2015/9/20「學會超業的銷售「魔法金句」，業績從掛零變破億！」

銷售與行銷

學會超業的銷售「魔法金句」，業績從掛零變破億！

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/9/17

2015-09-01 00:50  整理 韋惟珊 

大家都抱怨景氣不好，為什麼有些銷售員就是不受影響，照樣成交大量訂單？這是《向王牌銷售員學習！提高業績的接待術》作者鈴木比砂江在擔任店員時的反思。

他曾在路易‧威登（Louis Vuitton）服務，前3個月業績掛零，苦惱不已，便「動腳」實地去觀察100家店的店員，歸納出厲害銷售員有個共通祕訣：總是和客戶開心地展開對談，再針對需求推薦商品。

自此，他每天在店裡不斷實驗，想找出讓顧客最有感、最能提高銷售的句子，最終成為年度業績突破兩億日圓的頂尖銷售員。現在的他指導超過60種行業「提升業績的待客之道」，以下是他在書中提到的幾個接待魔法句：

魔法句1.「是先來看看嗎？」

幾乎所有店員都是以「請問您想找什麼呢」當作開場白，通常只會得到「隨便看看」的答覆，店員講得煩、顧客也聽到煩，他就是隨便看看，才不想聽你多講。

鈴木建議，你不如改口問「是先來看看嗎」，大多數人都會毫無防衛地回答「是的」，你再接著提問「那比較喜歡看哪種類型」，比較能卸下顧客的心防，友善地展開交談。

魔法句2.「種類太多，很難決定要選哪一個對吧？」

每次看到顧客在包包專櫃前徘徊時，鈴木都會輕聲地跟對方說：「很難搞清楚哪個適合自己，對吧？」「用看的也不知道能裝多少東西吧？」

他解釋，「很難搞清楚，對吧」這樣的句法，直接說出了客人的心聲，最能讓人立刻安心下來，說出「對啊，我只從雜誌上看過」的回答。接下來，你只要從客人講到的內容裡找話題，就很容易拉近距離，解決挑選障礙。

魔法句3.「購買這個產品的客人，也會順便帶走ˍˍ呢！」

靈感來自亞馬遜（Amazon）購物網站的推薦清單。東京某家服飾店聽從鈴木的建議，讓所有店員力行「加購一件商品」的話術，像是對顧客說「買這件褲子的客人，都會順便帶走搭配的帽子喔」，短短一個月就成功提高客單價。

(本文取材自《向王牌銷售員學習！提高業績的接待術》，台灣東販出版。）

重點提示

1.以「是先來看看？」卸除防備

大部分人都討厭被推銷，「先來看看」會讓顧客有種「你懂我，所以不會勉強我」的安心感。

2.「很難搞清楚吧？」解決挑選障礙

搶先說出客人的困惑和難題，再和他一起解決障礙。

3.「一起帶走吧？」提升客單價

學習亞馬遜網站的推薦清單，針對顧客的偏好，推薦搭配使用的商品。

本文出自於：

《中階主管必修8堂課》

　期數:130

　出版日期：2015-09-01

　出版社:巨思文化

圖片來源 / MiiiSH via flickr, CC Licensed

經理人商學院 ￨ 銷售領導學

銷售主管與經理人，對內需領導團隊， 對外開疆拓土，探勘新商機。 本課程提供銷售領導實務方法， 精準描繪銷售藍圖，下一步聚焦領導，打造超達標團隊。 ...more

2015/7/7「客戶只想聽重點， 5分鐘成交的銷售話術！」

好文

客戶只想聽重點， 5分鐘成交的銷售話術！

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/7/6

2014-11-01 00:00  MT 《經理人月刊》編輯部 

整理 / 陳清稱

許多業務書籍提出「業務，就是對客戶銷售自己」「很會說話的人才適合當業務」的主張，《5分鐘講完的說服話術筆記本》作者長谷川千波指出，這根本就是大錯特錯！

以「推銷產品，就是銷售自己」的觀念為例，抱持這樣心態的業務，每當遭受客戶拒絕時，就會自認為是個「差勁的人」而自我否定，最終隨著被拒絕的次數增多，承受不了壓力而離職。

