誰說，顧客永遠是對的？
摘錄自：Cheers雜誌電子報 2014/9/11
2012-04
Cheers雜誌139期
作者：沈方正
 |
| 圖片來源：黃建賓 |
「顧客永遠是對的」這7個字，幾乎是現代服務業工作的圭臬。早在學生時代，我對這句話就有滿深的理解，因為念大學時，有一次參加辯論賽，剛好以它做為主題，我擔任正方闡述顧客永遠是對的邏輯，最後還打贏得冠軍。那個時候，我是完全站在顧客的立場。
不過，投身服務業20多年後，要是現在再問我：「顧客永遠是對的嗎？」我不會馬上給出Yes或No的答案，因為當中有好幾個層次，需要仔細討論，情境不同，就會得出不同的結論。
下面這3個故事，大家不妨一起思考看看：這時候，顧客是不是對的？
3個故事，激盪你的思考
第1個故事。有位客人到義大利餐廳吃飯，他點了一份披薩，只嘗了一口，就要求餐廳重做。因為這位客人堅持，這不是他印象中的義大利披薩，不管樣子、口味都跟他過去吃過的不一樣，所以，他希望餐廳能按照他的理解，重新製作一份披薩送上桌來。
第2個故事。大廳的自助餐餐廳中，客人指定要坐靠窗的座位。安排好後，沒過多久，他卻說要把窗簾拉下來，連帶地，附近客人的視野都會受到影響。這時候，該不該照做？
第3個故事，是發生在飯店中的真實案例。2003年SARS蔓延，台東當時因為沒有疫情，知本老爺大酒店推出的「長住」服務很受歡迎，住房率反而超高。當然，我們對防疫非常小心，各種消毒跟檢疫措施都力求周延，沒想到有一天，卻出現了一個意外的狀況。
有位客人在搭乘電梯時，突然對周圍的人說：「我得了SARS。」可以想見，此話一出，立刻引起極大的恐慌。我們馬上前去確認，沒想到他表示自己根本沒有感染，只是因為不想跟別人在同一個空間吃飯、搭同一部電梯，才這樣說。而且，他要求往後幾天，我們都要把三餐送到房間去給他。
如果你是飯店的經理人，這時候怎麼辦？
服務也要有所為，有所不為
我的原則是，當顧客需求出於忠實反映感受，在不影響其他客人權益及正常經營的前提下，都要先認為顧客是對的，然後盡力傾聽、理解他的想法，再找出能滿足他的可行之道。
所以在第1個故事裡，顧客覺得「披薩跟我想得不一樣」是對的，因為落差可能發生在他對「美式」與「義式」間認知的差異，問題只在他選錯了餐廳，要的是餐廳無法供應的披薩。因此，比較好的做法，是換種方式和他溝通餐點特色，鼓勵他嘗試另一種不同的美味，或請他諒解餐廳真的「做不出來」，不必把焦點放在和顧客爭論到底誰的看法更正確上。
同樣的，第2個故事中，為什麼本來想坐窗邊欣賞風景的客人，後來改變了心意？是陽光太強、太熱？還是他哪裡不舒服？假使幫他移到室內居中的位子，客人能不能接受？只要發現原因，自然跟著會有很多解決的辦法。
不過，一旦顧客的要求會造成營運危機，或傷害其他顧客及我們的同仁，這就碰到服務的底線了。面對「顧客是錯的」，當下只有唯一的途徑：秉持理直氣和的態度，堅持服務也要有所為，有所不為。
回到第3個故事，由於這位客人已經嚴重傷害飯店信譽，我們除了立即做危機處理，對內、對外說明，讓所有人安心外，既然客人要的服務，不在我們提供之列，唯有客氣地請他儘早離開，才是最適合的做法。
學會分辨顧客對不對
以此做為判斷的準則，其實大多數情況下，我們都選擇相信顧客是對的，所謂服務的價值，無非就是抱著這樣的信念，努力給顧客更好、更貼心的回應。有時候難免增加成本，但在合理條件內，為了追求更高的服務品質，這是不能吝惜的支出。
儘管如此，這並不意味服務業工作者就不需要分辨的能力，把「顧客永遠是對的」無限上綱化，讓「不對」的顧客予取予求。盲目執行「顧客永遠是對的」，除了讓大家覺得工作失去尊嚴，長期下來，反而會產生排斥心理，不能打從心底真正服膺進而誠心的款待客戶。
懂得釐清「對」與「不對」間的界線，才是真正落實這句話，徹底實踐服務的精神。
當顧客需求出於忠實反映感受，只要不影響其他客人權益或公司營運，都要先盡力傾聽，找出滿足他的可行之道。但若違反這個前提，也要有分辨跟堅持服務「有所不為」的勇氣。
如果你是主管：當「不對」的顧客愈來愈多，可能表示你設計的服務或產品有問題，你能否察覺？當顧客的要求危及營運或其他客人、員工時，當下你能不能做出正確的判斷和處理？
如果你是員工：碰到顧客提出特殊需求，你能否從同理心出發，先傾聽、理解他的想法，再尋求解決之道，而非急著將對方貼上「奧客」標籤？
沒有留言:
張貼留言