2015/10/29「服務不足是怠慢，殷勤過頭是打擾！鼎泰豐如何做得剛剛好？」

商管選書

服務不足是怠慢，殷勤過頭是打擾！鼎泰豐如何做得剛剛好？

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/10/29

2015-10-13 15:45  整理．撰文 謝明彧 

在餐廳內，客人轉了一圈放置調味罐的轉盤，似乎正在尋找什麼，一抬頭，與服務人員對上視線，「請問您是不是需要辣油？」客人驚訝地點頭；

另一桌，媽媽手忙腳亂地餵食小朋友，「請問您要紙巾嗎？」服務人員微笑著遞上，媽媽呆了一秒，馬上換上開心的笑容，一手接過紙巾並道聲「謝謝！」

這種「不用客人開口，服務生就能遞上對方所需的物品」的讀心術服務，一直都是世界頂級飯店的傳說，卻每天都在鼎泰豐店內發生。這家台灣最知名的中式小吃、香港分店更連續蟬聯5年米其林一顆星榮耀（米其林給小吃類最高評價為一顆星），馳名海內外的理由，在於美味食物和細緻服務所組成的完美體驗。

正如鼎泰豐董事長楊紀華所說，「服務不足，是怠慢；殷勤過頭，變成打擾，『剛剛好的服務』是鼎泰豐團隊努力追求的目標」，而這個目標，需要每一位員工協力，才能在對的時機，以對的方式滿足客人需求，做到「有溫度的服務」。

同理心觀察：看見客人三步後的需求

「沒有客人是一樣的，服務不能只用同一種模式，」楊紀華表示，時代的方向已經轉變，人們追求的幸福感已經由過去的物質富足，轉變為心靈豐盛，所以企業若想提供顧客更美好的體驗，就要挖掘心靈層次的意義與價值，例如心理背景、意識動機等，以此進行製程標準化與服務客製化。

而關鍵，就在於第一線服務人員能不能用心思考客人表情、提出問題背後的原因即時做出適當的回應。第一步，就是充分的「現場觀察」，看見顧客「水面下的需求」。例如「主動為孕婦奉上溫開水」，就是鼎泰豐發現，孕婦不宜喝過多含咖啡因飲料（例如茶），會跟服務人員要溫開水，為了避免孕婦不自覺喝下過多熱茶，而改奉上溫開水，並納進服務SOP。

為了訓練這種觀察力，鼎泰豐的新人訓練中，組員甚至得學會「聽音辨位」，第一時間聽到筷子掉落聲，就要直接拿筷子往聲音方向送去。如果客人座位是在服務的交界處，「最高紀錄是同時送上3雙，因為一旁正在輸入點菜單的組員也聽到了！」

擁有敏銳的觀察力之後，要適時做出對的反應，就得依靠第二步：同理心，透過換位思考，不斷揣摩「當我是客人時，會怎樣期待今天的用餐時光？」「碰到同樣情況，會希望有人為你做什麼？會想要獲得什麼樣的滿足？」像是客人問，「請問有濕紙巾嗎？」很多第一線服務員會按照客人需求送上，但在鼎泰豐，員工就必須想，「這位客人為什麼會要濕紙巾？是不是因為打翻什麼需要擦拭？」

用數據檢視流程，讓問題無所遁形

服務業重視顧客感受，大部分人會將重點放在如何感動客人的感性訴求，但在鼎泰豐，服務改善卻是源自於數據思考，他們常從數據裡找出問題，不斷提升團隊的服務品質。

在鼎泰豐，每人每天都要寫工作日誌，各店前廚、後廚、餐飲組每天撰寫的營業日誌中，就有一連串數字，大致可分為實際與預估營業額、各項產品製作、人力統計、客訴事件、產品破補紀錄、中午與下午的溫濕度、餐點研發與測試等。

