2014/3/5 「情緒管理：我要如何不生氣」

編輯小語

轉個念，心情就可以海闊天空！

在服務業的時代，顧客至上，你沒有生氣的權利，情緒管理成為必備的修練。有時只要轉個念，心情就可以海闊天空

封面故事

情緒管理：我要如何不生氣

摘錄自：Career職場情報誌 電子報                     2014/3/5

撰文◎李宥樓

 

我們是自己情緒的主人。沒有人可以讓你憤怒悲傷，除非你賦予他權力。

好脾氣心訣1－正面字句敘述法

「與其努力學習如何不生氣，不如以正向的方式問：我如何讓自己更快樂？」悟心國際顧問公司總經理吳美玲說。

「說話的字眼，會影響我們的感情。」吳美玲分析，很多人說「我要高業績，不過這很難」、「我想談戀愛，可是沒辦法。」、「我想環遊世界，但是沒有錢」，吳美玲上企訓課程時，會請學員拿筆寫下「不過」、「可是」、「但是」6個字，然後一一劃掉，邊劃邊告訴自己：「再也不要讓這6個字阻礙我的夢想，阻礙我的業績，阻礙我的美好」，從潛意識裡刪除負面思維，改用另外6個字來正面敘述願望：「所以」、「同時」、「並且」。

　　—我想要成交，並且讓客戶喜歡我。

　　—我要環遊世界，同時帶家人去增廣見聞，所以要認真存錢。

「當我們用『所以』、『同時』、『並且』這6字來陳述時，我們就會找到達成目標的方法。」吳美玲說。

好脾氣心訣2－夏威夷療法4句話

除了正面字句敘述法，吳美玲還有一個親身實踐了多年的清理負面思維法寶，那就是古老的夏威夷療法「荷歐波諾波諾」（Ho’oponopono）：對自己覆誦4句話：對不起，請你原諒我，謝謝你，我愛你。

介紹夏威夷療法的《零極限》在台灣出版時，吳美玲就買了這本書，但看過之後就冰在書架上。約莫半年後，她和先生吵到鬧離婚，眼看兩人都快口不擇言了，她趕緊逃離現場，把先生鎖在房門外。她想打坐卻靜不下來，這時想起《零極限》那神奇的4句話，於是哭著對自己講：「對不起，請你原諒我…」，忽然間，她從悲憤交加變成滿懷歉意，想起了自己的任性跋扈、因為是家裡主要經濟支柱而自以為了不起…。唸到「謝謝你，我愛你」，她胸口頓然溫暖了起來，感謝老公為了讓她出國進修而在家照顧子女，感謝上帝讓她看到先生種種的好。

唸了10分鐘，她先生跑來敲門：「晚餐了。水某耶，要不要吃妳最愛的芋頭肉圓？」她嚇了一跳，剛剛那個吵架的男人，怎麼叫她「水某耶」？那晚，他們幸福地共進晚餐，完全不像剛吵著要離婚的夫妻。從此，夏威夷神奇的4句話就成了她日常的自我清理工具。

吳美玲曾上過美國催眠溝通大師馬修‧史維的授證班，從馬修的教導中學到：「我們是自己情緒的主人。沒有人可以讓你憤怒和悲傷，除非你賦予他權力。」

好脾氣心訣3－退兩步反問自己

吳美玲建議，當怒氣來時，要先問自己兩個問題：

1.對方真正的意思是什麼？

孩子是故意惹怒我，還是想要我的關心？員工是故意跟我作對，還是跟我有認知上的誤差？問題會不會出在我沒做好期中查核？客戶是故意找麻煩，還是我的產品和服務有待改進？

2.我能從中學到什麼？

客戶拒絕我，是不是我沒有掌握他真正的需求和心理？我要怎樣提升我的銷售過程？「沒有奧客，只有對服務不滿意的人客。」吳美玲認為，會提出客訴，代表客戶想再來光顧，希望店家改變。她從自己多年的業務經驗，提煉出幾個平息對方怒氣而不被惹怒的良方：

‧耐心傾聽，並導引對方表達他的感受、想法和情緒，如：你感覺怎樣？要不要說說你的想法？

‧表示同感，如：如果是我的話，我也會不開心的。

‧表示尊重，不對對方提出批評。

‧在不承擔的前提下，表達歉意，如：「對不起，我不知道我的做法會帶給你這麼大的困擾。請你原諒。」

‧告訴自己：生氣是短暫的發瘋，如果我跟著對方一起生氣，那我不也是瘋子？

‧搥打發洩法：即使已極度憤怒，也不要跟對方發脾氣，不妨把自己關在房內，搥打棉被、枕頭，等發洩完後，再問自己接下來要怎麼做。

好脾氣心訣4－哭也一天，笑也一天

當人長期處於疲憊、低潮或挫折時，很容易發怒。吳美玲建議，當我們「情緒感冒」時，不妨跟公司請假，做些會讓自己快樂的事，大睡一天、獨處、換髮型或是買衣服，等情緒修復了，再回到職場。

最後，吳美玲跟讀者分享6大格言，這是一位以12名員工創造上億營收的老闆傳授給她的心法：

「我要樂觀友善。福禍無門，唯人自招。要人怎樣待我，就先怎樣待人。哭也是一天，笑也是一天。不管境遇如何，我每天笑笑笑，笑著想，笑著說，笑著做。我是個友善快樂的人。」

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