2014/5/13 「學歷，限制不了想飛的翅膀」

學歷，限制不了想飛的翅膀

摘錄自：Career職場情報誌 電子報                     2014/5/13

撰文◎陳鈺婷

見到媒體來訪，晶華酒店集團業務總經理劉怡秀，露出招牌親切微笑；即使工作再忙，看起來總是神采奕奕。今年才40出頭的她，已經有22年的飯店資歷，高中畢業後就進入晶華，從最底層的餐廳接待做起，一路櫃檯接待、訂房專員、業務專員、業務經理、客務經理，做到客房總監、晶華執行副總、捷絲旅總經理。

高中學歷 努力告別「菜」英文

18歲高中畢業就入行，劉怡秀說，進飯店業是誤打誤撞。學生時代不愛念書，重考後跟著姐妹淘進入晶華，當時她天真以為，「能每天跟死黨一起工作，就是天底下最快樂的事了。」

剛進飯店時，會講的英文只有兩、三句，根本沒辦法說完整的句子；每天在餐廳接待外國客人，只能靠著招牌微笑「撐場面」。沒多久她就發現，「菜」英文不足以應付工作，雖然主動向前輩請教工作常用的英文，努力抄寫背誦，勉強可以應付工作所需，但個性活潑的她，不希望自己就只能做單純的「帶位」，還希望能和外國客人寒喧、聊天。

於是，劉怡秀跑去報名補習班，跟主管協調改成上晚班。每天早上9到12點在補習班學英文，下午2點趕回飯店，上班到深夜11點，就這樣持續了1整年，英文果然突飛猛進，開始能和客人閒話家常。她相信，任何事只要有決心做好，就沒有理由做不到。

接受管家訓練　踏上升遷坦途

在晶華任職一段時間後，劉怡秀發現，飯店工作從一開始的「意外」，變成她想要長期投注的志業。但她不滿足於餐廳接待，「我想接觸更多國際客人，餐廳服務的客人有限，我把目標訂在櫃檯，那是我當時的夢想。」20多年前，晶華規定櫃檯人員最低學歷是大專，高中學歷的她只有兩條路可選擇，一是考大學把書念完，二是參加公司的管家訓練。

她選擇參加為期1年的管家訓練，內容包括各式禮儀、介紹佳餚名菜做法、衣物歸放、行李打包、整理寢具、打掃工作等。對飯店服務人員來說，通過管家訓練，有如變身無所不能的「超人」，這成為她在飯店業的關鍵打底期。

順利當上櫃台接待後，沒多久她又轉到訂房組，主管看好她的潛力，鼓勵她轉做業務，她一路從業務助理、經理、資深經理往上爬，先後歷練客務部經理、客房總監、晶華執行副總等職務，管理範圍不斷擴大，後來甚至工程、安全部門都要管。

在晶華輪調各部門，嘗試各種不同職務，為劉怡秀打開全方位的視野。而她對新工作的一貫態度，就是抱持好奇心，勇敢接招、絕不自我設限。

重回校園進修　當上台大生

原本只有高中學歷的她，雖然一步一腳印，靠著實力登上客房總監的位置；但她坦言，回學校進修的想法一直沒有停過。「或許有人認為學歷不重要，高中畢業也能坐大位，搞不好外人看來，還覺得更酷一些。但我不能接受這種說法！學校教育能帶給我們的，是完全不同於職場經驗的東西。」在當客房總監時，劉怡秀到德明技術學院念書，幾年後又考上台大EMBA。

劉怡秀以好學之心，從學英文、管家訓練到進台大，不斷提升自我。看到公司的年輕人才輩出，身為主管的她，希望傳承給後輩的，不只是工作實戰經驗，還有系統化的知識。高中畢業進入晶華以來，公司不斷給予各種學習、升遷機會，她很感恩，「進修是我對自己和公司的交代。」

2009年考上台大EMBA，對她是莫大的肯定與鼓勵，「從小就不喜歡念書，怎會想到有天能和台大沾上邊？」劉怡秀說，「在飯店領域，我已累積很多可與人分享的經驗，對那個階段的我來說，更重要的是『跨業學習』。」台大EMBA的老師、同學都很頂尖，在那裡深刻感受到「人外有人，天外有天」，「在同儕影響下，只會希望自己更好。」

