小林眼鏡 技術×管理×創意 服務100％
摘錄自：能力雜誌電子報
2013/9/4
林立綺
小林眼鏡 技術×管理×創意 服務100％
沒辦法完成老闆交辦的事情，甚至把事情搞砸，很少人敢主動跟總經理報告事情，因為害怕被削一頓，掃地出門，但小林眼鏡的員工，卻爭相跑去跟老闆報告。KOBAYASHI 小林眼鏡總經理朱慶忠一見面就露出招牌微笑說，「你們知道嗎？今天是我們員工最喜歡主動來找我談事情的時間。」他指著胸前的徽章，說明這項微笑標誌表示小林眼鏡鼓勵員工時時面帶微笑服務顧客，雖未硬性規定配戴，但只要戴上徽章就必須要面帶微笑，「我今天戴著微笑徽章，不能生氣罵人，員工就像有免死金牌，所以大家當然愛挑今天來找我喬事情！」朱慶忠打趣地說，然而，微笑徽章背後的意義是，時刻自我提醒發自內心地服務顧客，創造一百分的客戶滿意度。
技術＋管理 支持一百分的服務
成立迄今已達33 年的小林眼鏡，擁有日式的名字，致力於提供最日式的精緻服務，卻是純台灣的本土業者。在朱慶忠總經理帶領下，透過不間斷的精進服務流程，導入最現代化的資訊系統，持續對於員工專業技能的培育和投資，成長看得到，業績三級跳，現今已擁有228 間門市，不僅成為全台灣市占率第二的眼鏡連鎖店，小林眼鏡更多次榮獲經濟部頒發的服務業最高指標「GSP 特優級企業」認證標章，多項服務，更引領台灣眼鏡產業同業學習發展。
「眼鏡產業不僅是健康和時尚產業，更是標準的技術密集服務業。」朱慶忠說，台灣有5 成以上的人口都是近視族群，眼鏡產業的年市場規模高達2 百億元，全台灣甚至有5 千家的眼鏡行，代表每一家眼鏡行，就負責全台灣4 千人的視力健康。其中，1 千多家是連鎖店，其餘4 分之3 都是個別眼鏡行，競爭相當激烈。在台灣市場占有率位居第二的小林眼鏡，近年來在競爭激烈的眼鏡產業中，逆勢突圍成功快速展店，所依據的心法就是「技術專業」、「經營現代」、「服務親切」3 大經營理念。
朱慶忠表示，小林眼鏡從創立以來，始終不從事生產製造鏡架和鏡片，純粹運用專業技術，導入現代化的經營管理，提供與配眼鏡和視力保健的相關服務，「眼鏡行業就是服務業，然而，服務看似最容易做，實際上卻也最難做。因為，服務要做到好，就必須要以『專業技術』和『最精準的管理』作為支撐，才能創造高滿意度。」他說。
專業擺脫價格泥沼
一般消費者到眼鏡行尋求的專業技術諮詢指的是「驗光配鏡」，然而，這個看似技術含量相當高、照顧消費者視力健康的獨特產業，在台灣卻少為外界所窺知，「我常說，在台灣只要是膽子夠大就可以開眼鏡行。」朱慶忠解釋道，台灣眼鏡行業的特殊生態來自於尚未有健全的驗光師認證制度，導致一般眼鏡行的驗光師遊走在灰色地帶，僅以師徒制傳授驗光經驗，就開業為客戶進行驗光配鏡。
而這樣的灰色地帶，卻為追求技術專業的小林眼鏡，帶來撥亂反正的商機。朱慶忠表示，雖然台灣還沒有驗光師法，但是勞委會有頒發磨片技術士的證照，小林眼鏡對內持續追求專業技術，甚至每年提供8 百萬元的學費，鼓勵員工重新進入校園的驗光科系進修，以及接受技術士證照的考核。在小林眼鏡內部若要升遷，也必須具備相關的證照，「考過了加薪，作為激勵員工進修專業技術的主要誘因。目前，我們9 百名員工中，就有近4 百人擁有驗光科系的相關學位，絕對是同業比例中最高的。」
朱慶忠分析，「眼鏡是一個必須藉由提升顧客認同，來創造更高價值的產業，能夠創造價值，就不會有價格的問題。由於『客人的感受最重要』，要希望顧客願意以高價購買商品，專業技術是必備的，以滿足客人對我們的信任感和需求。 」
e 化經營 服務更細膩
小林眼鏡深知要留住客戶，就必須要能讓客人感動，尤其是在視力保健這個特殊的領域，因為牽涉到許多視力變化的相關資訊，消費者在選擇商家時，也都會希望能夠與熟悉的配鏡專業人員長時間的配合，消費黏著度極高。也因此，成功掌握熟客，就是眼鏡行業最重要的經營祕訣。朱慶忠說明，小林眼鏡在台灣業界率先投入電腦化經營的先驅，讓每一位客戶的驗光及配鏡資訊全部電腦化，總公司也都可以及時收到所有第一線客戶的資料，在客戶配鏡之後，也都會定期簡訊關懷客戶配鏡狀況，並提供更多的相關諮詢服務。
而小林眼鏡將顧客的配鏡資訊全面e 化管理之後，對內更同步延伸出員工與關係廠商的e 化管理，大幅提升管理供應商和員工的效能，也精進客戶服務的能量。舉例來說，過去小林眼鏡和鏡架供應商之間的關係，是採用買斷的方式，但是這種商業模式對於門市造成庫存的壓力。在全面資訊化之後，上游的鏡架供應商，可以直接透過資訊系統，及時了解每家門市的銷售狀況，並依據銷售的趨勢，隨時進行補貨與商品生產調整，同時也讓鏡架供應商可以以寄賣的方式，提供更多樣化的產品以供消費者選擇。門市減輕了囤積庫存的壓力，也讓消費者可以接受更好的產品及服務。
