2014/8/21「YouBike神奇管理術 五千輛隨時待命」

企業前線

YouBike神奇管理術 五千輛隨時待命

台灣這套公共自行車系統 連澳洲、巴西都來取經

摘錄自：今周刊電子報                            2014/8/20

撰文 / 鄧寧

出處 / 今周刊   922期

2014/08/21

YouBike騎進台北市民身邊兩年了，每一輛鮮橘色的自行車，每日都有十人以上騎乘過它，比倫敦、巴黎都要有效率，台北市民為什麼這麼捧場？除了車子好騎外，YouBike其實有一套大數據管理術，能順利完成五千輛車的移動魔法。

香港男歌手陳奕迅去年在台灣辦演唱會，沒人想到在正式登台開唱前，陳奕迅竟偷偷跑到台北小巨蛋外面，騎著YouBike繞了一圈，甚至沒讓歌迷發現，他自己透露：「每次看何韻詩（香港女歌手）臉書貼YouBike照片，都讓我很想騎，去年就向朋友借了悠遊卡，在小巨蛋外面騎一圈。」

在香港正式建置公共自行車系統前，來台旅遊的香港朋友大概都會像陳奕迅一樣熱中體驗YouBike，而在台北市的成功經驗下，新北市、台中市、彰化市、彰化縣也都將陸續建置，彰化市在五月導入YouBike以來，平均周轉率甚至不輸台北，人氣之高也出乎營運團隊意料之外。

其實，台北並不是全世界第一個擁有公共自行車的城市，卻是市民騎乘最開心的城市，平均周轉率達十至十二次，使用意願高居世界第一，理由說來簡單，但實際要做到「註冊簡單、借車方便、價格親民」，可是一點也不容易，端賴軟硬整合的「大數據管理術」，YouBike團隊才能做到各國皆前來取經的高品質水準。

近兩年來，位在台北信義區的YouBike總部已成為外國貴賓來訪的固定據點，外交部六月邀請丹麥國會兩大黨黨魁來台參訪，雖然丹麥首都哥本哈根已有公共自行車系統，但也免不了得聽聽台北的營運經驗，YouBike發言人劉麗珠笑說：「丹麥國會議員本來興趣缺缺，聽完我簡報後眼睛卻瞪得老大！還有一次，多倫多副市長甚至直接邀我們去加拿大做，其他像巴西、泰國、墨爾本，不管遠近都跑來取經。」

全球獨步

二十四小時客服專線

已融入台北市民生活中的YouBike，在北市全面布點其實還不到兩年時間，卻有全球獨步的二十四小時客服中心，每天平均要接聽五百通以上的客服電話。

「一切都是從消費者角度出發，當初與市政府簽的合約中，其實沒有規畫客服中心，市民只能撥一九九九，當然很不方便啊！」於是從去年年初起，YouBike增設客服專線，客服人員也從四席逐漸增設至十六席，協助處理借還車異常與失物尋找。

對已習慣「二十四小時超商、書店、速食店」的台灣人來說，二十四小時客服中心似乎不是什麼偉大創舉，但國外的公共自行車營運商多半不願負擔大夜班成本，像澳洲墨爾本僅提供早上八時至午夜零時的服務，當地官員聽到YouBike不僅有二十四小時客服，還有三班制的全天候車輛調度，也只能搖搖頭承認辦不到。

「看到YouBike服務一流，確實有不少國家請捷安特去做公共自行車，但我們到現在都沒有這打算。」劉麗珠話說得決絕，原因是為了維護服務品質，「自行車是全球顯學，但要讓民眾有感很難，若當地營運商沒有辦法維持二十四小時的調度與服務，等於打壞YouBike的品牌。」

有別於現在到處都希望YouBike前往設點的呼聲，在建置前期，YouBike曾面臨極大的找地障礙，交通局科長劉嘉祐指出，當初團隊花了一年多的時間走訪台北市，會勘九十個地點，大部分民眾都抱持半信半疑的態度，所以第一階段只建置了三十個站點，換句話說，說服台北市民的成功率只有三成，「因為很多站點要用到原有的停車格空間，民眾會不太願意。」

