2014/11/23 「醒醒吧！你還以為服務業是這樣？」

醒醒吧！你還以為服務業是這樣？

摘錄自：Cheers雜誌電子報                     2014/10/30

2014-11

Cheers雜誌170期

作者：楊倩蓉

圖片來源：張慧嵐

當經營典範逐漸由製造業移向服務業，儼然來到「服務新貴」出頭的年代，但貿然搶進後，鎩羽而歸的人也不少。先釐清以下迷思，若仍然對服務有興趣，才能真正朝一流人才之路前進。

你以為：只要對人感興趣，就能勝任？

事實是：一件事重覆做一千次，不耐煩就不要來！

大多數現場的服務工作，都是重複性極高的簡單動作。如果熬不過這個階段，只想直接跳升當主管，恐怕你就不適合。

前任UNIQLO台灣區總經理高阪武史進入UNIQLO的第一天，只做一件事，就是不停地清洗廁所。在他升上店長前，日復一日的工作內容，則是練習如何正確、快速地把衣服摺好。但高阪武史勝出的理由，正是他從同樣的工作內容中，不斷創造自己與他人的差異性。

事實上，「耐煩」幾乎是服務業從業人員的必備條件。夏慕尼新香榭鐵板燒連鎖店中，經營績效最好、領導85位員工的中山店店長高長宏認為，個人的人格特質和態度，決定了耐煩程度。「服務業服務的是人，對不同的客人，產生的服務細節也不一樣。有些人能享受中間的過程，就不會覺得每天的工作重複，」高長宏解釋。

在高長宏的店裡，85％的員工都是20幾歲的年輕世代，年輕人尤其對重複的工作格外不耐煩，42歲的他如何帶領他們？

高長宏的建議是，提供年輕人一個明確的目標。當有人反映：「我做桌邊服務員已經3個月了，還能做什麼？」言下之意就是他已經感到不耐煩，這時候，高長宏會鼓勵他，試著思考每個細節，並找到下一個學習的對象。比如初階員工可以觀察資深員工在學習什麼，找到往上爬的動力；對基層主管則要賦予更多使命與任務，讓他找到自己的價值；至於高階主管，雖然已離開技術性工作，但是有責任創造良好的氛圍、傳遞工作價值給基層員工，大家就不會陷在不耐與無聊中。

你以為：數學不好沒差，肯做事就好？

事實是：數學可以不好，但數字觀念不好就可能賠本

除了面對人，數字也是服務業每天必須處理的課題。

以第一線員工而言，首先要面對的是商品價格與時時更動的折扣。這些數字若不能琅琅上口，當顧客希望服務人員在一堆商品價格中幫他找到合理的搭配時，若難以迅速反應，馬上會令專業大打折扣。

除了對外要背熟銷售數字，對內更要熟習數字後所代表的意義。以統一星巴克漢中門市店經理蔣璧光的經驗，從店員晉升為值班經理後，光是排員工班表，就是一個複雜的數學作業，如果班表排得不好，很容易造成勞逸不均的抱怨。

而當上店經理後，必須掌管整家店營運，看懂財務報表是基本功課。「看財務報表是在訓練邏輯能力，能比較數字上的差異，找出它透露的問題。例如與去年同期相較是否有任何異常，再找出解決方法，」蔣璧光說。

不過，蔣璧光強調，數字觀念是可以訓練的，有制度的公司都會提供主管所需的財務相關課程。只是，千萬不要以為踏入服務業就跟數字絕緣，其實升遷與管理都需要靠它來搞定。

你以為：工作場域光鮮亮麗，表示工作內容應該也很優雅體面？

事實是：所有帶給顧客的美好與幸福氛圍，背後都需要辛苦的堅持

「幸福的企業，通常也是辛苦的企業。」這是日前王品集團董事長戴勝益對員工說的一句話。近年來很多人受服務業吸引，一大誘因來自優渥福利與分紅制度，也有不少人是看中某些服務業的環境優雅悠閒，希望在這樣的氛圍中工作。

問題是，服務業本質就是辛苦的行業，工時長與體力付出都無可避免。與消費者的互動，也不見得都是愉快的經驗，這往往是很多人剛踏入服務業時必須克服的難題。如果無法理解，就會產生挫折，覺得現實與想像落差很大，尤其對剛出校園的社會新鮮人更是如此。

以提供悠閒午茶時刻為訴求的統一午茶風光Afternoon Tea來說，吸引的是一群重視美感與氛圍的高級消費者，遠百板橋門市店經理吳佩珊表示，所有氛圍的背後，都仰賴現場服務人員時刻注意細節，才能維持品質，絕對不是穿著美美的制服站在那裡而已。

此外，能夠提供優厚待遇的企業，都是生意好、賺了錢，才有能力分紅給員工。換言之，這類企業的現場，幾乎都由於客人絡繹不絕而非常忙碌。

甚至有些從飯店業轉戰餐飲業的儲備幹部，雖然已經有3～5年的實戰經驗，仍以為餐飲服務就該像五星級飯店一樣，講求姿態高雅，應對從容。殊不知，一般餐廳走的是大眾化路線，面對的客群經常是一家老小，「這就不是講究優雅的時候了，而是要能彎下腰，抱抱小孩或是用台語跟老人家說話，上菜速度與應對都要講求效率，」王品集團陶板屋副總經理蘇中行解釋。對不同的客人，要迅速轉化出適合的溝通和服務之道，同時絕對不能有身段。

你以為：不愛讀書，又怕考試，乾脆先來就業？

事實是：進化的服務業更需專業與知識加值，同樣得進修

最近王品集團通過一項規定，從10月開始，基層員工只要多益（TOEIC）測驗達500分，每月就加薪1,500元。

作為國內最大餐飲集團，王品提供的是大眾化的餐飲口味，服務的多是本土顧客，為什麼特別要用加薪來鼓勵員工學英語？

答案當然跟國際化有關。台灣市場小，連鎖餐飲發展的下一步，都是到國外展店。蘇中行有感而發地說，這幾年王品積極與海外企業聯繫，發現無論是泰國、馬來西亞或菲律賓等東南亞國家，當地高階主管都用流利英語與他們對話。相較之下，台灣服務業工作者的英語表達力較弱，碰到跨國展店需要外派幹部傳承經驗時，還得請翻譯來居中聯繫，十分不便。也因此，外語能力好的人，機會就比較多。

蘇中行笑著說，雖然高階主管沒有被要求加強英語，但更要帶頭學習。所以他每個月帶底下的區經理們定期上2小時英語課，每次上課前還會先考上個月教的進度，藉以彼此督促。

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其實，英語只是一個例子。今天的工作者已不是單純提供服務，更要不斷自我提升，成為顧客的「夥伴」，能和顧客對話。台灣肯夢（AVEDA）創辦人朱平就要求旗下沙龍中的設計師「認養」書籍，讀完之後和客人分享討論。

總之，服務業絕對不是「不愛讀書」的人才來做，樂於充電、喜歡學習，才是優秀服務業工作者的共通特質。