2014/8/11 「打開鼎泰豐的服務蒸籠」

本期簡介  

《鼎泰豐，有溫度的完美》貼身採訪500天，獨家授權出版

為什麼鼎泰豐可以維持高品質而不墜？這疑問一直到我最近來到台北的鼎泰豐本店，才得到了解答。這問題的背後，並不是簡單的公式，而是永不歇息的追求，正是這種不停探尋極致的旅程，激發了鼎泰豐與旗下的員工，為顧客帶來不斷的驚喜。

─《大數據》作者 麥爾荀伯格

瑞士以一代代專業的「工匠」精神，打造了舉世聞名的鐘錶；台灣的鼎泰豐，以細緻的「手藝」精神，打造了小籠包世界。當目前美國高科技公司仍然傲視世界時，在台灣這個島上，我們有一項祕密武器可以對抗——那不是新竹園區，而是在台北信義路上，以小籠包聞名中外的鼎泰豐。

─遠見‧天下文化事業群創辦人 高希均

鼎泰豐的成功不是藉由看得到的和可以計算的實體因素，而必須透過顧客的感受和情緒，才能化為圓滿而又充實的欣喜。譬如以鼎泰豐所給予顧客的現場服務來說，太少了是「怠慢」，太多了又變成「打擾」，像這樣貼心卻又拿捏恰到好處的境界，不是藝術創作，是什麼？

─台大管理學院首任院長、台灣董事學會理事長 許士軍

很多人在做小籠包，但是鼎泰豐就是可以脫穎而出，獨樹一格，因為其背後是以一種更嚴謹、更堅持、更負責的核心態度所應運的整體結果。歸根究柢還是鼎泰豐本身的「好」，細細揉摺出一切的光華與成就！

─公益平台文化基金會 董事長 嚴長壽

鼎泰豐官方正式授權‧全球百店紀念版

500日貼身採訪‧受訪人次超過百人

從一間小吃店到全球百店，鼎泰豐如何讓全世界都認識台灣的小籠包？

鼎泰豐有溫度的完美

從一家小籠包店到紐約時報評選的全球十大特色餐廳，從台北街頭的排隊店到國際知名餐飲品牌，鼎泰豐自1996年赴日本新宿展店開始，布局全球品牌十八年，擄獲無數消費者的心。

本書透過第一手的現場採訪與深掘，揭開鼎泰豐全球布局的成功關鍵因素，以及它如何因地制宜，創造感動人心的服務的祕密：包括如何從單店到全球百店，成功經營出國際品牌？如何用好食材、好人才，創造出全球分店排隊風潮？全方位達成數據管理、高標準品質控管的關鍵為何？進入全球布局的鼎泰豐，又是如何把品牌精神融入當地的策略伙伴，打造鼎泰豐流的料理藝術世界？

精彩書摘  

打開鼎泰豐的服務蒸籠

摘錄自：天下文化‧財經趨勢報 電子報 ~《鼎泰豐，有溫度的完美》    2014/8/4

掌握與顧客接觸的「三度」空間

餐廳就是表演的現場，每位服務者都是表演者，構成全心待客的「三度」空間。三度是指溫度、態度與速度，這是楊紀華最重視的「顧客接觸鼎泰豐的關鍵印象」。

溫度，是指客人所能感受的任何冷熱感覺，包括環境的空調、享用的餐點、烹調的火候、服務人員的笑容......等。

楊紀華不像一般老闆，他不會問今天生意好不好？巡店時，進門關心的是員工今天好不好？蘭花換新了沒？燈光亮度是否足夠？空調是否依今日的天氣，調整到最適溫度？早上視訊會議討論的事情有沒有即時改善？

到了廚房，他會站在製作者的後頭，看烹調火候、人員動作、設備操作是否標準。鼎泰豐的每樣餐點都有SOP，每個環節也有標準的「溫度」，例如，炒飯或炒菜的油溫、粽子或雞湯加熱的溫度、發麵的室內溫溼度與水溫、泡白米與糙米的水溫、小菜入口的最佳溫度、氣溫低於20℃就要溫碗?他極為重視這些關鍵細節。

可別小看「溫度」的微小差異，它的精確度與產品報廢量成反比，與顧客滿意度成正比，是鼎泰豐不以拚業績為導向，卻能年年創造獲利的「隱性指標」。

以發麵、泡米的水溫為例，「你想，冬天與夏天，水龍頭出來的水溫會一樣嗎？製作時就要去做水溫的調整，」事實也證明，細節一旦鬆懈，數字會說話，最明顯的是客訴事件會增加，「要相信客人的味蕾，我們很多客人都是天天來吃的，」楊紀華說。

態度，是指服務者與被服務者的互動心態，鼎泰豐要提供的服務是一種優雅（elegant）又熱情（warm），沒有過度打擾，卻能及時送上所需，令顧客驚喜（amazing）的互動體驗。事實上，elegant、warm、amazing正是外國客人最常使用讚美鼎泰豐員工的單字。

員工不必為了替顧客製造感動而絞盡腦汁想新奇花招，只要徹底將分內的事情做到最好，思考自己能為顧客做什麼，提供令人安心、滿意的服務。顧客滿意後，自然就能創造感動，也會成為品牌的代言人。