2014/1/30「顧客說「不」也別放棄，3個問法提升成交機會」

實用秘技

顧客說「不」也別放棄，3個問法提升成交機會

摘錄自：經理人月刊 電子報                        2014/1/30

介紹了老半天，顧客嘴裡還是吐出「這支手機的功能不符合我的需求」「這個款式好像不太適合我」……這樣的話，你會不會心裡一垮，感嘆「唉，又白浪費時間了！」

日本辯論專家太田龍樹在《關鍵一句話，說服所有人》中表示，「人本來就是習慣對事物抱持否定態度的生物。」顧客在面對店員推銷時，通常會保持警戒心，就算已經動了想買的念頭，也會擺出模稜兩可的態度，甚至出言否定，不會全盤接受。

然而，「顧客的反駁，62%是謊言。」太田引用美國傳奇保險業務員法蘭克‧貝特格（Frank Bettger）的話強調，想要成功銷售，就要識破對方的「No」，反過來，用問題引導對方說出真正的需求。

方法1：用「問題」回答「提問」

顧客：「這家店只有賣高級手表嗎？」

面對這種隱約帶有質問性質的問題，如果你回答「是的，高級手表是本店的主力商品」，客人一定轉頭就走。比較恰當的做法是跳過問題，請教對方提出問題的原因，從中了解問題背後的真正想法，再推薦合適的產品。

回答範例：

店員：「請問您想找什麼樣的手表呢？」

顧客：「我想找5萬日圓左右的手表。」

店員：「這裡有幾款符合您的預算的手表，請您挑選看看。」

方法2：重述對方的話，找出問題突破點

顧客：「這個手機的設計沒什麼特色，我不是很有興趣。」

聽到顧客這樣抱怨，如果你就回答「這樣啊」「真是不好意思」，雙方的對話就結束了。其實碰到這種情況，你只要緊接著說出和顧客一樣的話就好，先接受對方的不滿，再用相同的話「反擊提問」，就能找到解決問題的突破點。

回答範例：

「原來如此，我知道了。那可以請您說一下，您想要的『設計有特色』的機種大概是什麼樣子嗎？」

「原來如此，我知道了。說到設計有特色的機種，時髦款和流行款最受歡迎，請問您喜歡哪一種呢？」

方法3：將否定質問，轉換成肯定問句

顧客：「我不是不懂你的意思，但那只是理論。而且你知道那要花多少錢嗎？」

如果顧客不僅否決提案，還提出「否定質問」，讓你當場很難回話，太田建議，與其感到難堪氣餒，甚至怒而駁斥對方，雙方陷入爭執，比較好的回應方式是把對方的否定語氣，重新包裝成肯定語句，而且不妨說得抽象一點，讓對方必須進一步解釋自己的想法。

回答範例：

「你的意思是，這個構想要怎麼做才能實現，還有從費用的觀點來看會變成怎樣是嗎？」

（本文取材自《關鍵一句話，說服所有人》，平安叢書出版。整理 / 謝明彧）