Wow！讓顧客驚喜讚嘆 有需要先想到你
摘錄自：Career職場情報誌 電子報 2014/7/9
撰文◎羅梅英
在服務導向的時代，任何產業都屬廣義的「服務業」，就連科技業也朝科技服務業轉型，「服務力」成為職場必備的核心能力。千萬別以為只有面對顧客的第一線服務員、客服、業務人員，才需要服務力，因為企業除了外部顧客，還有內部顧客，人人都須具備服務力。
商品可以模仿、價格可以流血競爭，只有「足感心」、為顧客創造感動的服務，別人無法抄襲，可建立起獨有的核心競爭優勢。
赫通企管顧問總經理林志誠是業務銷售、顧客服務的王牌名師，當年挾著豐富的業務經驗，到日本管理者養成學校取經，打敗300多個日本人、以第一名優秀成績畢業，而後將「魔鬼訓練營」的課程引進台灣，開創風氣之先。林志誠輔導過的企業超過2,000家以上，培訓過的業務人員不計其數。
林志誠表示，不管你賣的是商品、服務或是人，「感動服務」都是最佳的行銷利器，只要滿足顧客的需求、成功打動客戶的心，當顧客以後有需求時，第一個想到的就是你。
心法1 －落實五感行銷
一提到感動服務，很多人立刻聯想到提供超乎客人期待、讓客人驚呼「WOW！」的驚喜服務，卻忘了檢視基本功是否落實。「連腳都還沒踩穩，就想要爬上雲端，無異是緣木求魚。」
林志誠指出，服務可分為：「感覺」、「感受」及「感動」3種層次。從視覺、聽覺到嗅、味、觸覺，你給人什麼「感覺」，這就是服務的基礎功。頂著龐克頭雖然看起來帥氣，但恐怕沒有客戶敢跟你買房子，外型專業俐落的業務員，才容易讓人產生信任感。
顧客的五官所接收的「感覺」，會形成心理上的「感受」，如果一家餐廳的服務生看起來髒兮兮，客人的感受就不會好。林志誠強調，「五感行銷是服務和行銷的第一步。」
林志誠表示，人際接觸時，務必確認自己的五感行銷沒問題，包括：儀容整潔、髮型和穿著合乎專業；保持笑容，微笑是最好的溝通語言；眼睛有神、看著對方說話；注意自己是否有體味或煙味；和人近距離接觸時，對方是否會退避三舍。
心法2－ 用熱情融化距離
「感動的服務來自讓人感動的態度，冷冰冰的態度不會讓人感動，」林志誠說。用心、熱情的態度，不僅能為顧客帶來愉快的感受，也會對你留下深刻的印象。
林志誠指出，說話的用字遣詞、口氣、肢體語言、眼神，決定了你展現的熱情程度。例如：稱呼「陳媽媽」顯得較親近，稱呼「陳女士」雖然有禮但有些冷冰冰。如果再加上口氣、眼神及手勢，給客人的感受大不相同。
有些大型車廠規定，服務人員一看到顧客車子，需立刻高舉手、向顧客打招呼，然後站在等候線上，眼神看著車主、大聲而有精神地引導開車路線。從視覺到聽覺，在在展現出熱情有禮的服務態度。
心法3 －從細節處貼心設想
感動服務沒有固定公式可循，想創造令人感動的服務，最重要的關鍵為，「用心發現顧客的需求，提供最適切的服務。」
林志誠舉例，有一家賣鴨腳凍的店家，特別在紙盒貼上濕紙巾，省去顧客滿手油膩找紙巾的麻煩，這就是會讓人感動的服務。令人感動的服務，不見得有多了不起，就是留心服務的小細節而已。
林志誠指出，時時站在對方的立場，問問自己「如果我是顧客，我會希望這麼做嗎？」當顧客感受到你為他著想的「心意」，一定會打從心裡感動，以後當他有需要時第一個想到你。
最令人感動的「心」服務莫過於，顧客還未開口要求之前，就先發現他的需求並且滿足他，林志誠稱之為「先知先覺？」服務。例如：看到一個汗流浹背的顧客走進來，立刻奉上一杯冰水及濕紙巾，他一定會感激你的細心，一個小動作就能大大加分。
另外一種令人感動的服務是，「你的服務幫助顧客解決他的困難或是困擾。」有一回林志誠入住溪頭的立德飯店，驚喜地發現飯店準備的沐浴用品，分別寫著大大的髮（洗髮乳）、膚（沐浴乳）、鬚（刮鬍刀）等字，無需戴上老花眼鏡就看得一清二楚，他立刻對飯店留下良好印象。
