大家都是服務業
摘錄自：Cheers雜誌電子報 2014/10/30
2011-11
Cheers雜誌134期
作者：馬克
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| 圖片來源：馬克 |
在眾多職業分類中，服務業彷彿是最讓人同情的，他們在工作上頂著「服務」這兩個沉重的字眼，被迫做出許多違背自己天性的事，他們是委曲求全的代表，也是能屈能伸的典範。
但是仔細想想，我認為無論你工作被歸類在那一個項目，其實大家都是服務業，只是服務的對象與概念不同罷了……
若站在客人的立場思考叫服務業，那律師可能算是服務業
我的當事人雖然毒死了自己的老公，但看在她變成寡婦的份上希望庭上網開一面。
若不能得罪金主叫服務業，那老師八成算是服務業
同學們該起床了，下課囉～
若隨叫隨到叫服務業，那警察應該算是服務業
喂～快過來幫我帶小孩！
這位太太，「保姆」和「人民的保姆」是不同的……
若說好聽的話安撫對方叫服務業，那醫生肯定算是服務業
別放棄希望，可以轉到耶路撒冷當地的醫院，聽說那曾有人死而復活過……
若付錢的是老大叫做服務業，那設計師絕對算是服務業
又推翻重來？呵呵……我想若您早生幾年，推翻滿清一定是您……
若卑躬屈膝叫做服務業，那從政者大致算是服務業
拜託～拜託～我需要您的一票！
若不合理的要求都要接受叫服務業，那軍人一定算是服務業
報告長官！您的內衣褲已經洗好了，我有用熨斗燙出三條線。
若永遠都要保持微笑叫服務業，那神職人員多少算是服務業
若有人打了你的左臉，你就連右臉也讓他打……
若假日都要上班叫服務業，那家庭主婦保證算是服務業
老公，今天是母親節耶……
對，飯菜準備好了嗎？我媽馬上就過來了。
若風吹日曬使命必達叫服務業，那郵差自然算是服務業
19樓李先生掛號
【同場加映】老爺大酒店沈方正╳王品集團高端訓：店長私塾答客問，5招再升級
2011超級店長競賽11 週「全勤」擔任評審的沈方正，與高端訓在頒獎典禮後，進行了一場「店長私塾」講座，接受超級店長們的「大哉問」。想知道他們到底談了什麼？接下來就是精采內容。
1. 讓同仁「信你這一教」
店長該怎麼有效自我培養？兩位有沒有獨到做法來幫助店長？
沈方正（以下簡稱沈）：有兩個方向很重要，第1，服務面對的是千變萬化的人，所以要教人怎麼做服務，用所謂的SOP（標準作業流程）永遠不夠用。
我常跟同事講，你知道做服務業的層次有多高嗎？星雲大師有一本書提到，人的成就，比較低的層次是累積財富，最高的境界是「利益眾生、幫助他人」，這其實就是服務業要做到的，已經是宗教的境界了。而且不但是你自己要相信，還要讓你的同事一起「信你這一教」。
第2， 我們的工作裡充滿故事，每個月要定期分享故事、討論每個個案的處理方式，藉此溝通服務的價值，這很重要。
高端訓（ 以下簡稱高）：菲律賓最大餐飲集團快樂蜂（Jollibee）來王品考察時，看到我們負責提燒烤用熱炭的同仁很辛苦，我們都說這叫「悲情提炭手」。
但這個提炭手看起來很開心，於是問他為什麼這麼開心？他說，因為「企業文化」。對方覺得回答得真好！
企業文化就是我們的原則，我們重視同仁感受，顧客第1、同仁第2、股東第3。同仁有不滿，跟顧客一樣可以投訴，顧客打「0800」，同仁可以打「0900」直通董事長及人資，公司一定會重視處理。同仁感染公司的用心，服務自然也盡心。
2.理解異文化，放眼國際
國際化是現在台灣服務業空前的機會和挑戰，你們認為未來趨勢是什麼？可以如何預先準備？
沈：國際化競爭的趨勢無法避免，許多服務業店長都會有愈來愈多派駐其他國家的機會，尤其泛華人地區，會是未來重要的消費區塊。
在這樣的情況下，跨文化、跨語言的能力很重要。在截然不同的文化裡，要怎麼做，才能確保顧客體驗到服務精神？要多花時間去觀察各地的文化特色，也用自己的文化為基礎，開拓台灣人新的空間。
高：有3 個重要的趨勢：第1，隨著消費者收入增加，客人對服王品集團品牌副總高端訓務層次的要求會更高，不只要求基本的服務品質，更要品味、品牌，企業有社會責任。
第2，數位化狂潮之下，網路口碑取代人際口碑，要有網路行銷能力。第3，我認為也是國際化趨勢，要能融入在地文化。
3.「看到客人」就對了
每個人對服務的認知不同，如何做到「一致化」？
沈：這很難，尤其是現在的環境，企業常常必須重新教導員工各種待人接物的概念。要讓每個人對顧客都一致，不太可能，除非在員工腦袋裡裝晶片。
我的做法是：讓員工「看到客人」，真正知道需要照應人的需求，而不只是在做事。只要觀念對了，說錯話、做錯事相對是小事，不一定要強求一樣，顧客同樣會感受到誠意。
高：我們的做法，就是徹底落實企業文化。關於這點，王品集團有個「12 字口訣」：臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利。就是要開心，發自真心讚美顧客、動作快、不挑事情做，但也要靈光，會看臉色。
4.理性面對職業性抱怨
要怎麼應付經常性出現的「奧客」？
沈：首先要知道，抱怨都是非針對性的。通常不滿不是因為個人問題，可能是公司內部訊息傳遞、或政策上有可以改進的地方，正面認知這點，可以幫公司進步。
但如果顧客每次來都抱怨、甚至是職業性抱怨、抱怨方式也傷害員工和服務業的基本理念，就不能照單全收，而是必須清楚的告訴他：「你們要的產品，我們這裡沒有。」
高：我們公司不可以用「奧客」這兩個字，連說「澳洲來的騎哈雷機車的客人」都不行喔！（全場大笑）顧客如果打0800抱怨，基本流程就是3 小時內回覆，3 天內親自拜訪，一週內結案。但如果真的不合理，也會委婉向他說明我們服務可以做到的程度，請他理解。
5.抓到Me世代的習慣
如何管理年輕、流動性高的八年級員工？
沈： 我們會想辦法， 在「更前端」先培養認同企業文化的年輕人，像是學校來實習、建教合作的學生，如果適合，就先留下來。這樣的員工，通常流動率較低。
高：為了八年級，我們有一份「Me 世代」（以我為中心的世代）教戰守則！分析他們的習性和消費習慣，最後結論是：用他們習慣的線上遊戲規則來管理，讓他們立即有犒賞、沒有太多長幼之分，這很有效。（黃國蓉，2012-01
Cheers雜誌136期）
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