透過數字，最重要的是可以看出數據與人之間的因果關係，做出更好的服務調整，例如各店的服務人力與顧客數量比例、營業額與現場人力比例、平日與周末，每個時段的服務比與來客數曲線相較。例如要觀測一線營運狀況，就有以每15分鐘為單位，各店現場的進客數量、人力配比、產品銷售量、營業額等等，以便快速因應當下狀況，進行人力與產品的調度。

一旦所有人都具有數據思考，怎麼針對客人的不滿意找原因，從服務到食物，也就通通有了線索。例如鼎泰豐有道受歡迎的前菜乾煸四季豆，四季豆用油煸炸把水分逼出，但外觀不能焦黃，之後再與炒過的肉末、蝦米拌炒，柔中帶脆、香氣四溢。

當然，乾煸四季豆本身就有SOP，但楊紀華某次巡店吃過後：「我這幾天在不同店吃了乾煸四季豆，覺得口感偏硬，你們有注意到這批四季豆有什麼不同嗎？」有人回答，最近四季豆明顯粗細不一；楊紀華再問大家，那該怎麼做？有人說要將過粗的挑揀出來，有人說要增加油炸時間，但應該增加多少？10秒？20秒？

「對！請大家幫我做一個實驗，分為粗細兩組，找出兩組最佳的油炸秒數，拍照上傳，明天再來票選。」最後，發現在標準油溫下油炸，若要達到相同口感，粗的四季豆要比細的多幾秒。

同樣透過數據分析，更成為解決客訴的最佳之道。例如從洗完的茶杯中，所發現殘留的一張紙片，意外查出洗碗機應該根據各家營業額，設定不同換水時間，改變原本在離峰時間才換水的作業習慣；一位客人反映餛飩口感偏硬，於是重新訂定原廠規定的自動煮麵機換水時間，改為依照各店實際銷售量，一旦到達碗數上限，就要換水。

「只看現場不夠，還要能透過數據分析，進一步找到解決問題的關鍵環節，進行控管」，這就是創造鼎泰豐頂級服務與體驗的「現場數據主義」，結合數據分析與現場觀察，找出真正的原因，讓服務不只貼心，更能一步一步朝極致走去，創造有溫度的完美。

圖片來源/Pictures of a pair of wandering travel mice via flickr, CC licensed

《鼎泰豐，有溫度的完美》

ISBN: 9789863204893

出版社: 天下文化

2015/3/7 「為何大排長龍也甘願等？鼎泰豐：客人最細微的排隊心理，都要顧到」

銷售與行銷

為何大排長龍也甘願等？鼎泰豐：客人最細微的排隊心理，都要顧到

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/3/6

2014-07-27 17:32 撰文 謝明彧 

或許你知道，電梯裡面之所以會裝鏡子，是因為根據研究，人們在長時間的等待裡，若能照鏡子看見自己，分散注意力，就會變得更容易忍受等待；例如迪士尼樂園也是計算出排隊等候時間，與小孩子注意力的關連性，除了蜿蜒的排隊動線，還會適時安插玩偶互動、視迅影片、鏡子或具反射效果的裝飾物品。

身為台灣的排隊名店，鼎泰豐幾乎各家分店門口永遠都大排長龍，就算有取票叫號系統，但如何消彌顧客等候時的煩躁感，依然是鼎泰豐一直持續追求改善的目標。鼎泰豐不斷從各式各樣的客訴中，仔細研究與推敲顧客的心理變化過程，思考如何來改善一線接待的軟硬體流程，降低因為等待時間過長的不耐情緒。

當連顧客排隊時的情緒都設想到，換來的結果就是讓更多人心甘情願來鼎泰豐排隊，而且等得更開心、對服務更滿意。

1. 連玻璃擦拭都有專門步驟的透明櫥窗式廚房

鼎泰豐的特色之一就是透明櫥窗式廚房，多年前，鼎泰豐董事長楊紀華首創把製作點心的前廚，改造成半開放式櫥窗廚房，顧客隔著透明、潔淨的大片玻璃，欣賞到廚師們如何分工合作，現點現做黃金18摺小籠包，就像看一場精巧的表演秀一樣，甚至拿起相機拍照。

