商管選書
是你讓工作不一樣！為別人著想，工作就會變有趣
摘錄自：經理人 每日學管理 電子報 2015/5/6
2015-04-22 17:39 整理‧撰文 吳硯文
清潔人員不只讓病房變乾淨，更帶給家屬希望
明蒂跟邁特是一對家有重症病童的父母。他們的兒子麥肯天生就只有半顆心臟，而且心肺不相連，一出生就得立刻動手術，否則無法存活。
就在好不容易熬過3次重大手術、麥肯病況終於好轉時，迎接他們的卻是另一條漫漫長路：復健。麥肯的胸腔必須努力排出液體，意味著需要他人24小時不停歇地照護。
明蒂和邁特費盡心思安撫麥肯，然而，每當麥肯終於要睡著時，就會有醫護人員走進來檢查傷口、強迫餵藥，或是醫院工友清理垃圾桶。
「你很快就能依據敲門聲，判斷是誰在病房外。」明蒂解釋，醫護通常會輕輕敲，安靜地走進房，但有時清潔人員會非常大聲，用力猛敲。
因此，每次清潔人員進房時，麥肯就會開始顫抖。清潔人員會衝到他床邊，抓起垃圾桶，發出各種噪音清理房間，讓一家人完全睡不著，精疲力竭。
直到某一天，明蒂和邁特聽見輕柔敲門聲，正當他們預期會走進一位醫護人員時，迎面而來的卻是一個清潔人員，並開口說道，「早安，我是摩西，我來這裡協助你們迎接這一天。我能進去嗎？」
邁特和明蒂飛快互看一眼，回答「當然可以」。接著，摩西並沒有跟其他人一樣忙著衝進門清空垃圾桶，而是做了一個非常小、卻非常重要的動作：他站在床邊，對著麥肯自我介紹，「嗨，我是摩西，我來讓事情變好。」
明蒂愣住了，因為這是他們在醫院4天以來，除了她和邁特之外，第一次有人和麥肯說話，第一次有人把他當成小孩。相較於其他工作人員，他是個病患，或是一件工作；但對摩西來說，麥肯是一般人。
摩西緩緩走到床邊把垃圾倒進推車，一邊工作一邊開始講解燈光和清潔的小智慧他告訴麥肯：「摩西是來讓一切事情變得更好。你每一分鐘都在變強壯，對不對？你得忘掉昨天，今天是新的一天。」
摩西不僅把工作做得很好，有效率地清潔病房，他同時也能讀懂家屬的情緒，在不做醫療診斷，也不踰越自己身分的前提下，分享了非常多他累積自照料經驗的實用智慧。
從那天起，邁特一家人開始期待摩西一天兩次的造訪，因為摩西不只讓病房變乾淨，同時也帶給了他們希望。
工作的好壞，來自於你怎麼看待它
摩西的情況並非特例。美國密西根大學（University of Michigan）的珍．道頓（Jane Dutton）曾和耶魯大學（Yale University）同仁艾美．瑞斯尼斯基（Amy Wrzesniewski）針對從事較不被社會大眾所推崇的工作，研究他們是如何面對「被貶低的工作」（devalued work），並選擇醫院工友為研究對象。
道頓和瑞斯尼斯基訪問美國中西部一家大醫院的清潔人員，結果發現那些負責做雜事的員工完全不把自己視為工友，而是專業人員的一分子、治療團隊的一員。而這樣的心態改變了一切。
他們會去認識病患與家屬，還會以微不足道卻重要的方式提供協助：幫忙拿面紙、倒水，或是說一句鼓勵的話。一名清潔人員甚至重新排列昏迷病患牆上的圖片，理由是改變一下周遭環境，或許能帶來正面效果。
道頓和瑞斯尼斯基針對她們在研究中的發現，創造了「工作塑造」（job crafting）這個詞彙，用來解釋人們會延伸自己目前的工作期望或職務內容，以配合他們想讓事情不同的渴望。
瑞斯尼斯基表示，許多人經常感覺被困住，眼前工作變成一個個待辦事項或一張張責任清單，「但如果暫時拋開這種心態呢？」換句話說，工作塑造者除了會做被期待的事情，他們還會想出其他辦法，讓工作加上一點令人開心的事，再加上一些施與受雙方都得到好處的事，最後創造出具有新意的工作。
工作塑造的基本精神是帶來同時造福「我」和「我們」的結果。道頓的學生賈斯汀．伯格（Justin Berg）根據這樣的心態，在《組織科學》（Organization Science）期刊的研究中找出幾種讓工作變得更有意義、使人更有成就感的工作塑造方法。
其中一項工作塑造技巧特別突出，伯格團隊稱之為「重新框架」（reframing），意指人們在心裡把自己的工作，連結到更崇高目的的行為，像是工作會帶來的社會益處、社會價值等。接著，人們會依據這個新觀點行動，想著自己的工作能替他人帶來的好處，讓自己超越每日的待辦事項，賦予工作新的意義。
連結更崇高的目的，工作不再只是待辦事項
就像摩西，他是個盡責的好工友，但他也把工作多加進一些東西，讓事情變得不同。他發揮天生的才能（纖細的情感），以及自己的實用智慧（來自多年的醫院經驗），將兩者結合成強大的病患與家屬支持，改變了明蒂、邁特與麥肯的重症照護經驗。
他重新賦予工作意義，讓他不只是一名清潔人員，而是醫院使命的實踐者：提供病患希望。
重新框架你的角色就是這麼一回事：著眼於工作更崇高的目的，以及因你的工作而受惠的人，並思考你的工作如何影響他人，試著把自己看成可能為社會帶來不同的人。
（本文出自《是你讓工作不一樣》，時報出版）
圖片來源/Christiaan Triebert via flickr, CC licensed
《是你讓工作不一樣：創造影響力的5個改變配方》
ISBN: 9789571361765
出版社: 時報出版
沒有留言:
張貼留言