「百大最適合工作的企業」Zappos：給我歡笑，給你績效
摘錄自：Cheers雜誌電子報
2014/3/20
2011-10
Cheers雜誌133期
作者：洪懿妍
 |
| 圖片來源：Zappos |
只要能激發出熱情和快樂，Y世代能拼出的服務和績效絕不遜於所有前輩。但要如何用對方法抓準他們的心？入選「全美百大最適合工作的企業」的網路鞋店Zappos有套絕妙管理學：「我們的商業模式是『快樂』！」先給員工歡笑，才有忠誠顧客和超高營收！
重視享樂、忠誠度低、吃不了苦，這是一般人對Y世代的刻板印象。對許多企業來說，聘雇這群年輕人，讓他們膽戰心驚；與他們交手，更令人不知所措。
事實上，Y世代並非無法駕馭，他們願意拼戰，願意投入，也不怕吃苦，前提是：你要用對方法。
當一般企業還在計較工時、精算人力成本、苛求員工效率時，卻有一家公司，只要員工「快樂」。而且，奇妙的是，隨著員工愈來愈快樂，公司的營運也愈來愈好。
2000年，它的營收是160萬美元（約台幣4,700萬元），到了2008年，正式突破10億美元（約台幣295億元），8年內成長625倍！
這家不可思議的公司是"Zappos"，全球最大網路鞋店，員工大部份是Y世代。2009年，Zappos首次登上「全美百大最適合工作的企業」排行榜；2010年升到第15名，2011年，又上升到第6名。
驚人客服力，帶顧客一起high
外人第一次認識Zappos，一定是從它快樂的顧客開始。
在Zappos網站裡，有1,109個品牌、5萬多種款式的鞋子可供選擇；無論購買1雙或10雙，統統免運費。買了以後要是不喜歡，365天內，只要一通電話就可退回，Zappos不但全額退費，還幫你負擔運費。
此外，Zappos擁有龐大的客服部隊，24小時全年無休，沒有SOP（標準作業流程），平均12秒內可以與真人通話，不管你的問題是什麼，一律來者不拒。如果你想聊天，最高紀錄他們可以聊上5小時。不只如此，Zappos的極致客服，也到了匪夷所思的地步。
曾經，有位女士告訴客服人員，她想把買給丈夫的鞋子退回去，因為丈夫在車禍中過世了。隔天，她竟然收到Zappos寄來的安慰花束。
還有一則故事也廣為流傳。
某天深夜，一位Zappos的主管與朋友從夜店出來，飯店的客房服務已經休息，於是他和朋友打賭，打電話到Zappos客服中心，一定可以問到附近哪裡有深夜外送披薩。這位主管贏了。接電話的客服人員雖然有點疑惑，但還是在2分鐘內，幫他找到了附近的5家披薩店。
快樂管理1. 先把團隊變部落、同事變朋友
「哇！」當他們的顧客，夠快樂吧？肯定是。因為無微不至的客戶服務，讓Zappos的熟客比例高達75％，這些熟客的口耳相傳，又為它創造了更多顧客。
Zappos創辦人兼執行長謝家華指出，Zappos的商業模式是「快樂」，公司的願景和目標也很簡單，就是「向全世界傳遞快樂」，立志要創造出全世界最快樂的顧客，要不停地用「哇！」「哇！」「哇！」來感動顧客。
不過，要創造最快樂的顧客，前提是要有最快樂的員工。謝家華強調，任何品牌想要提供卓越的顧客服務，一定要建立強勁的認同與文化，讓員工發自內心樂在工作，「不快樂的員工是不可能提供好服務的，」謝家華說。
在Zappos，快樂是個超級顯學，謝家華非常看重這點。他做了很多事，為的都是同一件事：讓員工快樂。
首先，是培養親密的感情和友情。
謝家華喜歡用「部落」（tribe）來形容他的團隊。他認為，連結感（sense of connectedness）是快樂的根源，「融入」群體，才會有革命情感。因此，他鼓勵部屬，不僅當同事，更要當朋友，最好是「上班時一起工作，下班時一起廝混」。
甚至，Zappos還規定，部門主管每季要撥出10～20％的時間，帶領團隊成員到戶外去「玩玩」，以增進彼此的了解。
快樂管理2. 創造隨興空間，再加點搞怪
感情要融洽，快樂的環境更不可少。
在Zappos的辦公室裡，隨時都能感受到熱情的氛圍。每個部門可以自由裝飾辦公區域，主題從熱帶雨林風到貓王風都有。而每位員工也可以盡情布置自己的空間，想幹嘛就幹嘛。
此外，Zappos的成員沒有階級之分，就連謝家華也沒有自己的辦公室，他的桌子就位在一片辦公隔間的中央，上頭還掛了一隻猴子。