逆境的最佳策略就是「面對」

劉怡秀的自我要求甚高，工作起來就像「拚命三郎」，即使一路走來遇過各種困難挑戰，但她根本不將這些逆境看成「挫折」。從SARS、金融海嘯、到日本311大地震，這些年在晶華看過各種天災人禍，她認為最佳因應策略就是「面對」，此外無它。既然事情終究要解決，與其驚慌害怕，不如面對。「經驗法則告訴我，沒有解決不了的問題，」必須穩下來看清狀況，才能做出最好的判斷。

劉怡秀擔任客房總監時，某財經雜誌針對國內飯店服務品質做調查，2005年那次成績不理想，有天主管開會檢討，董事長潘思亮當著大家的面，臉色凝重問她：「如果所有部門都支持妳，明年我們拿第一，有沒有信心？」即使當時沒有萬全把握，她仍然勇敢承擔，全面檢討流程，展開一連串訓練，要求主管們走出後場，把8成時間留在服務現場。隔年再評審，果然不負眾望，拿下第一。

311大地震　漂亮化解危機

前年日本311大地震，又是一大挑戰。日籍客人占晶華住房旅客5成，堪稱業務命脈所繫。災難發生後可以預期的是，日客來台觀光人數一定銳減。在地震發生當天，她叮嚀同仁安撫滯台旅客，大家分頭慰問經常往來的日本客人和旅行社。這還不夠，當時日本傳出輻射危機，她發現很多日本客會買米帶回去，於是免費贈送每人一包「祈福米」。

震災發生幾週後，業務同仁開始飛往日本拜訪。劉怡秀說，晶華的危機處理態度，讓日本客人很感動，很多人承諾來台灣一定優先入住晶華。當時業界看待日本震災對台灣飯店業的衝擊，預估影響可能長達1年，但劉怡秀帶領的團隊硬是很爭氣，地震發生4、5個月業績就回籠，平均房價不降反升，順利走出危機，還從危機創造商機。

管理跨國品牌　挑戰更上層樓

2010年，晶華從美商CARLSON公司手中，收購世界頂級酒店品牌REGENT（麗晶）的全球品牌商標及特許權，並接手麗晶在歐洲、亞洲、美洲及中東的旅館經營，劉怡秀也在2011年升任集團業務總經理一職。

劉怡秀坦言，這一切都不是20多年前進入飯店時所能想像到的，「誰會知道有一天晶華會變成股王，甚至買下國際品牌？」這幾年，集團旗下品牌增多，還要管理品牌商標與授權；由於缺乏國際品牌經驗，劉怡秀雖然坐上業務總經理大位，但也面臨工作上的空前挑戰。

以開會來說，現在面對的是來自各國家地區的外籍主管，英文的使用不僅止於服務應對、日常聊天，而是專業上的討論，這曾經讓她力不從心。「沒有捷徑，我只能用加倍的時間準備，」劉怡秀說，當一個人想要做好，就沒有理由做不好。

逆境，是讓你更強壯的機會

去年被《經理人》評選為2012年度Super MVP，她分享自己的工作心法是「凡事當責，正向解讀，保持赤子之心，累積正向能量。」劉怡秀說，隨著年紀變大、經驗增多，人性難免會更在意「安全感」，遇到事情習慣先分析危險性，如此就很容易負面解讀事情。她強調，一定要有自覺，多練習「反向思考」，學會在負面訊息出現時仍然能正向解讀。

「透過不斷反思，我學會把困境當成讓我更強壯的機會。」每當新的阻力出現時，她會用正向思考，全力以赴迎戰。例如去年日本五星級飯店大倉久和開幕，距離晶華只有幾百公尺遠，身經百戰的劉怡秀毫不擔心，「我把競爭當作成長的機會！」她笑稱「因為大倉等新飯店，我就有了全新的Lobby，客人對晶華評價更好，這是多麼令人開心的事！」（編按：晶華9月初剛完成;Lobby更新工程）。永遠看陽光的那一面，這是她維持高昂鬥志，也是晶華能一次次安度危機的秘訣。