心法4－ 捨得投資提升軟硬體
「服務不是動口就好，顧客要的不只是口頭的服務，『專業』是優質服務的基本前提。」林志誠說。例如：用餐結帳時電腦跑太慢，讓顧客久候、引起不耐，就算之前的服務再好，印象分數也扣光了。
無論是企業或個人，都必須投資金錢與時間，提升軟硬體，補強服務力不足處。林志誠以黑貓宅急便為例，為運送容易摔壞的蛋糕，特別研發設計蛋糕專用箱，讓蛋糕的造型在運送途中不致被撞壞，讓收禮者在打開盒子的那一瞬間感動不已。
以業務員來說，林志誠指出，熱情及用心是軟實力，專業則是硬實力，三者缺一不可，方可稱職地滿足顧客的需求。
心法5 －先感動自己，再感動別人
感動服務的核心是「先感動自己，才能感動別人。」林志誠說，必須是發自內心的肯做，才能創造美好的服務感受。
林志誠表示，男女初交往時，男生冒著風雨苦等女生也甘之如飴，「當時他是出自真心願意這麼做。」但時間久了就會感情疲乏、忘記初衷；工作也一樣，隨著時間流逝，熱情一點一滴消失。
林志誠建議，做事莫忘初衷、設法找回原來的熱情，出自真心的樂於工作，顧客自然夠感受到你的真誠付出，為你的工作態度所感動。
心法6－ WOW！超乎顧客期待
感動服務的最高境界是，提供超乎顧客期待的服務，讓顧客不禁發出「WOW！」的讚嘆聲。林志誠指出，台語有一句俗諺「送人鑽石，不如讓他感覺你為他拚到腎結石」，意思就是要做得比對方想得更多。
林志誠表示，汽車、百貨、餐飲等業別較常見「WOW！」的服務，例如：高級車LEXUS車主送修達3天以上，就提供免費代步車服務；微風廣場封館舉辦微風之夜，提供雞尾酒、小點心，會員無需人擠人、可輕鬆享受購物；在王品集團餐廳用餐，服務人員會幫壽星唱生日快樂歌及拍照。
林志誠表示，要做到「WOW！」的服務並不難，只要肯用心、動點腦筋，就可以找出自己獨特的服務特色。
別讓「驚喜」變成「驚嚇」
例如林志誠出門演講上課，都固定由一位司機負責接送，這位司機總是穿著整齊，車上準備報紙、礦泉水和簡單的早餐，讓坐上他車子的人，不禁發出「WOW！」的讚嘆。而且他事前會做足功課、查妥路線圖，簡單寒喧之後就專心開車，讓乘客可以好好休息、養精蓄銳。
「他把顧客的需求放在自己的前面，先幫顧客想，」也因此培養出一批死忠的老主顧，他專門接送四處演講上課的講師，無需浪費時間在路上隨機接散客。
但林志誠提醒，要做到超乎顧客期待之前，基本功要先做好，千萬別本末倒置。如果完全不認識，就異想天開地做起感動服務，例如：親切地直呼其名、送手寫卡片或是蛋糕等，「這不叫感動、叫肉麻。」就像男生追女生，初期太熱情的攻勢很容易帶來反效果，「不是帶來WOW的驚喜，而是帶來WOW的驚嚇！」
最難能可貴的是心意
擁有豐富業務經驗的林志誠，什麼樣的服務能打動他的心呢？林志誠猶記得，20年前向一位業務員買車，交車1週後這位業務員特別登門拜訪，關心林志誠車開得如何，並針對車子的特性再仔細講解一遍，成交後的關心讓林志誠大為感動，至今都還記得這位業務員的大名。
想成功打動人心，最重要的就是「心意」。
林志誠輔導的一家企業，舉辦教育訓練暨員工旅遊，除了為員工訂作T恤，也幫所有出席的家眷訂製T恤，就連2個月大的baby、2歲的小孩也都有份，身為講師的林志誠當然也不例外，公司體貼入微的心意，成功地收服所有人的心。
所謂「戲法人人會變，各有巧妙不同」，感動服務沒有劇本可言，只要掌握感動服務的精髓，你也可以創造出屬於自己的感動服務故事！
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