科達製藥 奠基企業文化 訂做創意員工
摘錄自：能力雜誌電子報
2013/9/25
楊雅筑
不論你印象中的中藥局是什麼樣子，科達製藥股份有限公司的e 化示範藥局都會顛覆你的想法。
明亮、整齊、有條有理的中藥罐擺放在調劑師背後的架上，當連結中醫師開立處方的電腦系統一接收到處方藥單，配方中指定的各藥罐下就會有燈號亮起，提醒該取哪些藥品，不再因為類似的中藥品名眼花撩亂，傻傻分不清楚。藥罐上的專利條碼一刷，產品代號、製造批號及保存期限立即呈現在電腦螢幕上；藥師用來秤量藥品的電子秤與系統是連線的，隨時提醒調劑量不能有誤差。
一連串的調劑過程中，任何資訊不對，舉凡拿錯藥、藥品過期情形，系統都會自動發出警示，在調劑平台中攔截錯誤，絲毫不差。這套系統甚至與後端的藥品分包機做連線，調劑後分包完成交付到民眾手中的藥包加了姓名、時間及服法。從調劑開始到病患服用安全全程管控，杜絕配錯藥、吃錯藥的問題，也因為有製造批號，可以追溯原始藥材製造的資訊。
誰說中醫不科學？
參觀過e 化示範藥局的人都嘖嘖稱奇，從來沒有想過中藥產業也能這麼系統化！更難得的是，科達製藥的e 化示範藥局，竟然源自於員工自發性改善提案中的創意，透過團隊集思廣益研發建立。究竟是怎麼辦到的？科達製藥股份有限公司總管理處副總經理陳美玲說，「很難分析為什麼我們的員工會有這些自發性的創意，甚至透過不斷的研發測試，落實成為可行、有獲益的方案。但我認為，一切都得回歸科達製藥『誠信、科學、創新』的企業文化。」
品學兼優的科學中藥模範生
指著會議室牆上斗大的「科達」兩字，陳兆祥總經理說，「科」是「禾」加「斗」，禾代表農家子弟的謙卑，斗則象徵製藥必須精準量測；「達」是「辵」加「幸」，具有走向幸福多一點的意涵。綜合來說，科達製藥創辦初期的命名，闡述了必須用謙卑的心去經營科學、精準、有品質的中藥產業，並且走向健康幸福，「因為我們經營的是健康、良心道德的事業，所以科達一向利用鼓勵的方式，推動向上、向善，並非用規定的，員工總是自發性從內心做好每一件事、每一個關鍵。」
陳兆祥總經理解釋，科達製藥命名背後的意涵，早已內化為企業經營管理與員工工作的無形標準。秉持傳承與創新的使命，科達製藥希望開創中醫藥成為主流醫學標竿品牌，更為了成為業界的標竿，致力朝品學兼優的科學中藥邁進。陳兆祥指出，品學兼優的「品」是品質競爭力，也就是流程、技術與管理，包括流程最佳化、技術領先、管理卓越；「學」則為學習成長力，包含全面創新、建立安心品牌，以及傳承管理5 千年來的中藥知識。
緊扣文化實踐目標
「文化會決定你成為什麼樣的企業，雖然科達製藥堅持的理念和作為，不一定可以在業績數字中立即見效，但有企業文化撐腰，很多事情自然能徹底落實。」舉例來說，科達製藥為了建立品質競爭力，配合70 年代政府推中藥GMP 標準時，特別赴日遠聘1 位藥學博士擔任廠長，日本人的細膩與龜毛特質對於每份標準書、SOP 的細節都有嚴格要求，奠定日後對品質堅持的基礎，也讓科達製藥當時成為第一批通過成為中藥GMP 藥廠的企業之一。
「對品質要求的我們來說，『缺貨』是正常狀況，不是排程上的問題，而是我們買不到認為合格、品質好的原料，不能為了臨時補貨需求而放棄品質。」科達製藥面對缺貨情況時據實向客戶說明缺貨原因，經銷商客戶也從不諒解轉為理解科達製藥對於「用藥安心」至上的堅持。此外，雖然天然藥材製成的藥品有色差問題，但是科達製藥絕不添加色素穩定外觀品質及顏色，「即便有人笑我們傻，甚至懷疑色差是品質不穩定，我們也不隨市場起舞，寧願透過更多的說明讓顧客知道科達製藥不願意加諸不必要的負擔在病人身上。」
而為了建立安心品牌，科達製藥去年開發「中藥履歷溯源平台」進行源頭管理，只要透過掃描QR Code，就能提供消費者自家產品和藥材的來源地，以及各項檢驗資訊、指標成分是否達一定規範，避免品質良莠不齊。
