SoulCycle 精品服務健身房讓顧客上癮
摘錄自：能力雜誌電子報
2014/3/19
整理撰文/潘俐婷
2013年《快速企業》(Fast Company)所做的創新企業調查排行榜中，一家創立僅8年的公司，打敗其他50年、百年企業入選榮譽榜。它的名字叫：SoulCycle。
由SoulCycle掀起的飛輪健身(spinning)熱潮，正瀰漫在紐約街頭的空氣中。
擁有優雅精緻的室內裝潢、親切微笑的員工，以及免費的置物櫃、髮帶、口香糖與葡萄柚香氣的蠟燭，在45分鐘的運動時間中，振奮人心的音樂伴隨著教練所指示的健身口號，讓每位來SoulCycle健身的人，除了盡情揮汗消耗卡路里，更可以充分感受到如同置身於精品店的頂級服務。
SoulCycle的創始人伊麗莎白．卡特勒(Elizabeth Cutler)和朱利．萊斯(Julie Rice)原先都沒有經營健身房的經驗，經由朋友介紹而認識的兩人，當時一位從事房地產工作，另一位則是好萊塢明星的經紀人，其初衷純粹只是想要創造出一個與眾不同的健身模式，改變既有無趣的運動方式。由於她們都有相同的願景與目標，期望能建立起一個具備時尚、乾淨又激發人心的運動健身房，於是，她們著手開始進一步的發想，並將這些規劃寫在一張餐巾紙上，之後，兩人在紐約租用一家殯儀館舊址，於2006年開辦起屬於她們的飛輪健身工作室。
如今，SoulCycle共有25家分店，公司人數從兩位創始人增加到現在超過7百名員工，每天大約吸引6千多名顧客，她們的健身帝國版圖正不斷擴大；若是擴展計畫按照她們所想的步驟進行，直至2015年，SoulCycle的分店數量預計可高達50至60家。
2011年，SoulCycle和Equinox健身房成為策略合作的夥伴關係，但彼此保持著原來的經營方式，獨立運作。藉由Equinox的資源，SoulCycle得以陸續在紐約、加州兩地設置分店，並規劃於未來加速擴展至波士頓、華盛頓特區以及倫敦等大都會區。
結合時尚終結無趣健身
打破健身房既有的刻版印象與常規，同時，為展現創新的顧客體驗，SoulCycle強調以富有動機的健身、優美的環境與一流的顧客服務為核心概念，極力發揮獨特的經營模式，打造出如置身於精品店一般的有氧運動健身房，為傳統的室內飛輪健身注入一股新生命。
舉例來說，在SoulCycle 健身房，音樂跟全身性的飛輪運動結合是重要的心靈要素，也在每位健身者之間營造出一股強烈的社群氛圍。富有節奏感的音樂，以及讓人放鬆心情的燭光環繞著健身房，置身在這樣的環境裡，讓會員就像參加具有質感且氣氛佳的舞會，期待等一下就有人來邀舞。
「我們相信室內飛輪運動具有鼓舞人心的潛在力量。」卡特勒與萊斯表示，她們想要尋找與眾不同的體驗，一種可以結合樂趣與創新，且有效率的運動方式，因此SoulCycle提供絕佳的環境及一流的顧客服務，使會員在這包含踩踏、伏地挺身，以及輕量舉重運動的45分鐘內，能於身材、健康及內在心靈都有所改變。這種激勵人心的氛圍確實讓會員持續回來上課，因此她們相信透過此種運動新模式，可以讓顧客獲得更多樂趣，並且感受到身體比以往更健康強壯，內在壓力也獲得釋放，帶給會員快樂能量就是SoulCycle的創立初衷。
不打折不退費 會員比上班還認真
SoulCycle與大多數健身房以各種優惠促銷來吸引會員的方式不同的是，SoulCycle不打廣告，也不採取試用課程或提供會員打折等優惠方式，即便購買套裝課程享有折扣，但是與單堂課程相比，折扣相差無幾。
