能力，由於現有的作業有部份流程已配合電腦化作業，因此在相關作業流程上也必須熟稔。他接著補充說明，由於中華郵政業務內容包含郵、儲、壽，郵差也可以利用公司資源，加強儲匯與壽險業務的能力，更可以在擔任郵差的階段，於街頭巷尾代表中華郵政展現專業也擦亮自己的招牌，在備齊相關證照之後，便能夠快速拓展壽險業務，「我們鼓勵同仁在職能訓練上多學習，協助他們轉換內勤工作，考證照我們會補助報名費，也鼓勵同仁前往大專院校或研究所進修，並給予費用補助。」
鄭至能強調，由於郵差經由公開考試甄選，從事公共事業服務，具有開放的服務價值觀，加上平常刻苦耐勞、生活作息單純，若轉換其他行業也容易被認同。此外，在電子商務興盛的當下，郵差若能夠自我提升，為進入物流體系服務做好準備，也能使本身具有前瞻性與未來性，避免被社會淘汰。
公益服務 再創職涯價值
根據中華郵政相關規定，郵差如果表現優異，將有機會升任郵務稽查，此外也可以參加內部升等考試，取得轉任內勤工作的資格。根據中華郵政的升遷序列規定，郵差轉任內勤工作後，依其職階可以升任專員、各級經理等……，最高可至副總經理職務。除了內部升遷管道之外，郵差也可以參加中華郵政對外公開甄選考試，爭取較高的職級位階。
陳敬祥表示，「郵差有基層工作經驗，了解郵務作業特性，在升遷或轉調其他職務的時候，比較能夠從郵差的立場做考量，對於職務也比較忠誠。林煌城科長本身就是從基層郵差一路做到科長的最佳案例。」
林煌城笑說，他加入中華郵政至今30年，從臨時郵差做起，經過內部升遷方式，轉換內勤工作，接著再考取高普考，一路升遷至此。「每一個階段都有不同的特性與甘苦，但基層工作經驗讓我在管理時，考量的範圍更深入。」他接著表示，「說真的我覺得當郵差是最快樂的啦！投遞的時候有很多樂趣，而且真的是越到鄉間，人情味越重。有一次我投遞到陽明山，一個收件地址找了1個小時才找到位置，中間要經過墓仔埔的時候還很猶豫，但最後還是硬著頭皮過去，我到的時候，屋主還說：『你怎麼找得到這裡？！』真的很有趣。」
擔任郵差工作6年後，林煌城轉任支局窗口服務，「剛開始根本坐不住！」除了要改變外勤好動的習性之外，辦理儲匯業務接觸金錢也是重大的轉變，但他表示，「熟能生巧加上主動學習，就能夠勝任。」後來一路從專員做到股長，也讓他學習到管理與協調的能力，「我一直都還在學習當中，現在擔任科長，如何協助基層同仁、關照他們的工作與生活，讓作業更精進，這又是另外一個職場境界。」
就算無意由內部升遷，陳敬祥也認為，郵差也不會是一項夕陽職務，反而是一項不會被淘汰的服務性質工作。「尤其我們從2008年就開始和地方政府單位合作，推展關懷獨居老人的服務工作，鼓勵郵差利用職務之便主動關懷家戶中的獨居老人，尤其在偏遠地區，這樣噓寒問暖的公益性服務讓民眾覺得『足感心』，充滿人情味，我想，這種非單純業務的往來和高度服務精神，就是郵差最大的優勢，也是最大的價值。」他做了這樣的結論。
【本文出自《能力雜誌》2014年12月號】
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