2014/9/30 「輕易認定他人「難溝通」，其實也是一種卸責！」

輕易認定他人「難溝通」，其實也是一種卸責！

摘錄自：天下雜誌每日報電子報                        2014/9/30

2014-09-25 遠流出版  作者：道格拉斯．史東、布魯斯．巴頓、席拉．西恩

圖片來源：Florian SEROUSSI@flickr, CC BY 2.0

請記得，問題的發生，大家都有責任。我們不要輕易認定有些人比較難相處，因為這樣很容易讓我們覺得這件事跟自己沒關係。如果我們拿出挑釁的態度，會讓本來就很難相處的人變得更難相處。

 

●本文摘自遠流出版《再也沒有難談的事：哈佛法學院教你如何開口，解決切身的大小事》

你是否曾經必須：處理績效不良的員工、向愛慕的人表白、為了錢與教養的方式和配偶爭執、面對奧客、要求加薪、告訴鄰居他們太吵了、沒有發票卻想退貨……

這些都是日常生活中最困難的溝通情境，也是我們非常在意、又很難說出口的事。

本書就是要幫你解決這些問題。作者曾參與伊朗人質危機談判規劃，率領哈佛談判中心成員，經過15年潛心研究，協助讀者鍛鍊出屬於自己的、有效又有用的強大溝通技能。

以下為精彩內容摘要：

馬坦的團隊很不喜歡新來的老闆：

以前的老闆很好相處，也盡量根據事實來做決策。如果我們有不同意見，可以很放心的跟他提出來，至少他也會聽。

但新來的老闆就很有階級意識，甚至有點獨裁。他很少鼓勵我們提問，有時候不願聽我們的問題，我們感覺得到，如果不照他說的去做，下場一定很慘。我們不想讓他這樣亂來，所以想要反抗他，但每次都立刻讓衝突升高。不管我們對他「點出互動模式」還是要求討論，都不管用。

三個有用的對策

  

恐懼也會引起反擊。有位顧問分析，在馬坦的案例中，那位新老闆面對這些衝突的時候，其實很害怕。馬坦知道，新老闆野心很大，也想要讓自己隨時看起來都是個成功人士。而顧問的分析點出了一個事實：每逢部屬提出新老闆沒想到的建議或問題時，部屬跟新老闆就會產生衝突。顧問相信，新老闆其實是在擔心，部屬的建議可能會讓他丟臉、難堪、下不了台。

把關鍵問題說清楚。顧問建議，馬坦和團隊成員不要像之前那樣，什麼都要問得一清二楚並堅決反對了。不妨直接問新老闆究竟在擔心什麼：「如果我們往這個方向走，你擔心會發生什麼事？」當他們這麼問的時候，很驚訝的發現其實老闆早就想過了，他講出了一種可能發生的不利狀況，而團隊中竟然沒有人想過這個狀況可能出現。團隊瞭解老闆的擔心之後，反而能開始正視問題，處理問題：

「其實我們也會擔心！所以，讓我們確保那種狀況不會發生吧。如果我們保證不讓這種狀況發生呢？」結果，整個團隊也沒有料到老闆竟然會這麼回答：「沒問題，只要確定這個狀況不會發生，你們想怎麼做都行！」

兩個小提醒

請記得，問題的發生，大家都有責任。我們不要輕易認定有些人比較難相處，因為這樣很容易讓我們覺得這件事跟自己沒關係。如果我們拿出挑釁的態度，會讓本來就很難相處的人變得更難相處。我們應該隨時思考：自己是否有意或無意製造出困境，或讓情況變得更難處理。想要看清自己的問題並不容易，所以可以請跟這件事沒有利害關係的中立觀察者幫忙。

耐心和堅持會有回報。如果有人不肯承認自己要對某種狀況負責任，原因通常是他擔心自己的自我認知受到了威脅。這時候，對方可能就需要我們去幫他，找出好方法，和他討論他的責任是什麼，同時又要維護他的自我認知，幫他更仔細的觀察自己。

很多人不熟悉「各種觀點都可能是合理的」、「問題的發生大家都有責任」、「找出原因，不要歸咎」、」人不是完美的」等說法，他們需要一點時間才能理解、適應這些說法。如果你遲遲沒有看到對方改變，請不要太早放棄或覺得驚訝。很可惜的是，往往當對方開始逐漸敞開心胸配合的時候，我們已經心灰意冷，因此沒有發現到對方細微的改變。