口才犀利的業務則恰恰相反，他們通常對自己的人際溝通能力自信滿滿，認為要「講到客戶埋單」實在是輕而易舉。但是這樣的做法卻很容易讓自己陷入想要「講贏」客戶的陷阱裡，忘了業務溝通的最終目標是要讓和你沒有任何關係來往的陌生人，向你做出「購買」的決定，而不是展現你的雄辯滔滔。

長谷川強調，客戶通常不是很有耐性或時間聽業務長篇大論，在做銷售溝通時，一定要把握住一個關鍵：站在客戶的狀況與立場思考，簡明扼要地解答客戶的疑問即可。

因此，很會說的人應該學會替推銷話術「減肥」，不太會說話的業務也可以鬆一口氣，因為你不用說得太長。

長谷川提出了一套「5分鐘內講完」的銷售話術，可以在極短時間內就說明清楚產品或服務可為客戶帶來的利益，讓客戶點頭埋單：

1.前30秒，完成自我介紹與拜訪目的：

與客戶見面後，在30秒以內向對方自我介紹，表明拜訪目的，推銷商品的內容。

2. 用1分鐘，明確說出結論：

最菁華的內容──客戶應該要接受這項產品或服務的理由何在，在一開始就要講得一清二楚，千萬不要刻意製造對方的期待。將重點留到最後才說的業務，只會讓不耐煩的客戶提早離你而去。

3. 再用2分鐘，說明推薦理由：

提出明確的證據，說明「推薦這項產品的原因」或「這項服務的優異的理由」，加強說服力。

4. 最後1.5分鐘，回答對方提問：

客戶聽完你的說明後，若有疑問自然會發問，回答的重點在於能夠吻合對方「想了解的內容」，並以一問一答的方式，簡短回覆客戶的提問。

長谷川建議，這套經過大幅精簡「五分鐘內講完」的銷售話術，可自行在觀察客戶反應後，反覆增減修改成適合自己使用的制式劇本，讓口才不好的人，在面對客戶時也能從容應對；讓辯才無礙的人，在客戶面前能夠有所節制，不忘以達成交易為目的。

（本文取材自《5分鐘講完的說服話術筆記本》，核果文化出版。）

圖片 / ShutterStock

2014/5/15 「認清「被拒絕」是常態， 為客戶著想才能讓對話繼續」

◎ 業務人員

認清「被拒絕」是常態， 為客戶著想才能讓對話繼續

中國信託人壽保險高雄中山電話行銷中心協理 許禎依

摘錄自：經理人月刊 電子報                        2014/5/15

採訪‧撰文 / 謝明彧 編輯 / 陳清稱 攝影 / 賀大新

「您好，我是○○○保險……」「我不需要！（隨即用力掛電話）」這是不是也是你接到保險電話行銷時的反射動作？

「保險行銷＋沒有見面＋陌生拜訪」，保險電話行銷可說集合了三大最容易被直接拒絕的要素，也讓它成為最難經營的保險銷售管道，甚至有大型保險公司直接放棄這塊市場。但中國信託人壽保險卻在電銷通路上創造出驚人績效，自2007年起開始蟬聯台灣保險電銷冠軍，市占率達三分之一，相關團隊更多次拿下有保險奧斯卡獎之稱的「保險信望愛獎」。

「許多人對保險電話行銷的印象不好，都是因為說的人放錯重點，不管聽話的人需不需要，只想把東西硬塞給對方。」中國信託人壽保險高雄中山電話行銷中心協理許禎依笑著說，自己也一樣，不需要的東西，怎麼可能會想多聽？更不可能會買！

從生活找話題，連結產品與對方需求

因此，想讓對方就算第一時間拒絕，還是願意多聽你說30秒，許禎依表示，用的方法不是懇求或利誘，而是能不能做到「換位思考」，先想想如果自己是那個接電話的人，什麼情況下會願意多聽兩句？

「任何銷售，都是銷售自己，而不是商品，」許禎依強調，傑出的電話行銷人員面對拒絕依然能讓對話持續，關鍵就在於「對人的關心」，從聊天開始，先了解對方，再從對話中找出對方需求，與產品優點連結在一起，把「不需要」變成「需要」，再變成「想要」，最後變成「現在就要」，成交自然順利達成。

