2014/9/29「換一個新罐子」

幸福講義

換一個新罐子

摘錄自：講義雜誌電子報                      2014/9/29

文/賴英照

鮑許教授（Prof. Randy Pausch）的暢銷書《最後的演講》（The Last Lecture），有這麼一段故事：十二歲那年，爸媽帶他和姐姐去佛羅里達州的迪士尼樂園玩。姐弟倆為了表達心中的感謝，湊了十塊美元，在樂園的禮品店買一個裝鹽巴和胡椒粉的陶瓷罐子。買完禮物又蹦蹦跳跳趕往下一個景點。歡喜間，一不小心罐子從小鮑許的手中掉到地上，摔得粉碎。

兩個小孩跌坐在路旁，不知如何是好。路過的遊客建議他們，拿回禮品店換一個新的。起先他們不肯，東西是自己摔破的，怎麼能換新的？但最後沒有別的辦法，只好勉強回禮品店，據實說明經過。

出乎意料地，店員不但爽快答應，還說賣這麼容易摔破的東西給十二歲的小孩，應該包得更堅固、更耐摔才對，他們沒有盡到責任，應該要換。

鮑許用「十萬美元的椒鹽罐子」做為故事的標題。為什麼是十萬美元？因為鮑許全家從此成了迪士尼樂園的常客，而且兼做義務推銷員。數十年間，為樂園貢獻了超過十萬美元的營業收入。

「最後的演講」是鮑許教授二○○七年九月十八日在卡內基美隆大學的演講。那時已是癌末，只剩下幾個月的生命。他回顧一生經歷，那十塊錢美元的小罐子，一直是最溫馨的記憶。

從道理上說，店員原本可以拒絕鮑許的請求。但他們做了不同的選擇。迪士尼樂園損失了十塊美元，但店員的善意卻感動了小顧客和他的家人，為日後換來十萬美元的生意。

小鮑許長大後，成了卡內基美隆大學的教授，同時擔任迪士尼樂園的工程顧問，因此常有機會和樂園的高階主管聊天。

他總會敘說那段童年往事，說完後也好奇地問那些主管，如果今天小孩摔破了罐子，迪士尼樂園會不會讓店員換新罐子？他發現政策變了，店員必須照章行事，小孩只能空手走出禮品店。

為什麼改變？鮑許的理解是，公司的會計制度無法算出犧牲十塊錢可以帶來十萬美元的收入。但他告訴經營者，得失的計算不只一種─企業總要有溫暖的心。

這正是關鍵的問題：免費換一個新罐子，能不能因此賺進更多錢？如果不能，公司還換不換？

有人相信行善可以提昇公司形象，有益產品行銷，並增加盈餘。一九八○年代紐約自由女神像年久失修，又碰上州政府財政困窘。美國運通公司在一九八三年宣布，只要使用運通信用卡，公司就捐出消費金額的一定比率，用來修復自由女神像。

活動結束，使用運通信用卡的人增加百分之四十五，運通公司也捐出一百七十萬美元，順利把神像修好。

類似的例子很多，但卻不一定放諸四海皆準。經營者的善念未必都能創造盈餘。例如捐一幢圖書館，設一個獎學金，或是花錢幫助災區重建，能不能帶來更多盈餘？如果不能，企業還捐不捐？

這就是鮑許教授說的，如何衡量利害得失的問題。企業將本求利，天經地義，也是永續經營的基礎。但在營利的過程中，如果讓顧客和社會都能感受企業溫暖的心，那應該是永續經營最堅固的基礎。

本文作者為前司法院院長、現任中原大學講座教授