2014/5/30 「好ＥＱ搞定怪咖３法則」

好ＥＱ搞定怪咖３法則

摘錄自：Cheers雜誌電子報                     2014/5/29

2014-05

Cheers雜誌

作者：盧昱瑩

若你的部屬比你更無法控制情緒，《搞定怪咖員工創意法則》一書中，有3個原則可供參考。

人的個性百百種，有人主觀性強、有人愛唱反調、愛抱怨…，當團隊中出現EQ比主管自己還低、還有「個性」的秀異份子，不斷挑戰主管的極限時，「硬碰硬」只會造成衝突白熱化。這時你更需要好EQ做為基礎，因勢利導找出最好的方法。

畢竟，開除他看似最容易，卻顯示身為主管的自己沒有解決之道。「我把這看為磨練自己的機會，」台新國際商業銀行通路營運事業處業務管理部副總經理吳良民認為，帶人的能力，就是透過這一點一滴磨練，才能建立起來。

若你的部屬比你更無法控制情緒，《搞定怪咖員工創意法則》一書中，有3個原則可供參考。

與其痛罵，不如給予指導

作者羅倫斯．米勒（Laurence Miller）表示，主管的目標是矯正有問題的行為，而不是給員工痛擊，所以態度一定要保持堅定與客氣。指導可分6步驟：

1.清楚定義問題

最好以數字說明過去發生的問題。

2.定義問題影響範圍

提供並解釋適用於每個人的行為通則，他才不會認為只是針對他。

3.描述如何改善

明確表達你的期望，確定他了解你的意思。

4.進行示範或角色扮演

必要時示範給他看，讓他知道標準合理做法。

5.鼓勵對方改變

讓自己的指導看起來像是給對方機會，而不是「懲罰」。

6.記錄與摘要

把兩人討論且達成共識的內容記錄下來。

「EQ不好的員工，反面來看其實直率、熱情、有溫度，」遠東國際商業銀行協理蔡玉如對此則有與眾不同的解讀，「當他情緒過熱時，身為主管，就是要扮演『冷靜』的角色，不隨之起舞。」

蔡玉如提到，有一次她宣布一項新規定，導致一位業務同仁不開心，大呼小叫的說要轉調分行，還開始清理自己的座位，把不要的東西一股腦兒的丟在地上。

蔡玉如知道後，先請人幫他把地上的東西清走，等他情緒回復，再幫他分析剛才行為的效應。蔡玉如指出，這類員工並非不會自省，只是拉不下臉道歉，主管先展現包容力，他們事後反而會更努力。「所以，當下我又何必要發怒？」她笑著說。

與其命令，不如提供諮詢

諮詢則適用於「不是非常明顯的問題或違規行為，以及造成特定問題行為的態度或行事風格。」米勒提到，主管需要了解員工行為背後的主要原因，並採取支持、同理心的態度，引導員工提出建設性的解決方法。

曾經有業務員績效不佳，又看不出拜訪客戶的成效，所以吳良民接到主管指示，需要對方提出跑客戶時的細節。

如果直接這樣做，吳良民評估，對方一定會反彈。於是，他用了故事來比喻，詢問他如果自己的孩子老說要去圖書館，卻總是考試考不好，他會怎麼做？當對方提出可以從旁檢核的建議後，吳良民才順勢轉回正題，果然順利讓對方接受。

W Hotel餐飲部總監林芸慧帶領個性部屬的方法，也有異曲同工之處。她通常不以「命令」方式要對方調整態度，而是從「為什麼」要如此做，以及分享自己過去的經驗，來提醒對方，「要讓對方知道你是站在他的立場幫他想。」

與其容忍，不如懲戒

沒有人想下最後通牒，但如果部屬一直不願改變，對其他遵守組織文化與制度的員工其實並不公平，米勒也指出，這時就該採取懲戒或解雇的行動。

《創業家》雜誌（Entrepreneur）指出，在執行懲戒或解雇前，主管需要廣泛蒐集資訊，也要讓對方有說明或最後改正的機會，如果情況仍然沒有改善，就得堅定立場請他離開，否則可能對組織帶來更大的副作用。