2014/3/7「打造習慣型產品令顧客愛不釋手」

專家解讀

打造習慣型產品令顧客愛不釋手

摘錄自：大師輕鬆讀電子報                        2013/3/7

根據研究顯示，絕大多數人類行為當中，有 45% 屬於重複性活動，不需要有意識的決策。從商業角度來看，習慣型產品可分為 2 種形式：

1 設定完就沒事的處理方式：例如雜誌訂閱會自動更新，完全不需要顧客做任何事。

2 思考慣性：例如想在網路上搜尋某個事物時，就會使用 Google。因為你總是使用 Google，因此你會自然而然使用 Google，不需要對使用哪個搜尋引擎，進行任何思考抉擇。如何把你的商品變成消費者的習慣呢？有 3 項先決條件：

1 你必須提供一個暗示：就像當你看到並聞到剛出爐的餅乾時，就會有一股想吃的衝動。

2 產品的使用率必須非常頻繁：因此有必要做出一勞永逸的決定，而不必一再重複選擇的過程。

3 你必須提供迅速且立即的回饋：當你吃到餅乾時，你會立即感受到美好的滋味。回饋來得愈快，習慣就愈牢固。

根據上述先決條件，要鼓勵建立習慣就必須：

■減少形成習慣的障礙──例如提供小尺寸的規格、免除開辦費用或是提供自動更新的選項。讓顧客輕易使用你所提供的產品。

■開發建立習慣的順暢管道──提供顧客訓練和引導，讓產品變得容易使用且明顯有益。排除任何干擾的阻礙。

■靈活處理任何干擾──讓顧客沒有必要去了解競爭對手提供的產品。對產品方案、 運送方式或是其他和產品組合相關要素進行任何改變時，都必須非常小心。

■具備高度專業能力──根據你本身的強項推出加值產品或服務，而不是不斷推出一個又一個新產品。如果可以的話，也要避免和顧客進行過多的溝通，因為這樣做可能造成干擾，還可能讓他們遠離你。

■試著預測「觸發事件」，亦即競爭對手的長期客戶可能對整個市場進行評估的地方──並且讓他們可以輕易地轉向你的商品。盡可能提供「輕鬆轉移」的自動化方案，妥善處理顧客從別家業者轉向你時牽涉的幕後作業。

■尤其重要的是，不要用詭計套住你的顧客──要尊重顧客，提供充足誘因讓他們願意留下來，不是在他們離開時給予懲罰。