《顧客關係》知道顧客是誰〈Web Only〉
摘錄自：EMBA雜誌電子報
2013/12/30
EMBA雜誌編輯部／文
十年前，大多數公司網站可能有如數位版的公司折頁簡介。現在，如果公司網站要發揮功能，不能還只是提供一些公司基本的資料，而要提供顧客與潛在顧客真正的價值，給予他們一個跟公司買東西的理由，強化他們對公司的忠誠度。
行銷顧問漢德利（Ann Handley）在創業家雜誌（Entrepreneur）指出，公司必須清楚知道顧客是什麼樣的族群。如果網站內容只是適用任何人那樣的普通廣泛，難以引起瀏覽者的共鳴。應該為顧客量身剪裁，精確吻合他們的需求才可行。
只看顧客的年齡與性別等基本個人資料並不夠，還要看他們的行為。否則公司只知道他們存在，無法知道如何才能打動他們的心。
公司應該建立具有代表性的「顧客角色」（buyer persona）檔案，知道公司的產品賣給了誰，還有他們為什麼，以及如何購買公司的產品，描繪出主要顧客的樣貌。「顧客角色」是公司如何跟顧客說話的基礎，有助於公司說服潛在顧客選擇公司，而不要選擇對手。
一項研究指出，在擬定對外的內容時，只有三六％的行銷人員會把注意力放在「顧客角色」上。漢德利指出，公司必須擠進這三六％，不只考慮誰是公司理想的顧客（職銜、工作業界、居住地點等），也考慮他們是如何生活與工作的。
例如，他們常常出差嗎？他們上網的頻率高嗎？他們通常是從哪些管道獲得資訊？誰能影響他們的決定？他們會看哪些網站？公司可以透過問卷調查等不同方法獲得這些資訊，找出主要顧客的特寫。
管理顧問里佛拉（Adele Revella）指出，公司應該將「顧客角色」視為公司的秘密武器。她說：「公司知道購買者在何時、透過什麼方法，以及為什為尋找公司產品解決問題，這個知識是公司競爭優勢的一個重要來源。」
文章來源：EMBA網站（2013年12月）
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