2014/5/15 「認清「被拒絕」是常態， 為客戶著想才能讓對話繼續」

◎ 業務人員

認清「被拒絕」是常態， 為客戶著想才能讓對話繼續

中國信託人壽保險高雄中山電話行銷中心協理 許禎依

摘錄自：經理人月刊 電子報                        2014/5/15

採訪‧撰文 / 謝明彧 編輯 / 陳清稱 攝影 / 賀大新

「您好，我是○○○保險……」「我不需要！（隨即用力掛電話）」這是不是也是你接到保險電話行銷時的反射動作？

「保險行銷＋沒有見面＋陌生拜訪」，保險電話行銷可說集合了三大最容易被直接拒絕的要素，也讓它成為最難經營的保險銷售管道，甚至有大型保險公司直接放棄這塊市場。但中國信託人壽保險卻在電銷通路上創造出驚人績效，自2007年起開始蟬聯台灣保險電銷冠軍，市占率達三分之一，相關團隊更多次拿下有保險奧斯卡獎之稱的「保險信望愛獎」。

「許多人對保險電話行銷的印象不好，都是因為說的人放錯重點，不管聽話的人需不需要，只想把東西硬塞給對方。」中國信託人壽保險高雄中山電話行銷中心協理許禎依笑著說，自己也一樣，不需要的東西，怎麼可能會想多聽？更不可能會買！

從生活找話題，連結產品與對方需求

因此，想讓對方就算第一時間拒絕，還是願意多聽你說30秒，許禎依表示，用的方法不是懇求或利誘，而是能不能做到「換位思考」，先想想如果自己是那個接電話的人，什麼情況下會願意多聽兩句？

「任何銷售，都是銷售自己，而不是商品，」許禎依強調，傑出的電話行銷人員面對拒絕依然能讓對話持續，關鍵就在於「對人的關心」，從聊天開始，先了解對方，再從對話中找出對方需求，與產品優點連結在一起，把「不需要」變成「需要」，再變成「想要」，最後變成「現在就要」，成交自然順利達成。

電話行銷最大的弱勢在於陌生拜訪，所以許禎依對於電話行銷時的第一個心理認知，就是「業務本來就是拒絕！」

她表示，一旦了解你打了100通電話，願意聽你說話的人只有20通，而在這20通中，會聽你一路說到產品內容的人只有3通時，就不會覺得被拒絕是多痛苦的事，也才不會一遇到願意聽的人，就像逮住難得的機會急著推銷，反而讓客戶想逃。

「不怕拒絕，你才能在面對拒絕時，依然保持熱誠的態度，和讓人愉快的說話速度，」許禎依表示，這是面對拒絕時最重要的兩大關鍵。熱誠的心，才能在面對拒絕時保持良好態度，不會讓對方產生被冒犯的感受；穩定的聲音，才能讓客戶產生信賴感，不會覺得不安或緊張。

更重要的是，保持這兩項特質，才能在客戶說「我不需要」時，繼續用友善的態度詢問「為什麼不需要？」，維繫「同意通話權」。許禎依建議，這時不妨用具體問題提問，例如「是已經購買了？」或「另有資金規畫？」，由於問題明確，對方多半會跟著回答。

了解對方不需要的初步原因，接著就是探詢原因的背景因素，這時可以採用開放式的問題，和對方閒聊各種生活事物。根據許禎依的經驗，男性多半對工作上的話題比較有興趣，女性則對於生活議題，例如時事八卦、家庭小孩、感情志向等比較放得開。技巧在於找出雙方經驗的共同點，創造出共鳴與親近感，例如看到資料欄中對方身分證號碼開頭時，就可以從出生地切入，「你是嘉義人嗎？我也是耶！你住哪裡啊？」

從問答中，就可以了解對方的生活中有哪些點，可能可以和產品扣上關連，這時再帶到商品訊息，就不會給人強迫推銷的感覺。許禎依舉例，如果對方是家管媽媽，可以先和對方閒聊小孩的教育，或親朋好友的健康，甚至是國際時事，例如馬航消失之謎等八卦，過程中再以假設詢問對方，「如果突然發生狀況，你會怎麼辦？」了解對方的生活規畫，適時找出產品切入點。

用未來的好處，引發需求的急迫感

透過閒聊發掘需求，把對方一開始的「不需要」變成「需要」和「想要」後，如何讓「想要」進一步變成「現在就買」？許禎依表示，祕訣就在於「未來學」，──這個選擇可以在未來帶來哪些好處，讓對方感受到「這個選擇真的對我有幫助，而且下決定並不難」。

要讓好處清楚明白，關鍵就在於讓產品說明簡單易懂，並以條列式的架構說明，例如「這是保本商品，有三大優點：1.時間到時，錢可以完全回收；2.發生意外時，風險公司承擔；3.這等於是幫自己強迫儲蓄」，讓對方輕鬆就能明白這項花費不是浪費，而是對自己未來的一種投資。

當然，很多人還是會想「真的就該這樣買下去嗎？」對於欠缺臨門一腳的遲疑，許禎依表示，這時可以用舉例的方式類比，降低客戶的心理障礙，例如分析每月所需金額，其實看電影與去餐廳用餐的費用差不多，但那些享樂花完就沒了，這筆錢卻可以在未來變成一筆收益，「當對方覺得這項花費其實是很日常生活化的一環，疑慮自然就會降低。」

「最重要的，其實是『利他』，」許禎依強調，客戶是很敏感的，你是站在他的角度幫他想事情、找解法，還是為了銷售而銷售，對方都聽得出來。只要讓對方知道你的話對他有幫助，他就會願意聽你說，這也是面對拒絕時，最重要的心理態度。

許禎依逆轉拒絕3心法──讓客戶從「不需要→需要→想要→決定要」

1.友善詢問拒絕理由，保持通話權。

2.保險內容對對方有什麼切身幫助。

3.用「未來學」讓對方具體想像好處。