當廚房變成景點，就大幅減少了顧客等待時無所事事的無聊；而且觀察到顧客的行為，鼎泰豐為了方便顧客拍照，大型店還貼心設計能雙手倚靠的大理石檯面。

為了更從顧客角度觀察需要，鼎泰豐甚至找員工實境拍成影片，讓內部人員站在客人的角度觀賞，更能揣摩到位的動作與表演的精髓。例如鼎泰豐擦玻璃的方法，就因此被拆解成「由左至右、由上至下」「左到右是順時針」「右到左是逆時針」「S型方式擦拭」四個口訣，擦拭者更要從頭到尾嘴角揚起微笑，動作細心又優雅，專注溫柔地對待面前的玻璃，因此讓顧客連看員工擦玻璃都感到開心，稱讚為「連擦玻璃都是一場秀！」

2. 依排隊人數分組的叫號系統

在鼎泰豐的門市，都設有排隊叫號燈，但原本的設計，只能提供一組號碼，常發生因為大小桌的不同，導致客人產生「為什麼我先來，卻是後來的人先有位？」的誤解。例如等候第一順位是6位客人，第二順位是3位客人，總控通報一線人員，目前有四人桌的空位釋出，接待人員就會安排第二順位的客人先入座，這時候，很容易就造成第一順位的客人感覺不悅。

為了解決這類型客訴，鼎泰豐研發了可分「1~2人」「3~4人」「5~6人」「7人以上」的排隊叫號系統，各用餐區與廚房也能了解店外排隊等候人數現況，各區服務人員一旦整理好位子，可以直接輸入系統通報可帶位的桌號。把不同人數區分，讓客人不會有「我先來卻別人先進去」的感受，讓顧客就算等待也不會火氣大。

3. 推出預計等候時間螢幕

等待最讓人感到不耐的，不是「需要等」，而是「不知道到底要等多久」，因此2014年，鼎泰豐推出「預計等候時間螢幕」，並在店門內外都設有螢幕。店外的螢幕，是讓門外排隊的顧客看，可以知道取票後的等待時間；門內的則是給工作人員看，不用再透過無限機子詢問一線接待人員。

螢幕的設置，是因為鼎泰豐發現「眼見為憑」是人的天性，裝上預計等候時間營幕後，反而讓更多顧客願意上前取票、甘願花時間排隊。因為可以「看見」時間，有位信義店的客人，就因為看到15分鐘的等待時間，決定取票，「原本看門口的人潮以為要等40、50分鐘，一看螢幕只要15分鐘，二話不說就取票了！」他和鼎泰豐店員說。

4. 甜美笑容、外語流利的人員互動

當客人取完票後，一線組員會先請顧客到附近商圈逛逛，接近取號單上的時間再回到現場；等待入場的同時，一線組員會先拿菜單給客人參考，也會跟客人聊天互動。鼎泰豐各店的一線組員都是特別精挑，她們有著甜美笑容，以及應答如流的外語能力，透過互動，讓客人有良好感受。

（本文取材自《鼎泰豐，有溫度的完美》，天下文化出版）

2014/11/23 「端盤子，也能當世界工作人」

端盤子，也能當世界工作人

摘錄自：Cheers雜誌電子報                     2014/10/30

2012-03

Cheers雜誌138期

作者：王曉晴

圖片來源：王均峰

 公關OL→鼎泰豐海外幹部：帶著一雙愛笑的眼睛，1985年次的黃冠霖，渾身散發高度的親和力。

「為什麼要去端盤子？」這是鼎泰豐餐飲組副組長黃冠霖轉戰餐飲業時，朋友一致提出的質疑。黃冠霖的答案卻很簡單：「因為我想嘗試新鮮事物。」

果然，她用自己的經驗徹底顛覆「端盤子是沒出息工作」的錯誤觀念，如今不僅月薪超過主計處公布的上班族平均月薪，經常出國工作，還換成朋友反過來問她：「還有沒有工作機會？」

