2014/3/22 「不要害怕罵人，好的斥責是期許」

◎ 主題學習

不要害怕罵人，好的斥責是期許

如何克服被部屬討厭的壓力？

不要害怕罵人，好的斥責是指導

摘錄自：經理人月刊 電子報                        2014/3/20

整理．撰文 / 陳書榕、韋惟珊

罵人的藝術不是人人都懂，然而當上主管之後，面對部屬各種出錯的狀況，要如何善用這項必要之惡，達到有效的溝通與管理，甚至讓部屬被你罵得心悅誠服，對你尊敬萬分？

《好主管得學會罵人》作者齋藤直美認為，罵人是因為不想放棄任何部屬，而最高的責罵溝通術，是學會利用正確的心情、詞彙，針對出錯的問題提出質疑，進而改善部屬工作效率。有鑑於此，齋藤整理了主管在指責部屬的過程中，應保有的正確心態：

先認同部屬，再指出可改進的地方

1.不要害怕罵人！沒有人想要被討厭，但是主管必須要讓部屬有做事、蛻變的動機，因此必須毫不遲疑地指正員工錯誤的行為，放下不該有的罪惡感，讓責罵變成帶給對方內心喜悅、信賴的溝通，才能帶來積極改正的動力。若很難跨出第一步，不妨先從「要求」開始，例如：「如果你可以幫我做這件事的話，我會很感謝你幫了大忙。」這樣不卑不亢的態度，你和部屬都不會反感。

但是，《用關鍵對話終結棘手問題》提醒，盡量別用「否定句」開場：以「不」做為開頭的要求，經常會啟動對方的反抗心，就好像要小孩不要玩火，他就會想嘗試看看一樣。試著把希望部屬「工作上不要太被動」的建議，改成「我希望你每個月都能有一個新提案」，或許更能讓對方照著你想的行為改變。

2.責罵不是亂發脾氣，而是為雙方著想：責罵與發怒是兩件截然不同的行為。責罵是提出問題、找出對方成長的可能性，陪伴著他一起成長；發怒只是隨意發洩情緒而已。因此，齋藤建議，在罵人時應該要透露出「我認同你，希望你成長、正因為你有潛力，所以才說你」的想法，試著以拉抬對方身價——因為你的能力很好、我真的很看重你——這樣的訴求，將責罵轉變成良藥苦口的期許。

假設你已經決定找個部屬談談他傲慢的態度，拙劣的說法是：「我想跟你聊一下你態度傲慢的問題。」這種直接點出負面表徵（傲慢）的說法，只會激起他的防衛心，對話肯定很快破局。

比較好的說法是從傲慢中找出可能的優點，以此做為開頭。比方說，傲慢的人的優點之一就是很有自信，你可以從這點切入：「我覺得你的優點之一就是很有自信，但是有時候會不會有點過了頭，我舉個例子來說……」這個說法不但沒有偏離主題，還會讓對方想要繼續聽下去，如果還能搭配具體行為來佐證你的看法，就更能加強論點的說服力。其他把負面轉成正面的說法還包括，假如部屬愛抱怨的話，可以先稱讚他懂得找出問題、好辯的部屬則可以稱讚他能帶動討論氛圍、固執的部屬則稱讚他意志堅定。

直接點出問題，追蹤後續改善狀況

3.千萬別亂翻舊帳：囉哩囉嗦罵了老半天，反而只會換來敷衍的回應，主管應該要直接了當地指出問題，提高你的責罵效率。此外，「你又、你總是……」這種說法，完全犯了以偏概全、否定部屬全面表現的錯誤，會導致彼此之間的信任感蕩然全失。即使員工重蹈覆轍，也應該把重點放在「犯第二次出錯的原因」。

4.罵完後記得追蹤和溝通：要讓責罵發揮最大的改善成效，切記，就算部屬只有微小的正面改變，也要給予認同與安撫。其次，當部屬需要建議時，主管適時伸出援手，給予具體的指示，會比「加油、你可以的」這些虛無縹緲的詞彙更有激勵的效用。最後，要表現出會陪伴部屬堅持到最後的態度，才能建立互信，讓團隊共同成長。

有時候你會發現對方沒有任何改進 ，這不一定代表部屬拒絕改變，而是主管沒有說出明確的方向。《用關鍵對話終結棘手問題》則建議，主管與部屬溝通前，先界定你對部屬的期待。例如，「工作更主動一點」，可轉換成希望部屬自行提出進修規畫、無需主管監督也能妥善完成工作、主動要求負責新專案等，在這個基礎之上再做討論，較容易引發對方的行動。

本文摘自經理人特刊<帶人的技術>