別被主管教壞了!4大類型主管,讓你常犯錯
摘錄自:Cheers雜誌電子報
2014/5/1
2010-06
Cheers雜誌117期
作者:沈方正
圖片來源:鍾士為 |
服務品質為什麼做不好?有時候,問題不在員工身上,而是主管。所以這次要換個方向來談:「別被主管教壞了!」
不好的服務常是被主管教出來的,只是主管自己不知道。我把它分成4種典型:
第1種,「不教而殺」型。
服務業每天有很多例行工作,一不注意就會犯錯。例如櫃臺每天要幫客人登記資料,除了姓名、地址外,我們要求還要登記客人的車牌跟email。這兩項都有目的:到停車場巡視客人車子時,如果車窗、車燈沒關,我們可以通知客人。客人留下email,以後提供他即時資訊就很方便,成本也低。
但是,因為這不屬於「一般登記事項」,員工忙起來就常常不寫。主管事後檢查,通常會說:「叫你寫,為什麼不寫?」怪員工懶惰、粗心,卻不說明為什麼要寫。在服務業中,主管很容易落入「不解釋」的盲點,因為這種細節太多了。但久而久之,他會發現類似情況不斷發生,員工怎麼教都記不住。
第2種,「倒果為因」型。
員工犯錯,看起來是個人缺失,其實是結構設計有問題。比如客人要很早起床出門打高爾夫球,我們通常會跟客人說:「來不及吃早餐,我們幫你準備餐盒。」按照流程,早上聽到的同仁寫在工作交接本上,再經過午班、晚班各自交接。整個過程都是人跟人交代,只要有一環錯過,客人早上就沒有早餐吃。原來服務的美意,反而會造成顧客很大的抱怨。
這時候主管就會去找第1個員工:「你到底有沒有講?事情是怎麼做的?」然後,員工開始推來推去。
屬於流程的問題,如果主管一碰到錯,就罵第1個人,大家就會每天推責任,反正推給下一個就好。主管最應該做的,不是去罵員工不負責,而是檢查結構上有沒有產生錯誤的因子?這種事項不能只靠口頭交接,一定要有文書單據,而且要互相簽收、確認。只要流程改善,錯誤率就會自然降低。
第3種,「一夫當關」型。
這種主管身經百戰、心思細膩,任何一個小地方不對,都逃不過他的眼睛,他最不喜歡反應很慢的笨員工。
當他在現場,自信滿滿,每件事都在掌握下。員工像他用線控制的玩偶,在手下完美演出。但他沒想過:當他不在時,傀儡自己怎麼演?這種主管最大的挑戰,是要把觀念教導給別人,讓他不在時,公司一樣可以運轉。如果他一不在,服務就有問題,一樣無法提升品質。
第4種,「嫌煩怕事」型。
這有兩種,第1是「客人永遠是對的」;第2是「客人永遠很挑剔、討厭」。前一種,客人怎麼說就怎麼做,省得麻煩,會教出很多錯誤觀念。比如客人的小孩在公共場合造成混亂,但他說客人永遠是對的,不必處理。問題是:會影響其他客人!或是當客人行為已經影響到員工的榮譽感,主管還是說:照客人的方法做。這會讓員工覺得:工作到底有什麼意義?
另一種類型,則是在客人背後嫌棄客人囉嗦、麻煩。只要主管嫌,員工就會嫌,有樣學樣後,就不會衷心地為客人服務。
當你碰到這種主管……
怎樣不被主管教壞?首先,要意識到自己的主管屬於哪一種類型。
當你碰到第1種主管,應該先依他的要求做,之後再主動問理由。要是問了,主管卻給你負面說法,那他不是好主管,不要受他影響。不過,要是你在好公司裡,可以繼續留下來,因為好公司應該能治療這個問題。
若是公司流程或設計有瑕疵,讓第2種主管一直罵人,你可以主動提出建議,要比你的主管聰明,解決這個結構問題。
遇到第3種主管,你要學習他的“sense”,在他不在時練習角色扮演:「如果是他,他會怎麼做?」被這種主管帶到,你要自己培養自己,而不是被管習慣之後,變成一個木頭人。
至於第4種主管,是全部類型中最差的一種,他視做事為工作,不是career,沒有服務精神。如果你發現主管嫌煩怕事是公司風氣,這可能不是你長久工作之地,因為表示公司沒有良好文化,才會出現簡單的二元價值觀。如果只是主管個人想法,建議想辦法調部門,因為這絕不會是傑出的單位。
服務出狀況,主管的第一個反應常是「怎麼可能?!」如果不靜下心來找到根源,甚至檢視自己,不但「怎麼可能」會每天發生,更永遠難以擺脫「學錯」跟「教錯」的循環了!
