2015/6/21 「醫院＋飯店 聯手揮軍觀光醫療」

醫院＋飯店 聯手揮軍觀光醫療

 

摘錄自：Career職場情報誌 電子報                     2015/6/3

撰文◎陳鈺婷

愛美女性休假搭趟飛機，輕鬆就能到韓國整型一條街瘦臉、隆鼻；假期長一點，鄰近的泰國曼谷、清邁等地也有旅遊醫療中心，能一邊玩一邊健檢。根據醫療旅遊指南《PBB》估計，全球醫療觀光市場每年成長25％。目前醫療觀光最蓬勃的國家，前7名有4個位於亞洲，包括泰、星、印、馬；起步稍晚的台灣，也開始搶攻這塊大餅。

醫療觀光產業化 不能單打獨鬥

早在10幾年前，敏盛就開始推廣國際醫療。敏盛醫院院長王炯琅表示，台灣醫療水準是全球前3名，Discovery去年還播出專門介紹台灣醫療技術的節目。台灣要發展醫療觀光，醫療專業不是問題，欠缺的是國際知名度，這與台灣特殊的外交處境有關。此外，台灣未將醫療當成「產業」來經營，醫院管理者都是醫生出身，這群人很會念書，醫療專業很強，但多數都不是「做生意的料」，然而發展醫療觀光需要有商業概念。

王炯琅解釋，醫療觀光產業可分為觀光、醫療、健康、養生等4個取向；醫療只屬於其中一部分，若要把餅做大，需要有整體的產業規劃。

國際醫療機構分析，醫院在發展醫療觀光時，必須優先考慮4項因素，包括治療成功率高、不需長期追蹤、醫療技術相對優於其他國家、價格有競爭優勢。若醫療要從「專業」走向「產業」，不能只靠醫院單打獨鬥，首要工作是提升台灣國際醫療地位，再集合產業力量，才能產生「群聚效應」。

醫院結合文創力 提供場地拍偶像劇

發展醫療觀光，必須有醫療品質為基礎，最好還有幾個強勢醫療領域。以敏盛來說，內視鏡減重、糖尿病手術在台灣首屈一指，減重中心手術量更是亞洲第一、全球第二。過去10餘年，敏盛接待過來自20多個國家的外籍病患來台接受手術，其中不乏美國、丹麥、西班牙、荷蘭等先進國家。

王炯琅說，醫院發展醫療觀光，不只可提升台灣醫療的國際知名度，也是在現有健保架構下，另闢財源的好方法。歐美病人來敏盛接受減重手術，平均在醫院花費台幣30萬元，會在台灣待上2、3星期，除了住院治療，也會順道旅行，直接帶動醫院周邊食衣住行育樂的商機。

除了東南亞之外，韓國醫療觀光成績也很傲人。王炯琅分析，韓國醫美聞名全球，主因不在技術有多強，而是韓國政府極力推廣文創軟實力，韓國醫美可以說是在文創架構下發展起來的。有鑑於此，敏盛這幾年也結合「文創力」，例如提供場地給劇組拍攝偶像劇，像是《命中注定我愛你》、《犀利人妻》都是在敏盛取景，也因此吸引不少陸客來觀光或接受醫療服務。

傳統的醫療思維，或許比較難接受這種做法，但王炯琅認為，醫院要推醫療觀光，就必須跳脫傳統，拿出創新的作法；一家醫院能創造的國際醫療產值，包含食衣住行育樂，這些都需要上位思考做整體規劃。這幾年，來台觀光客人數屢創新高，現在的要做的是，讓醫療與觀光結合，並藉由醫療優勢提升台灣觀光價值。

國內醫界缺乏行銷業務人才

觀光是服務業，醫療也是服務業，服務業關鍵在於「人」，但台灣醫療觀光發展的困境也在「人」。

王炯琅坦言，醫療界缺乏行銷、業務、外語人才，既有醫療人員要拓展醫療觀光業務，有其困難性。但對醫院來說，要成立一個專責單位負責國際醫療，又不符合成本效益。敏盛因為看好這個產業發展，10幾年前就聘用外籍人士專責國際醫療，因此能做出一番成績。

政府喊了好幾年的醫療觀光，去年底亮相的「台北國際醫旅」，算是最實際的案例。它結合北投健康管理醫院、北投老爺飯店的資源，和過去由醫院自行推動的模式完全不同，因而被外界寄予厚望。

王炯琅說，台灣發展醫療觀光必須要團結，台北醫旅結合飯店行銷專長、以及北投的觀光優勢，可順利提升台灣醫療觀光能見度，對整個產業都是加分。

北投老爺：國內第一家療癒型度假飯店

搭著捷運從新北投站走出來，結合北投健康管理醫院、北投老爺飯店的「台北國際醫旅」，新穎大樓就矗立在眼前，從外觀看不像醫院也不像飯店。北投老爺副總楊凱智強調，這是台灣首創集結溫泉、觀光、醫療、保健的「療癒型度假飯店」。

近年老爺集團啟動「品牌創新」計畫，突破傳統飯店思維，尋找新商業模式；其中，北投老爺訴求「優化健康生活新旅程」，將健康元素融入飯店服務。這是老爺集團中房間數最少、籌備期最長，但發展潛力最大，未來甚至可進行國際布局的案子。

楊凱智說，北投老爺只有50個房間，卻有超過百位服務人員；主廚不只料理功夫好，跟一般飯店不同的是，必須經常跟營養師開會，為客人設計專門菜單，像是特殊健檢前後要怎麼吃，都必須客製化。飯店還提供體適能室、戶外秘境探索等活動，因此特別成立運動指導團隊，聘請10幾位活動指導員，都是體育專業出身，且具有專業證照。

對醫療人員的期待比照飯店

因為是「醫」「旅」結合，因此客人對醫療人員的期待也會比照飯店。楊凱智說，北投老爺的訂房中心在醫院，接聽電話的都是護理人員，傳統醫護講話比較一板一眼，但飯店服務講求「溫度」，這對現職醫護是很大衝擊。但大家都希望改變，為此醫院曾停工3天，全員接受服務訓練，他也經常去聽客服人員怎麼跟客人應對。

醫旅結合同樣影響飯店工作，楊凱智說，很多客人都是來做健檢的，有些甚至要動手術，飯店服務人員必須有醫療服務的「敏感度」，碰到手術前緊張的客人，或健檢報告出爐後心情低落的客人，要能察言觀色，適時適度關心。在招募時，他特別重視「主動性」，及是否具有溫暖特質。

現階段飯店客人仍以本地客、純住宿為多，楊凱智強調，未來會提高境外觀光客比例，最近就與日本業者達成合作共識。未來醫旅也會有更強的結合，今年目標是6成飯店客人使用醫療服務，最終目標至少7成客戶重疊。

他坦言，加入台北醫旅是很大挑戰，光是說服客人接受「住在醫院裡」就是個難題。儘管有集團既有行銷通路，但這還不夠，北投老爺要創造獨特的市場，為北投帶進新的客群，否則就失去加入醫旅的意義了。