只是基層服務員，但進入鼎泰豐兩年多，黃冠霖已被公司派到美國西雅圖、澳洲、上海、北京、香港、杭州等地協助開店，指導當地員工如何微笑？怎樣才是稱職的服務員？這讓真理大學英美語文學系畢業的她直呼，終於實現出國工作的夢想，更淋漓盡致地發揮了當初的所學。

微笑，是一種專長

帶著一雙愛笑的眼睛，1985年次的黃冠霖，渾身散發高度的親和力。剛到鼎泰豐任職不到一個月時，她曾經不小心把醋撒在日本客人身上，除了立刻道歉，她也報請主管處理，幫客人送洗衣服。事後，對方完全沒有生氣，因為她全程誠摯的微笑與專業服務，讓客人根本不忍心再苛責。

這樣的魅力，更讓她到職3個月後，就受到鼎泰豐董事長楊紀華矚目，親自約談，請她幫主管上一門微笑課程；沒隔多久，又派她出國協助當地主管成立新門市。一連串的機會，對黃冠霖來說，是非常大的鼓勵。

其實，在餐飲業，黃冠霖雖然是新人，但面對客人，她卻一點都不陌生。

學畢業後，她在公關公司累積了5年資歷──4年在學打工加上1年正職，幫各種產業舉辦公關活動，當中培養出她善於觀察與隨機應變的能力。碰到再棘手的客訴問題，她都能耐住性子一一解決：「客人最重要，」這是公關歷練教給黃冠霖最重要的一課。

也由於辦研討會經常一站就10個小時，還要在會場跑上跑下，因而訓練出黃冠霖的好體力。在鼎泰豐做外場服務，可說是馬不停蹄，整天忙得團團轉，這常令人大喊吃不消的課題，她反而能輕鬆面對，順利度過轉職過渡期。

有策略的「勇於嘗鮮」

從光鮮亮麗的公關領域轉進餐飲，黃冠霖回想，雖然當時工作穩定，內容也很有趣，她卻不想從此被定型。

為了嘗鮮、豐富人生閱歷，她鎖定找完全不同性質的職業，只要滿足兩個條件就好：一是可發揮語言專長，二是可接觸各種人群。

本來，黃冠霖想跟其他同學一樣，進入外商公司或外語教學類工作，後來發現自己對商科知識全然陌生，對教育工作也沒興趣。念頭一轉，回想起父母本業也是服務業，「從小就看著父母服務客人，」加上她的個性愛笑，喜歡跟人講話，餐飲服務業就成為黃冠霖的新目標。

至於為什麼選擇鼎泰豐，則跟黃冠霖自己的消費經驗有關。這一點很可以作為有意轉進服務業時的參考：只有自己做為顧客時，衷心喜歡這家企業，加入後，才會有強烈的動機表現，把工作做好。

黃冠霖擔任公關時，曾接待外國客人到鼎泰豐用餐，一進去，別有美國旗幟的服務員就立刻趨前問好，用英文介紹鼎泰豐的食物、歷史及小籠包食用方法。

這令黃冠霖印象深刻，覺得鼎泰豐的服務員跟一般服務員不同，有專業、有態度。正好當時，她又注意到鼎泰豐有擴編計劃，於是決定應徵。

事實上，黃冠霖得到鼎泰豐這份工作，也是屢敗屢戰。她主動出擊到門市應徵，第1家沒有成功，再到第2家門市，這次才被錄用。然後通過2天的試用期、1星期、3星期、3個月的分階段評核，終於真正成為門市人員，評核內容極為嚴謹，包括工作態度、技術與體力考驗等面向。

