2014/4/16 「2014《天下》「金牌服務業調查」 調查結果出爐」

2014《天下》「金牌服務業調查」　調查結果出爐

摘錄自：天下雜誌電子報                        2014/4/15

2014-04-15 Web only 作者：天下編輯部

圖片來源：天下雜誌

 2014年《天下》「金牌服務業調查」結果出爐，調查發現：中高端消費者品牌忠誠度高，永慶、鼎泰豐、宜蘭童玩節首次奪冠；統一集團傲人品牌力3企業摘龍頭；新生活風格崛起，台北、高雄3大藝文特區，創新力備受肯定。

有別於一般以神秘客評鑑為調查方法的服務業市場調查，《天下》「金牌服務業調查」，特別以天下雜誌群120萬會員資料庫為樣本，針對24個生活服務業種、共263家企業，從「品牌認知」與「服務品質」兩大構面、七大指標，透過封閉式網路問卷，進行台灣服務業全方位的體質檢定，完整呈現中高端消費族群心目中，最具競爭力的服務企業。

調查發現一、中高端消費者品牌忠誠度高  永慶、鼎泰豐、宜蘭童玩節首次奪冠

　

2014《天下》金牌服務業調查結果出爐，在24業種的第一名中，超過6成企業蟬聯業種榜首、近4成曾獲選第一，僅3家企業首次登上業種龍頭。

首次奪冠的企業包括：用雲端打造房產資料庫、用科技速配房，致力虛實整合創新，登上「房屋仲介」業種榜首的「永慶房仲」(88.47)；佈局全球、穩坐台灣美食第一品牌，以細節提供完美服務的「鼎泰豐」(84.73)，成功獲選為「中式東南亞餐廳」第一名；以及邁入第18年的「宜蘭國際童玩藝術節」(80.38)，持續自我超越，用新設施、新展覽、新演出、新視覺，召喚每年夏季遊客的「期待感」，拿下桂冠。（表1）

《天下雜誌》指出，中高端消費者對品牌的忠誠度及認同度高，不斷提升服務與產品品質、擦亮品牌，才是服務產業競爭力的王道。然而，本年新增的「公共事業服務」業種，組內分數較低，位居榜首的「台灣中油」(77.42)則為唯一總分低於80分的榜首，仍有進步的空間。

調查發現二、統一集團傲人品牌力　3企業摘龍頭　

　

統一集團旗下的24小時貼心夥伴「統一超商」、善用數位雲端創意加值實體物流的「黑貓宅急便」及不斷變形進化打造國際級消費體驗的「統一星巴克」，以平均92分的超高分，大幅領先同業競爭者，搶下「便利超商」、「宅配業」、「連鎖咖啡」業種龍頭。

其中，「統一超商」，更以驚人的創新能力及傲人的品牌力，獲得廣大消費者青睞，同步摘下「跨業排名」及「創新能力排行」冠軍，成為2014《天下》金牌服務調查最大贏家，表現可圈可點。（表1、表2、表3）

調查發現三、新生活風格崛起　台北高雄3大藝文特區創新力備受肯定　

除此之外，在「創新能力排行」前12強中，「統一星巴克」及「黑貓宅急便」，分別以88.39及80.34，名列2、3；「永慶房仲」(78.74)及近來與9大產業聯手、帶領民眾走入雲端的「中華電信」(76.89)，分居4、5名。（表3）

值得一提的是，「藝文特區」業種，共有3名進入前12強，分別是成功運用新舊對比元素，打造城市品牌印象的「台北松山文創園區」(75.02)、以多元交流空間持續創新的「台北華山1914文創園區」(73.94)及以自己的態度，關心社會、打造品味的「駁二藝術特區」(73.37)。《天下雜誌》發現，與傳統服務業相比，「藝文特區」以美學、品味與普羅大眾溝通，商業產值不見得高，但卻進一步打造新生活風格，對民眾生活及文化價值的貢獻，卻是無價，因此受到青睞。

另外，整合在地資源及優異企劃力，成功打造「體驗幸福」新場域的「清水服務區」(75.99)、以創新人才培訓方式，帶動企業轉型的「安麗日用品公司」(74.32)、及提供國際級產品與服務的「一日生活圈」推手「台灣高鐵」(74.30)，也以創新能力受到矚目，進入「創新能力排行」前12強。

2014《天下》「金牌服務業調查」調查說明(設計與執行：天下雜誌群調查中心)

本調查受評範圍含24個行業、263家企業，以封閉式網路調查方法，對天下雜誌群會員資料庫進行隨機抽樣調查。受訪者以限定曾消費／接觸受評企業之消費者，依據其實際消費/接觸經驗，評選受評企業。

評量指標包括「品牌認知」與「服務品質」兩大構面，並根據滲透率、滿意度、商品／服務特色性、環境氣氛、服務效率、服務態度與創新能力等七項指標進行評量，再依指標加權後之總分進行排名。各行業評選出最高分的前五名，總計得獎企業共119名。

調查時間為2013年12月9日~2014年3月7日，在95%信心水準及誤差值正負3.7%~5.5%之下，回收有效樣本6,101份，每個行業回收有效樣本介於324~708份。

備註：2014年新增的2個行業為公共事業服務業、連鎖速食業