此外，SoulCycle對於課程規範執行相當徹底，甚至嚴苛。其並非按照月或年收費，而是按次計費，每堂課的費用從25到70美元不等，並具有使用期效。每次課程時間45分鐘，規定上課之前須預約，假設一堂課為30美元，如要取消，則必須在下午5點前通知取消，否則依舊會收取30美元。另外，每堂課都有候補名單，如果上課後4分鐘內沒有出現，你的位置就會被取代，而且仍必須被扣除30美元。這種收費方式，對多數沒有決心、易放棄的健身者而言，具有督促的效果，而此規範制度的產生，便是SoulCycle 希望提升顧客的當責(accountability)心態。
「當你付費時，你會知道必須要去上課且不能輕易取消，這不僅讓使用者覺得自己有責任要去上課，同時也促使我們有責任要提高上課的品質，讓健身者感受到與價格相符的體驗。」萊斯進一步說明，SoulCycle嚴格的課程管理制度不僅能降低課程負荷量過多的問題，有效管理人數和品質的同時更創造出與眾不同的獨特健身體驗，也讓顧客期待在星期一中午就趕緊提早預約下禮拜的課程。
體貼消費者 周邊商品更吸金
除了無折扣的課程費用和嚴格的課程制度，最值得關注的是，SoulCycle 的經營公式是以銷售產品為中心。
「我們提供多樣產品體貼消費者需求，這些產品是我們很重要的收入來源，包含其他與健身相關的物品，例如：瓶裝水（2～3美元）、租鞋（3美元）、購買鞋子（150美元）、貴賓VIP 課程（一堂70美元），以及在各分店與網路上所銷售的各式服裝與用品。」卡特勒表示。
SoulCycle公司內部甚至設有製作服裝的生產線，其研發銷售的產品超過70種，例如：44美元的運動背心，以及70美元的抽繩運動褲（每個月至少推出兩項新款）。此外，SoulCycle 產品並不僅限於運動類別的商品，顧客還能在健身房買到相框、指甲油、飯盒、手機套、耳環、童裝、寵物裝備等，甚至有知名設計師獨家為SoulCycle設計的聖誕裝飾品。目前，SoulCycle更推出新款飛輪健身車，希望透過科技的運用，讓顧客將課程體驗延伸至家中。
多項產品的銷售額占了SoulCycle營業額的12％，更堅定公司做零售業務的決心。而從2010年起，健身本業與周邊商品已經為SoulCycle 提升了60％收入，營利也增加了85％。然而，創辦人卡特勒與萊斯並非只關注利潤的提升，「我們也積極地參與各項公益活動，並且已經為1百多個慈善團體累計募捐金額達50萬美元。」
全職教練 全心服務
值得一提的是，SoulCycle所聘請的140位職員中就有110名全職健身教練，並且提供他們薪酬、福利與帶薪休假的優渥待遇，這在健身產業的領域中前所未聞。萊斯強調：「我們相信如果可以為健身教練創造出全職工作條件，他們願意花更多時間全心投入，為每堂課創造出更新穎獨特的健身體驗。公司也為教練規劃12個禮拜的訓練計畫，從如何建立健身與內在平衡的協調性，到音樂欣賞等訓練都有，並透過這個計畫加以檢視實際執行時，可能會面臨到的流程以及細節。」
卡特勒與萊斯認為創業時相信自己的勇氣很重要，相信自己有把夢做大的能力並且加以實現，她們建議：「把事情分成許多部份一一完成。」對她們而言，顧客服務與SoulCycle品牌經營是她們的優先考量，也不斷致力於產品開發以帶給顧客最好的服務體驗。透過創新理念的實踐，SoulCycle課程帶領顧客展開一段美好運動旅程，除了改善外在體態，更激發顧客發現並認識自己，為既有的生活型態律動出嶄新的樂章。
【本文出自《能力雜誌》2014年3月號】
沒有留言:
張貼留言