電話行銷最大的弱勢在於陌生拜訪，所以許禎依對於電話行銷時的第一個心理認知，就是「業務本來就是拒絕！」

她表示，一旦了解你打了100通電話，願意聽你說話的人只有20通，而在這20通中，會聽你一路說到產品內容的人只有3通時，就不會覺得被拒絕是多痛苦的事，也才不會一遇到願意聽的人，就像逮住難得的機會急著推銷，反而讓客戶想逃。

「不怕拒絕，你才能在面對拒絕時，依然保持熱誠的態度，和讓人愉快的說話速度，」許禎依表示，這是面對拒絕時最重要的兩大關鍵。熱誠的心，才能在面對拒絕時保持良好態度，不會讓對方產生被冒犯的感受；穩定的聲音，才能讓客戶產生信賴感，不會覺得不安或緊張。

更重要的是，保持這兩項特質，才能在客戶說「我不需要」時，繼續用友善的態度詢問「為什麼不需要？」，維繫「同意通話權」。許禎依建議，這時不妨用具體問題提問，例如「是已經購買了？」或「另有資金規畫？」，由於問題明確，對方多半會跟著回答。

了解對方不需要的初步原因，接著就是探詢原因的背景因素，這時可以採用開放式的問題，和對方閒聊各種生活事物。根據許禎依的經驗，男性多半對工作上的話題比較有興趣，女性則對於生活議題，例如時事八卦、家庭小孩、感情志向等比較放得開。技巧在於找出雙方經驗的共同點，創造出共鳴與親近感，例如看到資料欄中對方身分證號碼開頭時，就可以從出生地切入，「你是嘉義人嗎？我也是耶！你住哪裡啊？」

從問答中，就可以了解對方的生活中有哪些點，可能可以和產品扣上關連，這時再帶到商品訊息，就不會給人強迫推銷的感覺。許禎依舉例，如果對方是家管媽媽，可以先和對方閒聊小孩的教育，或親朋好友的健康，甚至是國際時事，例如馬航消失之謎等八卦，過程中再以假設詢問對方，「如果突然發生狀況，你會怎麼辦？」了解對方的生活規畫，適時找出產品切入點。

用未來的好處，引發需求的急迫感

透過閒聊發掘需求，把對方一開始的「不需要」變成「需要」和「想要」後，如何讓「想要」進一步變成「現在就買」？許禎依表示，祕訣就在於「未來學」，──這個選擇可以在未來帶來哪些好處，讓對方感受到「這個選擇真的對我有幫助，而且下決定並不難」。

要讓好處清楚明白，關鍵就在於讓產品說明簡單易懂，並以條列式的架構說明，例如「這是保本商品，有三大優點：1.時間到時，錢可以完全回收；2.發生意外時，風險公司承擔；3.這等於是幫自己強迫儲蓄」，讓對方輕鬆就能明白這項花費不是浪費，而是對自己未來的一種投資。

當然，很多人還是會想「真的就該這樣買下去嗎？」對於欠缺臨門一腳的遲疑，許禎依表示，這時可以用舉例的方式類比，降低客戶的心理障礙，例如分析每月所需金額，其實看電影與去餐廳用餐的費用差不多，但那些享樂花完就沒了，這筆錢卻可以在未來變成一筆收益，「當對方覺得這項花費其實是很日常生活化的一環，疑慮自然就會降低。」

「最重要的，其實是『利他』，」許禎依強調，客戶是很敏感的，你是站在他的角度幫他想事情、找解法，還是為了銷售而銷售，對方都聽得出來。只要讓對方知道你的話對他有幫助，他就會願意聽你說，這也是面對拒絕時，最重要的心理態度。

