2014/8/27 「有人的地方就有衝突 你選擇逃避，還是對抗？」

有人的地方就有衝突 你選擇逃避，還是對抗？

 

摘錄自：Career職場情報誌 電子報                     2014/8/27

撰文◎劉楚慧

在以和為貴的文化氛圍中，許多人擔心在工作時和別人發生衝突，或者得處理衝突事件，總是傾向於息事寧人，盡量不讓衝突發生。但信瑞企管顧問公司資深顧問賴慧萍指出：「衝突是組織發展必經的火花與過程，在企業組織發生衝突極為正常！」因此，「衝突管理」不只主管該學，每個人也都有責任。

衝突管理的過程，一開始是察覺到衝突的發生，接著承認衝突的存在，而後有兩種抉擇：最佳選擇是透過改變，徹底化解衝突；但如果真的無法解決，讓衝突繼續維持下去，將會破壞彼此關係、產生對立，進而影響工作績效。

面對衝突時，依照「衝突強硬程度」及「雙方合作程度」，有5種解決衝突方式：1.逃避、2.讓步、3.妥協、4.競爭、5.合作等。下策是「逃避」不處理，上策則是「合作」解決衝突。

賴慧萍歸納企業組織內的衝突，通常不脫3大類型：目標衝突、認知衝突、行為衝突。依照衝突類型對症下藥，就能以合作或妥協方式，做好衝突管理。

目標衝突》不認同團隊目標

目標衝突是企業最常見的衝突類型，指的是「各方對目標有不一致的看法」。目標認同對於團隊發戰力非常重要，若個人覺得團隊目標和自己無關，做好做壞都一樣，就會工作積極度不高，僅是出力而不盡力，這必然會對團隊造成傷害。

「目標都是『上人』給的，『上人』看的和『凡人』不一樣，」賴慧萍形容，「上人」就是上面的人（主管），所訂定的目標，下面的凡人（下屬）多半只能說「Yes, I do!」但內心對這個目標卻是存疑的。當下屬內心無法認同、覺得這個目標不可行，執行力就會削減。

若要化解目標衝突，以主管角度來說，就得做好向下溝通，讓目標能真正被認同。主管得證明這個目標是可達成的，給員工勇氣、信心、獎勵，同時也給點壓力，以激發潛力實現目標。

賴慧萍以蘋果電腦為例，能有如此卓越的成就，除了創辦人賈伯斯的創新願景，也要歸功於他善於潛移默化，將願景理念分享給員工，無論是在電梯內的不期而遇，或是經過安排的一對一談話。主管身為目標傳遞者，必須找到一種方法，將自己的願景、價值觀和熱情傳達給員工。

若以員工角度來說，面對目標衝突時，應當有「共好」的體認，因為唯有在團隊共好的基礎上，每位成員才能有好的發展，不要老是覺得自己是在「為人做嫁」。

認知衝突》角色與職務對立

認知衝突指的是「團隊成員因彼此角色和職務不同，而產生認知上的衝突」。常見的「角色對立」像是管理者vs.被管理者、稽核者vs.被稽核者，「職務對立」則像是業務單位vs.生產單位。

「灰姑娘裡的後母是好媽媽嗎？」賴慧萍談到認知衝突常會提出這個問題。一般人通常不加思索地回答：「當然不是啊！」但這是因為讀者都站在灰姑娘的角度，若從灰姑娘兩位姊姊的角度出發，灰姑娘的後母當然是疼女兒的好媽媽，這就是角色不同所造成的認知衝突。

認知衝突在組織內是必然會發生的，因為立場不同，對於「事情該怎麼做」當然會有不同看法。以填寫業務表單為例，站在公司會計立場，希望業務人員進行每個動作時，最好都能逐一填表，留下資料，日後發生問題才知道哪個環節出錯。但對於業務人員來說，卻非常惱人，因為過於瑣碎，覺得沒這個必要。

出現認知衝突時，除了多用同理心溝通外，賴慧萍提到，員工之間發生認知衝突時，往往會透過上一階主管，以協商方式來化解。她提醒要注意幾個原則：

　● 說明協商原因，展現開放立場；

　● 尊重對方立場，態度和悅、保持冷靜；

　● 仔細聆聽對方意見陳述，不可隨意打斷；

　● 就雙方意見評估利弊得失，以組織利益擇其優；

　● 陷入僵局則交付上級仲裁。

行為衝突》看不慣行事風格

行為衝突指的是「當事人表現出讓對方難以接受的言語與行為，因而產生的衝突」。所謂物以類聚，交朋友通常是找相似性高的，對於「非我族類」常看不順眼；當彼此行為模式不同、相似度很低時，就很容易看不慣對方的所作所為。

任何組織內部都會有小團體，彼此可能格格不入。但是在一個組織裡，掌握人就等於掌握資源，就算沒能力也要懂得借力。因此要多參加不同的小團體，試著多接納他人，才能掌握更多資源。

賴慧萍笑說，發生行為衝突時，特別容易挑起個人情緒，「人情緒不好時，只有5歲的智商！」雖然行為衝突不一定和工作相關，但只要一發生，狀況可能很慘烈，是企業組織不容忽視的衝突類型。

她提出，解決行為衝突的首要之務，就是體諒與包容，要換個角度來理解與諒解對方，同時告訴自己，對方和我只是不一樣，並不是他不好。經過這些內在轉念，就能產生包容心。

衝突落幕後　要再回頭檢視

要做好衝突管理，必須具備溝通力、情緒力及包容力。「溝通力」包括對上（主管）、下（屬下）、左（同事）、右（客戶）各方面，應該把握「講話白一點」、「直話緩說」兩大溝通原則。

所謂「講白一點」，不是赤裸裸地表達，而是用對方熟悉的用語，讓別人聽得懂。而「直話緩說」則是婉轉表達，例如家教老師遇到駑鈍的學生，不能說：「這題不是教了很多遍？你很笨耶！」而要換個方式說：「這題我們可能需要練習很多遍喔！」讓否定變成激勵。

「情緒力」是指掌控自己的情緒，因為人在衝突情境時，情緒會不自覺爆發，這對於衝突解決是沒有幫助的，唯有在穩定、冷靜的情緒中，才能妥善處理衝突事宜。

「包容力」更是衝突管理不可或缺的能力，必須學會站在對方立場想事情，才理解對方為何會這麼做，有哪些考量，自己也比較能釋懷。

若想提升衝突管理能力，賴慧萍建議用「做中學、學中覺」的體驗法來學習。多數人處理完衝突後，就不願再回想那些不愉快的事。其實應當再回頭看看，檢視自己處理的好不好，是否有可以改進的地方，衝突管理能力才會脫胎換骨。