此外，小林眼鏡也針對員工設計e 化管理系統，朱慶忠說，「小林眼鏡的所有客戶資料和員工的業績都會同步保留在資料庫，公司員工只要一上線，馬上知道自己的業績排名和每一家門店的相對狀況。電腦系統每天針對所有資料進行分析比對，不論是銷售冠軍或是排名落後的門店和員工，都在向相關員工發送的電子郵件報表中一目了然。競爭壓力大增，員工自然會積極用最佳服務留住客戶。」
運用電子化的管理，除了激發員工競爭鬥志和精準管理上游供應商之外，在客戶服務端，也提供多項業界創舉的服務。朱慶忠表示，運用資訊系統，管理每一筆客戶的交易資料，每開出一筆發票都有編號，因此順理成章的提供為客戶對發票、可以用中獎的發票扣抵消費金額的服務。同時，小林眼鏡也發行和悠遊卡結合的「A Money Card」集點卡，藉由消費集點更換商品的方式，管理顧客資料並提高顧客忠誠度，這些貼心的細節，讓小林眼鏡的客戶回購率遠高於同業。
第一線創意讓顧客驚艷
不論是持續精進的專業技術，或是電子化的管理流程，最終都是為了提供給客戶最佳的服務。朱慶忠說，小林眼鏡為了全面提升所有門店的服務品質方面，每季皆定期舉辦內部神秘客測試，雖然每次必須負擔高額的費用，但是藉由此種國際級的服務流程檢驗制度，可以讓小林眼鏡所有的門店都處於備戰狀態，「將所有客人都當成秘密客熱誠接待」是實施此項措施最重要的收獲，客訴更明顯下降。此外，申請「GSP 特優級企業」認證標章的過程，也讓小林眼鏡學習服務流程改善，根據每年GSP 的要求標準不同，為小林眼鏡帶來更多的刺激和正向啟發。
「這些不同認證與檢驗制度也啟發員工主動改善服務流程與內容的創意，讓小林眼鏡不斷推出讓顧客與業界驚豔的細膩服務。」朱慶忠進一步說明，由於小林眼鏡的展店方式，是採用和門市店經理合資入股的方式內部創業，因此不同門市店經理會定期召開委員會，分享受到客戶好評的獨特服務創意，以供其他門市參考採行。例如，小林眼鏡考量顧客在配鏡驗光時間多會長達1 小時，因此首創推出飲料服務，走進小林眼鏡，坐定後，店員一定先是親切地詢問想喝什麼飲料，還拿出飲料單讓人挑選。更衍生出現在小林眼鏡目前販售護眼養生花草茶等保健商品，甚至成立健康事業部和「興視代生物科技公司」，搶攻視力保健商機。讓客戶心動後會直接行動消費，以服務創造更高的價值。
鼓勵員工發揮創意服務之餘，朱慶忠也身體力行，多次發想具創意的服務概念，而「微笑徽章」就是在他一次消費經驗中深受真誠的服務所感動而誕生的創意。「除此之外，小林眼鏡的門店前面提供許多印有小林眼鏡LOGO的免費『便利傘』，讓忘記帶雨具的路人可以臨時『借用』。」
朱慶忠表示，台北天氣陰晴不定，提供便利傘是為了顧客方便，與其將行銷預算花費在廣告上，不如用實際的行動讓消費者感動，雖然歸還率只有16％，但是朱慶忠說，這些便利傘經過消費者的轉手流通使用之後，都是小林眼鏡的行銷大使，更已經達到充分的傳達小林眼鏡要用「看得見的服務」感動消費者的概念。
有SOP 再忘了SOP
雖然小林眼鏡在門市提供的服務，運用現代化的資訊管理和專業的技術，建立標準SOP，但是朱慶忠說，服務的最高境界，應該是「有SOP 再忘了SOP」，因為最佳的服務就是要讓「人」感動，處理事情前要先處理心情，許多店家都不喜歡「奧客」，但是如果能讓奧客也感動，就能賺到服務的永恆口碑。朱慶忠舉例，因為門市都是在交通擁擠的鬧區，曾經有客人來配眼鏡，但是離開之後卻發現車子被拖吊了，小林眼鏡的員工二話不說不只載客人到拖吊場還代付了拖吊費用，這些臨場反應，不是SOP 可以預設的，卻讓客戶感到相當窩心。
近年來，小林眼鏡持續導入多項服務，不僅推出智慧多媒體「聰明機」，提供3D 試戴眼鏡服務，並通過ISO9001 及優良服務(GSP)雙認證，還積極參與行政院為推動台灣成為「觀光島」所推行之「英語認證標章(GSP)」。
小林眼鏡更看好人口老年化所帶來的保健營養品商機，成立健康事業部，門店也導入專業人員檢驗黃斑部以及銷售葉黃素等眼睛保健商品，產品也都通過SGS 檢驗。持續運用管理及服務「為客人帶來好處」，讓小林眼鏡的品牌價值再提升，將是帶領小林眼鏡永續成長的最重要關鍵，朱慶忠結論地說。
【本文出自《能力雜誌》2013年9月號】
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