2014/2/5 「神祕客：最奇特的職業－服務品質看不見的推手」

神祕客：最奇特的職業－服務品質看不見的推手

摘錄自：Career職場情報誌 電子報                     2014/2/5

撰文◎高永謀

若論從業人數，服務業早已是台灣第一大產業；但若論服務品質，台灣服務業尚有寬廣的進步空間。為了提升服務品質，愈來愈多餐廳、飯店、電影院、遊樂園，仿效先進國家同業的作法，內建或外聘「神祕客」進行稽核，促使服務人員隨時提高警覺，不可有絲毫鬆懈，或對不同顧客有差別待遇。

曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁的高雄餐旅大學助理教授蘇國垚指出，神祕客在台灣已相當普遍，只要略有規模的服務業者，都會運用神祕客，成為內部稽核不可或缺的一環。部分銀行、航空公司、百貨公司、甚至地方政府，也開始利用神秘客提升服務品質。

此外，除了大型服務業者會內建秘密客，有些檢驗公司、管理顧問公司也建制神祕客，協助服務業客戶進行員工稽核。

神祕客不可被識破

神祕客進行稽核時，必須偽裝成一般消費者，檢視其環境與設施是否乾淨、整潔、便利、安全，服務人員是否友善、有無告知應注意事項，相關流程是否順暢、合乎標準作業程序（SOP）。

經常為服務業者、管理顧問公司訓練神祕客的蘇國垚分析，神祕客可粗分為兩大類；第一類神祕客為已退休、離職的服務業中高階人員轉任；第二類則是經過神祕客教育訓練的一般上班族，以無服務業任職經驗者為佳。

「第一類神祕客的優點在於，對服務業每個方面都有深入的瞭解，但缺點在於較難體會一般消費者的感覺，且容易遇到過去的部屬。」蘇國垚分析，至於沒有服務業任職經驗的神祕客，優點在於深知一般消費者的消費習性，但卻得從零訓練起，除了上課，還得實際進行測試。

蘇國垚說，神祕客要完成任務，就得避免被服務人員識破，否則觀察到的都是表面工夫，而非真實面。因此，神祕客的長相、穿著、舉止愈普通愈好，雖然名為「神祕客」，但如果故意刁難、故作神祕，必然會引起服務人員的戒心。

發現主管視察看不到的缺失

「神祕客最重要的任務，在於幫助業者挖掘出問題，並提出建議事項，提升其服務品質，而不是故意找碴。」蘇國垚強調，透過神祕客稽查制度，可看到主管視察所無法發現的缺失，甚至是一般消費者所忽略的問題，提醒服務人員主動服務每一位消費者，讓服務品質齊一，不會因人而異。

除了經常性的稽核，蘇國垚指出，現在的服務業者非常重視客訴，倘若一家業者被密集客訴某個事項，管理部門便可能針對此一事項，延聘較特殊的神祕客進行稽核。例如，倘若一家飯店常被投訴，服務人員對年長顧客較為輕慢，管理部門便會派遣較為年長的神祕客，實地瞭解真實狀況。因此，有正職的神祕客，也有兼差的神祕客。

吃喝玩樂但不輕鬆

在外人眼中，神祕客稽核的服務業者，大多為餐廳、飯店、電影院、遊樂園，可以一邊工作，一邊吃喝玩樂，有時為了不讓服務人員起疑心，還可帶家人同行，完全無須擔心費用，堪稱最愜意的工作。但事實上，神祕客一點也不輕鬆。

蘇國垚直言，不被服務人員識破，只是神祕客的基本功。神祕客必須為稽核對象的環境、設施、服務人員打分數，但稽核過程只能憑記憶，不能當場拿出筆記本，只能到廁所或隱密處補記，根本無法像一般消費者般隨興吃喝玩樂。有時，為了稽核全場的服務人員，必須有技巧地四處巡遊，不可干擾到其他消費者。

沒有超強記憶力很難勝任

部分服務業者要求第一線人員別上名牌，神祕客有時會被要求，必須稽核每一位服務人員的服務態度，如果沒有練就過人的記憶力，人名一定會張冠李戴。如果服務人員眾多，或姓名頗為相似，或所在地燈光昏暗，便是神祕客「功力」的大考驗。

而在記憶服務人員姓名與服務態度時，神祕客還得檢視硬體設施良莠，包括冷氣溫度是否適切、地毯有無髒污、環境是否打掃乾淨等，壓力相當沉重。尤其是稽核百貨公司、遊樂場，由於服務人員與設施眾多，對神祕客而言，更是一項巨大的挑戰，通常會將其劃分為數個區域，派遣不同的神祕客。

蘇國垚肯定地說，採用神祕客稽核的服務業者，服務品質都有顯著的提升，未來勢必有更多服務業者跟進，不但神祕客人數可望增加，神祕客訓練也會更炙手可熱。他建議服務業從業人員，應將每位顧客都當作神祕客，提供最優質的服務，如此便不用擔心神祕客上門稽核了！