2014/4/4 「要什麼結果，話就怎麼說」

要什麼結果，話就怎麼說

摘錄自：Cheers雜誌電子報                     2014/4/3

作者／郭特利

「圓滿比對錯更重要，」很多人都說，41歲的奧圖碼科技亞洲區總經理郭特利比實際年齡老成，果然，他對於「說話得體」的詮釋，一破題就引人深思。

郭特利口中的「圓滿」不同於「鄉愿」，他的定義是「達到目標」：「先看你要什麼結果，再來調整方法。」

「表現不好的員工與superstar犯了同樣的錯，你會不會用一樣的方式處理？」郭特利丟出這個問題刺激思考。從「對錯」的角度應然，從「圓滿」就不見得，而說話也是如此。有時候「和氣」很重要，「但有時為了公司利益，即使犧牲某些人的心理需求，也要去做。」

除了語言流暢，郭特利另一個令人印象深刻的本領是反應快，很會旁徵博引「說故事」。

最近奧圖碼在大陸舉辦行銷活動，記者問起對於西藏事件的看法，有主管立即表態「當然支持達賴喇嘛」，現場頓時陷入尷尬。幸好郭特利及時從荷蘭人佔領台灣講起，以歷史脈絡說明兩岸看待的角度不同，才化解意外點燃的煙硝。

走出「黑白分明」的童年

但郭特利的說話功力並非完全與生俱來，中間仍然經過一段摸索的歷程。

10歲起跟著父親在市場賣魚，郭特利從小說話就很伶俐。不過，小學當了6年班長，負責管理風紀、貫徹老師意志，養成他直來直往、非黑即白、不留轉圜餘地的說話風格，結果讓他直到高中階段，人際關係都不甚理想，沒有什麼朋友。

考上交通大學運輸工程與管理學系（現更名為運輸科技與管理學系）後，他接觸交大教授曾仕強提倡的「中國式管理」。曾仕強主張管理要從理解中國人的文化傳統、思維模式下手，郭特利這才明白「語言」與「人性」間的密切關聯，開始修正「口直心快」的習慣，建立對人的敏感度。「圓滿比對錯重要」的觀念，也源於曾仕強的啟發。

即使如此，郭特利進入職場後，還是曾因「說錯話」而踢到鐵板。

他在飛利浦當業務時，因為能力強，不免對其他人造成壓力。有一次，部門主管帶著另一位資深業務出去談生意，回來後，這位資深同事對著郭特利得意地炫耀：「把你的單也帶回來了！」

「太好了，我就涼涼了（台語）！」他原本只想開個玩笑，沒想到對方冷冷丟下一句：「沒事的話，有空就把辦公室掃一掃！」

「這句話變成我奮鬥的動力，」郭特利回憶，當然，這場景也加深日後他對「說話」一事的體會。

事前準備，才能臨場應變

28歲當上台灣飛利浦的業務副總經理，經過各種折衝樽俎的考驗，郭特利靠的不全是臨場反應，更有賴事前的準備。他跟當時主管、現任台灣飛利浦總裁莊鈞源出去拜訪客戶前，一定讓莊鈞源充分掌握價格底線與折衷區間，兩人不斷沙盤推演，才不會出現不合宜的言行傷及主管顏面。

「Telly（郭特利英文名字）很善於觀察我如何取得客戶信任，學得很快，」莊鈞源談起當年的得力部屬說。因為有很好的信任與默契，莊鈞源也願意「給他更多機會，承擔公司負荷得起的風險來磨練。」

如今每說一句話，郭特利都會自動在腦中迅速跑過流程：「設想目標→根據目標發掘對方需求→決定說話方式，滿足需求並達成目標。」偶而還有「失算」的時候，「那就只有趕快道歉了，」郭特利笑著說。