看得出來，Zappos的人喜歡搞怪，公司也鼓勵大家這麼做。Zappos有10項明文規定的核心價值，地位相當於Zappos的十誡，而「製造樂趣，和一點點搞怪」，就是十誡之一。
和喜歡員工聽話的多數企業家不同，謝家華認為，鼓勵搞怪就是鼓勵大家跳脫常規來想事情。「如果你把一點點搞怪和確保每個人都樂在工作結合起來，最後就是雙贏：員工對工作更投入，公司更能創新，」謝家華在他的新書《想好了就豁出去》中強調。
快樂管理3. 參與培訓技能，自己掌控加薪
除了用有形的創意與環境讓員工高興，Zappos透過制度設計，讓員工獲得成就感，擁有更高層次的快樂。
例如，為了讓客服人員覺得自己對工作有掌控力，Zappos列出了20種「技能項目」，每項技能都會和薪水掛勾，員工可以自己決定是否要參加培訓、獲得徽章。
你可以選擇什麼都不做，薪水永遠不變；你也可以積極參與，從而取得20個徽章並獲得調薪。因為可以自己控制薪水並選擇接受哪些技能培訓，客服人員的快樂指數因而提高了。
此外，在Zappos的銷售部門裡，新進員工原本是在任職18個月後調整職務，現在，職務每6個月就進行微調。最終結果雖然相差不大，但因為員工感覺自己進步的次數增加，心情也就更愉悅了。
當然，謝家華也知道，制度可以設計、環境可以創造，但無形的文化，才是綁住人心最厲害的武器。
快樂管理4. 自己編寫最酷的企業文化書
為了讓Y世代員工對公司文化有認同感，謝家華在2004年8月時，做了一件沒有企業敢做，卻很合年輕人胃口的事：自己寫出公司的文化。
當時，他發了一封信給所有員工，請他們回答一個問題：「對你來說，Zappos的文化是什麼？」員工可以選擇具名或匿名的方式，表達他們的想法。
之後，所有員工寫下來的內容，除了錯別字外，不管好話、壞話，統統原汁原味地被編輯成書，成為Zappos人手一本的「文化書」。
這麼做似乎有點風險，畢竟，把定義公司文化的工作交到Y世代手上，讓人不太自在。但是，這件事卻讓年輕員工覺得「哇！太酷了！」況且，他們身為文化書的「共同作者」，反而對公司的文化有了承諾與期待。
謝家華一再強調，文化就是企業的品牌，他重視文化的程度甚至超過顧客。他認為，真正快樂的員工，一定是認同組織價值、文化的員工。他們工作起來會有熱情，自然而然也會把這份熱情感染給顧客。因此，用人最好的方法就是「從一開始就找到相信企業核心價值的人，好過找進來後再訓練，」謝家華說。
從匪夷所思的客服，到追求員工快樂的文化，Zappos做了很多一般企業不敢做的事。然而，看起來沒有效益的事，卻創造出最大的效益。
文化力量大，創造員工高滿意度＋忠誠度
因為員工樂在工作，使得員工滿意度居高不下。根據統計，美國客服人員每年的平均流動率是150％，但Zappos卻只有7％。Y世代最讓主管頭痛的低忠誠度，在這裡根本不是問題，連帶也省下了招募與訓練的成本；而快樂員工創造出快樂顧客的效益，就更不在話下了。
或許，從來沒有人想過，用心讓員工快樂，竟然可以成為經營公司的主軸之一，但對Zappos的靈魂人物謝家華來說，其實是自然不過的事。
父母來自台灣的謝家華，哈佛大學畢業後，曾創立LinkExchange公司。兩年後，公司業績快速起飛，內部文化卻變了調，同事開始爾虞我詐，爭權奪利。謝家華在無法忍受之餘，將公司賣給了微軟。
經過這次教訓，謝家華深深體悟，「文化」才是企業的根本，而不管你想建立的是什麼文化，最終不是要讓員工更有錢，而是要讓他們更快樂。因為「我們每個人都在用不同路徑，追求同一個目標：快樂，」謝家華指出。
只能這麼說，有如此推崇快樂的老闆，員工要不快樂也難！
Zappos 快樂企業10誡
1. 用服務傳遞「哇！」的驚喜感。
2. 擁抱並驅動改變。
3. 製造樂趣，和一點點搞怪。
4. 要有冒險、創新、開放的精神。
5. 追求成長，不斷學習。
6. 以開放的心胸和誠實的態度來溝通。
7. 打造積極的團隊與家庭精神。
8. 用更少做更多。
9. 要熱情，要下定決心。
10. 要謙虛。
資料來源：《想好了就豁出去》
Zappos創辦人謝家華非常強調：「快樂的顧客來自快樂的員工！」更史無前例地將「快樂」列為公司的商業模式，終極目標就是「向全世界傳遞快樂」。
Zappos客服人員結訓典禮，大家會戴上派對帽，以歡樂的心情慶祝一番。公司也經常舉辦郊遊、野餐活動，鼓勵員工攜家帶眷，營造大家庭的感覺。
沒有留言:
張貼留言