商管選書
希望員工永保熱情？先展現對他們的尊重吧！
摘錄自：經理人 每日學管理 電子報 2015/6/26
2015-06-08 16:14 作者
蘇國垚
要讓第一線服務人員保持熱情，打從心底想做好服務，不能單向要求他們，首先，公司要尊重他們。
這家公司在燈箱廣告旁開了一個像狗洞的小門，裡面是員工的更衣櫃。讓員工這樣彎著身子鑽進鑽出，員工怎麼會自愛，又怎麼會以工作為榮呢？
公司策略錯誤，會讓服務人員為難
制度設計能不能讓員工自由發揮，也大有關係。高雄餐旅大學規定大一學生要住校，因此每到寒、暑假返家時，就有許多學生要將大包小包的行李寄送回家。有兩家郵遞公司看上這筆商機，他們推出返家行李專案，直接進到學校服務。這兩家分別是黑貓宅急便和中華郵政。我也有兩箱行李要寄回台北，作為一個不時考察各種服務的老師，一定要趁這機會體驗兩家公司的服務，於是我很有心機的一家各寄一箱。
我先到「黑貓」收行李的地方。看到服務人員穿著整齊的制服，我的眼睛一亮。很快的，有人過來迎接我，問候「老師好！」我打了招呼，問了價錢，然後表示要寄一箱行李。服務人員緊跟著問：「要不要封箱底？」黑貓不只提供紙箱，還主動提供額外服務，幫忙客人把箱底膠封起來。雖然不封底的箱子對我拿回住處裝行李比較方便，我還是覺得他們的做法很貼心。搞定一箱後，隔天我到另一邊的中華郵政去。
只見兩個服務人員沒穿制服，隨意而坐，腳還踩著鞋後跟。沒人招呼，我只好自己走到他們面前去問價錢：「請問寄這一箱多少錢？」對方卻反問：「你是學生嗎？」我臉上三條線，我的年紀和穿著像學生嗎？所有高餐旅的學生都得穿制服，他們到學校這麼多天了，難道沒有發現？
我說：「我是老師。」他很乾脆的拒絕：「你不能寄，這是學生返家專案。」我的臉上又加上三條線。
好的服務應該為周邊的人設想配套服務，如果中華郵政真的不願意為目標對象之外的人提供相同服務，可以按對象分開定價，例如學生寄一箱一百元，老師寄一箱一百五十元。既讓客人方便，自己也有生意做，不是兩全其美嗎？這是公司的策略錯誤，讓服務人員陷入窘境。
「如果這樣」，我開玩笑威脅他：「我去鼓動學生不要來這裡寄。」他立刻改口說：「你可以寄。」
這，也未免太快折腰了吧？如果他還硬撐下去，我就要佩服他有原則了，沒想到…。
同樣這種公司策略錯誤，導致服務人員為難，還有淡水的公車。我常常在淡水捷運站換搭R 26公車回家。淡水捷運站是重要的交通站，大約有十幾線公車在這邊載客，但是以前只有R26的乘客會排隊，其餘路線的乘客見到車來了，立刻橫衝直撞搶上車，毫無秩序可言。
可能有客人抱怨或哪個主管看不慣這亂象，有一天，客運公司在離站牌至少十五步遠的地方，一視同仁為每線公車畫起排隊線，而且R26從上車刷卡改成下車刷卡，這樣一來，大家反而不排隊了。
一來是因為公車離排隊的地方太遠，車子來了，走得快的人就先上車。二來是因為不必集中在前門刷卡上車，大家不分前後門蜂擁而上，秩序變得很差，還得派一個員工在場疏導乘客。幾乎每個乘客都跟司機抗議這種改變，可能因為抗議的人太多了，客運公司終於改回原來的政策，排隊線拉到五步近，上車刷卡。R26的乘客，又恢復自動排隊了。
制訂策略，請先聽聽第一線員工的想法
很多企業主管在制定服務策略時，多是關在辦公室裡閉門造車。其實要做現場改造，主事者應該多聽第一線員工的想法，而且要長期到現場觀察，因為人多、人少時狀況不同，白天、晚上有別，晴雨冬夏也有差異。
有一年我到迪士尼去玩，有個服務人員開心的和我打招呼，我問他：「你在迪士尼工作了幾年？」他說：「神奇的二十一年。」能讓員工如此形容自己人生，可見迪士尼是如何尊重員工、照顧員工。
圖片來源/Shutterstock
《好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記》
ISBN: 9789866032943
出版社: 商業周刊出版
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