從倒茶時手會發抖，到現在面對每位客人都能侃侃而談，勇於嘗鮮的黃冠霖，在鼎泰豐找到更寬闊的發展，也為自己的潛力寫下新的一章。

黃冠霖小檔案

現職：鼎泰豐餐飲組副組長

工作內容：接待餐廳客人，訓練新進服務員，協助新店開發。

工作時間：1天8.5小時，月休7天。

待遇：鼎泰豐新進服務員月起薪約3.5萬元，再加績效、全勤、微笑等獎金，月薪約4～4.2萬元。

給轉職者的建議：

務必做好EQ管理。工作一定會碰到情緒低潮，要學會自我解悶，任何情緒都不能帶進服務現場中。

2014/9/16 「不當受害者 鼎泰豐年花200萬檢驗」

不當受害者　鼎泰豐年花200萬檢驗

摘錄自：天下雜誌每日報電子報                        2014/9/16

2014-09-16 聯合新聞網  作者：聯合報╱記者陳靜宜

圖片來源：天下雜誌資料照片

這次的餿油風波，鼎泰豐能安然度過，不是因為運氣好，而是要用心。鼎泰豐最初也是油行，名為「恆泰豐油行」，後才轉型經營點心。鼎泰豐負責人楊紀華表示，餐飲業想要遠離食安風險，一方面要靠賣油人的良心，一方面要確實抽驗，鼎泰豐一年光是檢驗就要花上兩百多萬元。

楊紀華表示，自家製作酥餅要使用的豬油，都是自家油炸，沒有向外購買，而光是抽驗合作廠商的產品，每年就要花上兩百多萬元。總經理室特助王長興補充，強冠是大品牌，也曾向鼎泰豐推銷過產品，不過一開始就發現不對，「正常豬油在常溫下會凝固，但他們的卻是水水的，因此沒進貨。」

王長興進一步補充，餐飲業想遠離食安風暴有三步驟。首先，採購食材、食品之前餐飲業者就要先做功課，測試過確定沒有問題才能進貨。其次，進貨後還要自行不定期抽驗，「廠商提供的檢驗證明，你確定可以相信嗎？」廠商一定會提供合格的證明，但不能確保送檢的跟送貨的是同一批，所以也要自行不定期送SGS抽檢，只要有超標就不再合作，還要不定期巡廠，這才叫「把關」，如果沒有嚴謹對待，廠商久而久之就容易偷斤減兩。

鼎泰豐為了保持品質，一碗酒釀湯圓，酒釀、湯圓皮、餡料全都是自己手工製作，不假外求。

第三，以好的價格鼓勵好的廠商，以鼎泰豐的青菜來說，都是吉園圃以上等級，還有部分的有機蔬菜，直接與小農合作，鼓勵農民從源頭種植對土地友善、對人安全的食物，雖然售價貴一點，但能回饋到農民身上，是一種正向鼓勵。（新聞來源：聯合新聞網授權使用）

2014/8/11 「打開鼎泰豐的服務蒸籠」

本期簡介  

《鼎泰豐，有溫度的完美》貼身採訪500天，獨家授權出版

為什麼鼎泰豐可以維持高品質而不墜？這疑問一直到我最近來到台北的鼎泰豐本店，才得到了解答。這問題的背後，並不是簡單的公式，而是永不歇息的追求，正是這種不停探尋極致的旅程，激發了鼎泰豐與旗下的員工，為顧客帶來不斷的驚喜。

─《大數據》作者 麥爾荀伯格

瑞士以一代代專業的「工匠」精神，打造了舉世聞名的鐘錶；台灣的鼎泰豐，以細緻的「手藝」精神，打造了小籠包世界。當目前美國高科技公司仍然傲視世界時，在台灣這個島上，我們有一項祕密武器可以對抗——那不是新竹園區，而是在台北信義路上，以小籠包聞名中外的鼎泰豐。

─遠見‧天下文化事業群創辦人 高希均

鼎泰豐的成功不是藉由看得到的和可以計算的實體因素，而必須透過顧客的感受和情緒，才能化為圓滿而又充實的欣喜。譬如以鼎泰豐所給予顧客的現場服務來說，太少了是「怠慢」，太多了又變成「打擾」，像這樣貼心卻又拿捏恰到好處的境界，不是藝術創作，是什麼？