但上路近兩年來，會勘、選點變得愈來愈順利，大家搶著要YouBike「靠我這邊」，讓交通局需要花更多心力尋求各方共識；對此，劉麗珠透露一個小祕訣：「若你希望家附近有YouBike，先去說服里長吧！」

全天候車輛調度

十分鐘以內就能騎到車

騎過YouBike的人大概都遇過無車可借或是無位可還的情況，但十分鐘內一定會看到YouBike的調度人員出現，為空站補車或為爆滿的站拉車。

原來，YouBike調度小組人手一台平板電腦，二十四小時與行控中心連線，系統每分鐘會自動更新車輛資訊，並以藍色、橘色、綠色、紅色區分車輛水位，紅燈亮起代表該站車輛過多，調度小組就會即刻前往拉車；橘燈代表車輛過少，載滿YouBike的小貨車也會立即前往補車。

YouBike營運企畫專員王世俊過去在物流公司上班，去年才加入YouBike團隊，他說：「調度跟物流其實很像，背後都需要長期的數據跟資料分析，像台北一○一、公館這些熱門站點，在借車高峰前就得提前來補車，我們會抓緊每個站獨特的模式來調度。」

舉例來說，市府捷運站旁的YouBike站點是台北市最大的站，車位高達一八○個，但每逢上班時間，車子半小時內就會被借空，調度小組就會在旁邊不斷地補車；而離市府不遠處的吳興公車總站，車位僅有三十二個，但因位於住宅區內，每天晚上會騎進去兩百輛車，調度小組每晚就得待命拉車，才不會讓住戶還得騎到較遠的站點還車。

「學區、住宅區、商業區都有不同的借、還車高峰期，我們的調度車一共有十二輛，每輛都鎖定區域巡迴，一輛車約負責十八個站點，全天候監控車輛水位，有時候我們來補車，還會有民眾鼓掌叫好哩！」王世俊笑說。

除了上下班時間，捷運打烊後也是YouBike的另一個騎乘高峰，目前YouBike車輛數約五千輛，到了凌晨一、兩點，還有將近四千輛在路上跑，連深夜時段也不放過的台北市民，讓YouBike每天都有五至六萬人次使用，換算平均周轉率約十至十二次，漂亮的數據就來自於調度人員不間斷地在站與站之間搬動車子。

分析車輛使用率

能測出人口流動狀態

若形容客服人員是耳朵，調度人員是手腳，那負責資料庫管理與軟體設計的微程式公司，就是YouBike的大腦。事實上，微程式成立近二十年，台北捷運、公車上的扣款設備，有七成都由微程式提供，握有關鍵的RFID（無線射頻辨識系統）通信技術，因而能接下YouBike這個大案子。

捷安特董事長劉金標曾說，YouBike要做就要做世界第一。衝著這句話，微程式總經理吳騰彥得為YouBike求新求變，「全世界的公共自行車都是一柱一車，但台灣是一柱兩車，一個腦子得控制兩個身體，我只好重新設計控制器。」

從車體與車柱的控制器開始，微程式與YouBike一同展開新的商業模式，從後台的流量與使用率，團隊能得知人口流動狀態，進而分析下一個需要設置的站點，甚至因此改變悠遊卡的靠卡扣款時間，從三秒變八秒，更體貼人性需求。

說起這故事，吳騰彥不禁微笑，「一開始設計三秒內要靠卡，不然扣不到錢，但後台顯示交易失敗頻率很高，我們跑到現場觀察，才發現女孩子習慣將卡片放在包包裡，將卡片拿出平均需要八秒鐘，後來我們就改進系統啦！」

台北的景色正逐漸改變，如洪水般的汽機車浪潮中，點綴著鮮橘色的自行車，許多人騎著它上班、運動、約會、回家，從「最後一哩路」到綠能環保，YouBike的最高層次，其實是提升城市價值，讓人與街道有更貼近的互動，真正實現樂活、慢活。