2013/9/20 「感動服務 打開顧客錢包」

感動服務 打開顧客錢包

摘錄自：Career職場情報誌 電子報                     2013/9/18

整理◎陳培思

過去顧客滿意度越高，企業收益也會同步成長。但現在顧客滿意度提高，市場佔有率卻不見得會提升，問題就出在提供的服務「不特別」。光是態度親切可掬、動作標準化的「平凡服務」已經不夠了，必須跨越到「值得懷念的特別體驗和感性服務」。

有些商品價格高昂，但消費者就像是為了「犒賞自己」，即使花錢也在所不惜。例如花了185元到星巴克吃午餐，沒有人覺得經濟實惠，但消費者卻感到滿足和幸福。企業的服務，必須讓顧客留下美好的購物經驗。

購物體驗，跟商品一樣重要

過去的「顧客滿意度經營」，著重在提供顧客滿意的「產品或服務」；但「顧客體驗管理」的重點，則在於確保顧客獲得愉快的「購物經驗」。

「Ｑ：您好，蟑螂老是經常來看我，而且說要和我交往，怎麼辦呢？我原本想和蚊子結婚的，現在應該選擇和誰結婚好呢？

Ａ：您好，顧客！蚊子的壽命是24周，而蟑螂的壽命是4個月到1年。您可以先和蚊子熱戀，再和蟑螂一起共度晚年。希望您一生都擁有幸福。」

這是Cesco殺蟲劑公司網站問答欄的內容。這可不只是玩笑！為了彰顯服務理念，不管顧客提出多荒唐的問題，Cesco都會認真回答，就是要讓顧客留下記憶深刻的特殊體驗。

打破標準化客服

讓顧客感動的體驗，是很難用標準和規定打造出來的禮物，唯有打破規定，站在顧客角度思考，才可能滿足不同的顧客需求。

有對夫婦在女兒忌日時到迪士尼，迪士尼咖啡廳的服務員很訝異，為何夫婦倆卻要點雙人套餐加一份兒童餐？這對夫婦說明，是想讓女兒完成到迪士尼玩的心願。服務生聽到後，馬上把這對夫妻帶到4人座位，還說「3位這邊請」，煞有介事準備了兒童座椅，就像是在招待一家三口。

經營者必須給員工自由，由員工自己去填補那20％～30％的空白，去主動解決顧客問題，才能出現像迪士尼的全壘打服務。

從長工到「主人翁」心態

長工在田裡工作，只會拔掉一些顯眼的雜草，但主人則不然，會反覆查看，是否還有遺漏沒拔掉的雜草，因為主人隨時都想著要種出好米，但長工卻沒有。

服務，就應該建立主人翁的心態，自主自發做好服務，「被迫親切服務」是主人翁精神的敵人。標準化的服務，往往使員工喪失自律心，「被迫得親切」，是無法真心誠意服務的。

長工要變成主人翁，就得從工作中找到意義，即使清潔打掃也不只是「清掃地球的一個角落」，要將工作當成一種休閒，開心地工作。再來，就是擺脫機械化的服務標準，讓員工有授權空間和自律心。

會挑剔的才是好顧客

根據統計，90％不滿意的顧客，都選擇無聲無息離開，這些沉默不抗議的顧客，絕不是有利於企業的顧客，他們連原因也不說便離開，往往此後再也不會光顧。另外9％會生氣抗議、提出意見給企業參考的顧客，反而是珍貴的顧客。

挑剔，不是顧客與生俱來的個性。在銀行，只要提款機稍有故障就憤怒抗議的顧客，到了銀行VIP貴賓室，態度就大不相同；在購物網站上貨比三家的挑剔顧客，到了百貨公司購買名牌領帶，卻可能是個親切的顧客。在高檔次的服務下，再挑剔的顧客也會寬容許多。

服務品質是「100－1＝0」

連上帝也不會在意的細微之處，顧客就是會在意。洗手間往往是嚇跑顧客的地方，餐廳的洗手間不乾淨，沒有顧客會覺得餐廳提供了高級服務。若能打開顧客的內心，就能打開顧客的錢包，只要服務好，沒有做不好的銷售。

服務品質好壞都不會消失，而是會留在顧客的心理，只要不多費心思，顧客往往轉身就跑掉。服務不是100－1＝99，而是「100－1＝0」，只要一個小細節沒做好，對顧客而言不會是扣分，而是零分。

不只第一印象，最後印象也要好

人們無法記住所有的瞬間，只會記住一些重要時刻，根據心理的次序效應，顧客對於一件事情的結尾部分，通常記得特別清楚。

結果好，什麼都好。在服務的最後階段，如果顧客受到感動，即使之前出現過誤會，顧客也會對服務做出好的評價，這些最後的印象，會在顧客心中形成企業形象。（本文取材自《服務 決定價格》）