許禎依逆轉拒絕3心法──讓客戶從「不需要→需要→想要→決定要」

1.友善詢問拒絕理由，保持通話權。

2.保險內容對對方有什麼切身幫助。

3.用「未來學」讓對方具體想像好處。

2014/5/8 「用一句話挖出隱藏需求，突破顧客心防」

◎ 特別企劃

用一句話挖出隱藏需求，突破顧客心防

摘錄自：經理人月刊 電子報                        2014/5/8

整理‧撰文 / 謝明彧  編輯 / 陳清稱

業務員：「之前向您提過的企畫案，可以開始進行了嗎？」

顧客：「在沒有取得主管同意前無法進行，而且報價相比別人也太貴了吧？」

銷售員：「我們這款吸塵器的吸力是舊款的3倍哦！」

顧客：「這款明明因為聲音太吵，在網路上被罵翻了耶！」

顧客：「呃，我現在沒空。」

業務員：「我知道了，那請問您何時方便呢？」

顧客：「我下禮拜也很忙。」

如果你是業務員，一定了解提案被客戶挑剔、拖延、拒絕的情景，可說和颳風下雨一樣，根本就是無可避免的「自然現象」；就算你的工作不是業務，只要你需要和別人聯繫或開會簡報，難免會遇到對方不認同你的意見、提出反對質疑，甚至惡言抨擊的場面，這時你該怎麼辦？

遭遇語氣不友善的抨擊，很多人第一時間都會想要反駁：「才沒有這回事呢！」；面對對方一口回絕：「不可能，這件事絕對不行」，當下一時語塞，不知該怎麼接話，才能化解尷尬的氣氛；對方老愛拿不在場的人當擋箭牌來拖延，除了說「了解了，那等下次我再和您聯絡」之外，有什麼辦法可以促使對方採取行動？

當對方表現得這麼不想與你交談，身為業務的你不禁懷疑「還要再繼續溝通下去嗎？」

拒絕是人性，了解客戶心態3階段變化

對方是真的拒絕嗎？美國傳奇保險超級業務員法蘭克‧貝特格（Frank Bettger）曾說，「顧客的反駁，62%是謊言。」很多時候，批評與拒絕只是傳達顧客對眼前產品或服務的不滿，其實是「未被滿足需求的暗示」，而不是不想要，只要懂得利用關鍵一句話挖出隱藏的需求，就能將顧客的負面回應扭轉成正面回饋。

如果回想自己的購物經驗，你就會明白，面對推銷時遲疑不決或批評挑剔，無非是希望能幫自己爭取到更多時間，以免倉促間做錯決定而後悔，同樣地，這也正是顧客遲遲無法做出承諾的原因。

美國銷售績效改進專家保羅‧雀瑞（Paul Cherry）在《問對問題，錢就流進來》中，分析了顧客面對提案時的心態轉折，將顧客做出承諾的過程分成3階段：「應該」「想要」與「必須」，也就是從「無意改變，也不覺得需要改變」，到「想要改變，也知道需要改變，但是拒絕採取行動」，最後客戶「已經準備好要改變，並會接受為此量身訂做的解決方案」。

要讓顧客跨越「應該→想要→必須」3階段的決策門檻，每一道關卡都需要依靠業務員從旁推一把。最重要的是察覺對方沒說出來的不安與擔憂是什麼？只要能把自家產品或服務的優點，和對方需求連結起來，一旦對方發現「這個提案真的可以解決我的困擾」，不只會欣然接受，甚至會感激你的幫忙。

找出需求，協助顧客跨越決策關卡

因此要帶領客戶從「應該」跨越到「想要」，最重要的是「建立信任」，行動關鍵分別是「提出明確論述」和「挖掘隱藏原因」（詳見P.110與P.113）。先透過數字、比較或實證等方式，讓自己的論述簡潔又有魅力，才能吸引對方在第一時間願意多撥1分鐘仔細聆聽，創造出對談的機會。

而要讓客戶從「想要」進一步提升到「必須」，關鍵則是「體現切身感」，行動祕訣在於「引導對方需求」和「提出替代方案」（詳見P.116與P.119）。一旦對方察覺自己可以從交易中獲得好處，抗拒的心理自然就會降低，這時再提出不同的替代方案，讓對方可以比較、選擇最適合的提案，就會更安心地與你完成交易。

《業務，這樣做就對了！》作者克里斯‧萊托（Chris Lytle）強調，傑出業務員最重要的技能之一，就是勇於和客戶「談論麻煩」，用關鍵一句話，讓對方講出自己「說不」的理由，才有辦法針對理由進行破解，進而讓顧客欣然接受你的提案。