─台大管理學院首任院長、台灣董事學會理事長 許士軍

很多人在做小籠包，但是鼎泰豐就是可以脫穎而出，獨樹一格，因為其背後是以一種更嚴謹、更堅持、更負責的核心態度所應運的整體結果。歸根究柢還是鼎泰豐本身的「好」，細細揉摺出一切的光華與成就！

─公益平台文化基金會 董事長 嚴長壽

鼎泰豐官方正式授權‧全球百店紀念版

500日貼身採訪‧受訪人次超過百人

從一間小吃店到全球百店，鼎泰豐如何讓全世界都認識台灣的小籠包？

鼎泰豐有溫度的完美

從一家小籠包店到紐約時報評選的全球十大特色餐廳，從台北街頭的排隊店到國際知名餐飲品牌，鼎泰豐自1996年赴日本新宿展店開始，布局全球品牌十八年，擄獲無數消費者的心。

本書透過第一手的現場採訪與深掘，揭開鼎泰豐全球布局的成功關鍵因素，以及它如何因地制宜，創造感動人心的服務的祕密：包括如何從單店到全球百店，成功經營出國際品牌？如何用好食材、好人才，創造出全球分店排隊風潮？全方位達成數據管理、高標準品質控管的關鍵為何？進入全球布局的鼎泰豐，又是如何把品牌精神融入當地的策略伙伴，打造鼎泰豐流的料理藝術世界？

精彩書摘  

打開鼎泰豐的服務蒸籠

摘錄自：天下文化‧財經趨勢報 電子報 ~《鼎泰豐，有溫度的完美》    2014/8/4

掌握與顧客接觸的「三度」空間

餐廳就是表演的現場，每位服務者都是表演者，構成全心待客的「三度」空間。三度是指溫度、態度與速度，這是楊紀華最重視的「顧客接觸鼎泰豐的關鍵印象」。

溫度，是指客人所能感受的任何冷熱感覺，包括環境的空調、享用的餐點、烹調的火候、服務人員的笑容......等。

楊紀華不像一般老闆，他不會問今天生意好不好？巡店時，進門關心的是員工今天好不好？蘭花換新了沒？燈光亮度是否足夠？空調是否依今日的天氣，調整到最適溫度？早上視訊會議討論的事情有沒有即時改善？

到了廚房，他會站在製作者的後頭，看烹調火候、人員動作、設備操作是否標準。鼎泰豐的每樣餐點都有SOP，每個環節也有標準的「溫度」，例如，炒飯或炒菜的油溫、粽子或雞湯加熱的溫度、發麵的室內溫溼度與水溫、泡白米與糙米的水溫、小菜入口的最佳溫度、氣溫低於20℃就要溫碗?他極為重視這些關鍵細節。

可別小看「溫度」的微小差異，它的精確度與產品報廢量成反比，與顧客滿意度成正比，是鼎泰豐不以拚業績為導向，卻能年年創造獲利的「隱性指標」。

以發麵、泡米的水溫為例，「你想，冬天與夏天，水龍頭出來的水溫會一樣嗎？製作時就要去做水溫的調整，」事實也證明，細節一旦鬆懈，數字會說話，最明顯的是客訴事件會增加，「要相信客人的味蕾，我們很多客人都是天天來吃的，」楊紀華說。

態度，是指服務者與被服務者的互動心態，鼎泰豐要提供的服務是一種優雅（elegant）又熱情（warm），沒有過度打擾，卻能及時送上所需，令顧客驚喜（amazing）的互動體驗。事實上，elegant、warm、amazing正是外國客人最常使用讚美鼎泰豐員工的單字。

員工不必為了替顧客製造感動而絞盡腦汁想新奇花招，只要徹底將分內的事情做到最好，思考自己能為顧客做什麼，提供令人安心、滿意的服務。顧客滿意後，自然就能創造感動，也會成為品牌的代言人。