「這一連串的作為，其實需要花費更多功夫，但所有科達人都能理解是為了符合我們致力經營中藥科學化，以及讓人更健康幸福的文化。」陳美玲指出，因為文化塑造深入人心，經營管理的每一環節都會緊扣文化去實踐。
師徒制 授專業更傳文化
一旦文化被塑造出來，全體員工都會自發性地往正確地方向趨進，品質管理、品牌建立、教育訓練都只是落實的方法。陳美玲進一步說明，為了使員工理解公司文化並盡早適應，科達製藥多年來實行師徒制，從初期資深帶資淺的專業傳授到無形的文化傳承，帶領員工階段性成長，「新進人員在初期會覺得主管愛挑剔找碴，是因為他只接受專業指導，並未深入感受內部文化，因此我們要求師徒制必須從專業面擴散到文化面，讓新人習慣身為科達一份子應該遵循的專業、態度。」
陳美玲表示，科達製藥近年來也利用企業實習的方式，傳遞企業文化，今年更打破以往只在研發和品管單位任用實習生的慣例，配合教育部UCAN 計畫《優「職」挑戰黃金計畫》實習活動，讓實習生進管理單位實習。
除了師徒制傳承，科達的文化塑造也實現於教育訓練規劃中，「科達製藥的教育訓練地圖根據TTQS 規範有十分清楚的流程，但更重視的是課堂教學與考試認證以外的文化塑造（無形教育），這是沉默成本，端看企業用什麼樣的價值來看待、要不要投資。」陳美玲舉例說明，科達製藥重視共識營的參與更甚於課堂訓練，因為共識營對於以提升員工凝聚力與形塑內部文化極為重要。共識營中，除了邀請外部醫生以藥品使用端的角色來講述用藥經驗與品質重要性，強化同仁對於品質堅持的認知；也鼓勵員工將外部受訓經驗轉化為公司內部的語言分享，員工可以透過交流學習向上提升，甚至在教學相長過程中培養成為內部講師，「因為外部講師雖然專業，但就像是在看一本教科書，較無法融入科達的實務面。」
鼓勵創意 成就員工最大價值
「透過各種方式塑造內部文化的結果，就是我們的員工會為了目標自我向上提升，發揮更多創意。」陳美玲說，科達製藥自發性的提案機制就是員工揮灑創意的園地，鼓勵員工提出好的意見與改善方案，除了提升工作效率之外，更激發內部員工好還要更好的良性競爭。e 化示範藥局的出現，也是起源於提案機制中的小小想法。
過去的中藥給人不科學、不精準的認知，但科達製藥的目標是經營科學的、精準的中藥產業。因此，當第一線業務在和客戶的溝通出貨之間發現，中藥品的名稱因為過於相似，導致雙方容易因人為失誤差之毫釐，失之千里，就立刻提出問題，希望集思廣益獲得改善。
為了降低錯誤率，科達製藥集結內部員工創意跟專業，研發智慧型資訊平台，出貨時業務只要用掃描QR Code，就能確定客戶的訂單跟出貨藥品是否一致。這項自發性的檢核改善提案概念進行到後期，甚至運用在調劑平台中，建立藥品條碼檢核系統，透過藥師電子掃描藥品條碼的動作，立即確認產品代號、製造批號及保存期限，此項創舉更獲得多國專利。
科達製藥管理部的經理張益瑞一邊示範一邊說明，目前，科達製藥更將藥品條碼檢核系統連結前端取藥燈號、調劑藥品的電子秤、後端的藥品分包機等，打造未來e 化示範藥局，每一個步驟都有電腦系統協助藥師做把關，不僅配藥不出錯、調劑量更精確，也減縮短調劑師工作時間，減輕負擔。
「這項創意案聽來簡單，外人要複製也很容易，但其實過程中最大挑戰是同仁的創意，以及花很長的時間自己研發系統，並且研究調劑的工作流程和行為，最後落實e 化藥局的想法。」陳美玲說。「結合使命願景策略，強化公司核心能力。鼓勵員工終身學習，成就個人最大價值，是科達製藥明訂的訓練政策。」陳美玲認為，科達製藥大大小小的員工提案，不僅證明了員工的價值，也為企業帶來獲利，並且回歸科達製藥幾十年來塑造的「科學、創新、誠信」經營理念與企業文化。
【本文出自《能力雜誌》2013年9月號】
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