延伸思考:
如果你是主管,員工常犯錯是否跟你有關?你是否也掉入4種典型之一?
如果你是員工,主管身上有沒有這些徵兆?你還可以怎麼因應?
延伸閱讀》5種老闆可別跟!
用「好壞」來判斷老闆值不值得追隨,未必是個好指標,因為「壞」老闆的另一面,可能是「好老師」。然而跟錯老闆,確實會大大影響工作情緒跟前途,這裡整理出5種類性的主管,短暫共事無妨,但不建議長久合作。
1. 疑神疑鬼
明明忠心耿耿,老闆卻常懷疑你與客戶私相授受?忙著加班,主管卻先想到你捅了大漏子,正在補救?如果這是你的煩惱,那麼你可能碰到了多疑型的主管。
《跟對人‧找貴人》作者林凌一表示,多疑型主管有兩種典型行為:第1,錯誤地指責別人的看法;第2,不恰當地理解別人的行為。
這類型的主管腦中所想的真實,和客觀世界中的真實往往不一樣,因此其他人很難預料或解釋他們的行為和態度。所以他們的親密朋友或同事通常很少,因為沒有人知道該如何跟他相處,也避免與他產生不必要的衝突。
由於這類主管總是猜測、懷疑你的動機和行為,也經常不真實的認為自己與他人有衝突,你會常常需要為自己辯護。久而久之,容易對工作產生厭煩,甚至降低你想做事的企圖心。
2. 自命不凡
如果你常看到這個情景:你的上司前一秒把你罵得狗血淋頭、豬狗不如;下一秒卻巧言令色地對著他的主管鞠躬哈腰,這也是種警訊。
林凌一認為,這類型的主管通常認為自己非常重要,所以對別人總是採取「上對下」的態度。的確,他在工作上頗為能幹,使他很容易就把其他人視為糞土。
傲慢型的主管不太容易接受創新,因為他總認為自己的想法才正確,除非他自己就是發想者。以他「自我中心」的處事態度,在他手下做事,通常挫折感也很重,最終將削弱對自己工作表現的信心。
3. 能力不夠
這類型主管在工作上不是成效不彰,就是花費太多時間空轉。他對自己的無能視而不見,而且對任何影射自己缺陷的批評高度敏感。
無能的主管對於自己無能行為的防禦方式就是「找藉口」。林凌一舉例,若調查部門主管老是對部屬依指示擬出的問卷不滿,或許問題不是出在下屬能力,而是他自己缺乏必備的知識,無法事先清楚表明要求。這種情況下,若你的能力很強,容易被無能型上司視為威脅,變成往上發展的阻礙。
「如果主管無法使你在智慧、經驗、組織地位上有所成長,就該考慮離開,」惠悅企業管理顧問公司亞太區企業與併購諮詢業務負責人周淑媛提醒。
4. 嫉賢妒能
這類主管往往很有能力,卻心胸過於狹窄,聽不進去下屬的意見。當然,前提是你要先搞清楚自己是否已經「功高震主」,讓他不快,畢竟不是每個主管度量都很大;若癥結不是出在自己身上,就是這主管個性太善妒了。
《搞定魔鬼上司》作者肖恩‧貝爾丁(Shaun Belding)表示,要對付這種「路障型」魔鬼上司,必須向他挑明你的目標和期望。
例如你的目標是做到區域的銷售經理,也很願意在該公司賣命,此時你可以問他:「我該做些什麼,才能達到這個目標?」讓他知道若要繼續倚重你,必須提供對等的提拔。而你努力的標的非常明確,絕不是取代他,而是成就他。
5. 共苦不同甘
你或許有這樣的經驗,分明是你想出的點子,卻被主管佔為己有,結果他不斷扶搖直上,你卻沒有跟著吃香喝辣,甚至還在原地踏步。
一個好的主管,需要給員工舞台,提供下屬資源、任務、訓練。鉅微管理顧問公司協理范淑婷指出,當上司給你這些挑戰,又不把成果攬在己身,並適時在人前稱讚你,出紕漏卻是他扛責任,才是一名值得跟隨的主管。
針對「共苦不同甘」的主管,建議你適時反映自己的想法。肖恩就直言,這類主管會一而再、再而三的把下屬功勞據為己有,很大部份原因是沒人出聲,讓他覺得更理所當然。
你不妨對上司說:「老闆,我想知道,你會不會向上面提一提,這個專案我也有份?」只是,再三反映後,如果他依然故我,這種老闆不跟也罷,因為你再打拼,也不會有被看到的機會。(2009-08 Cheers雜誌107期,盧昱瑩)
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