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服務不足是怠慢，殷勤過頭是打擾！鼎泰豐如何做得剛剛好？
摘錄自：經理人 每日學管理 電子報
2015/10/29
2015-10-13
15:45 整理．撰文 謝明彧
在餐廳內，客人轉了一圈放置調味罐的轉盤，似乎正在尋找什麼，一抬頭，與服務人員對上視線，「請問您是不是需要辣油？」客人驚訝地點頭；
另一桌，媽媽手忙腳亂地餵食小朋友，「請問您要紙巾嗎？」服務人員微笑著遞上，媽媽呆了一秒，馬上換上開心的笑容，一手接過紙巾並道聲「謝謝！」
這種「不用客人開口，服務生就能遞上對方所需的物品」的讀心術服務，一直都是世界頂級飯店的傳說，卻每天都在鼎泰豐店內發生。這家台灣最知名的中式小吃、香港分店更連續蟬聯5年米其林一顆星榮耀（米其林給小吃類最高評價為一顆星），馳名海內外的理由，在於美味食物和細緻服務所組成的完美體驗。
正如鼎泰豐董事長楊紀華所說，「服務不足，是怠慢；殷勤過頭，變成打擾，『剛剛好的服務』是鼎泰豐團隊努力追求的目標」，而這個目標，需要每一位員工協力，才能在對的時機，以對的方式滿足客人需求，做到「有溫度的服務」。
同理心觀察：看見客人三步後的需求
「沒有客人是一樣的，服務不能只用同一種模式，」楊紀華表示，時代的方向已經轉變，人們追求的幸福感已經由過去的物質富足，轉變為心靈豐盛，所以企業若想提供顧客更美好的體驗，就要挖掘心靈層次的意義與價值，例如心理背景、意識動機等，以此進行製程標準化與服務客製化。
而關鍵，就在於第一線服務人員能不能用心思考客人表情、提出問題背後的原因即時做出適當的回應。第一步，就是充分的「現場觀察」，看見顧客「水面下的需求」。例如「主動為孕婦奉上溫開水」，就是鼎泰豐發現，孕婦不宜喝過多含咖啡因飲料（例如茶），會跟服務人員要溫開水，為了避免孕婦不自覺喝下過多熱茶，而改奉上溫開水，並納進服務SOP。
為了訓練這種觀察力，鼎泰豐的新人訓練中，組員甚至得學會「聽音辨位」，第一時間聽到筷子掉落聲，就要直接拿筷子往聲音方向送去。如果客人座位是在服務的交界處，「最高紀錄是同時送上3雙，因為一旁正在輸入點菜單的組員也聽到了！」
擁有敏銳的觀察力之後，要適時做出對的反應，就得依靠第二步：同理心，透過換位思考，不斷揣摩「當我是客人時，會怎樣期待今天的用餐時光？」「碰到同樣情況，會希望有人為你做什麼？會想要獲得什麼樣的滿足？」像是客人問，「請問有濕紙巾嗎？」很多第一線服務員會按照客人需求送上，但在鼎泰豐，員工就必須想，「這位客人為什麼會要濕紙巾？是不是因為打翻什麼需要擦拭？」
用數據檢視流程，讓問題無所遁形
服務業重視顧客感受，大部分人會將重點放在如何感動客人的感性訴求，但在鼎泰豐，服務改善卻是源自於數據思考，他們常從數據裡找出問題，不斷提升團隊的服務品質。
在鼎泰豐，每人每天都要寫工作日誌，各店前廚、後廚、餐飲組每天撰寫的營業日誌中，就有一連串數字，大致可分為實際與預估營業額、各項產品製作、人力統計、客訴事件、產品破補紀錄、中午與下午的溫濕度、餐點研發與測試等。
透過數字，最重要的是可以看出數據與人之間的因果關係，做出更好的服務調整，例如各店的服務人力與顧客數量比例、營業額與現場人力比例、平日與周末，每個時段的服務比與來客數曲線相較。例如要觀測一線營運狀況，就有以每15分鐘為單位，各店現場的進客數量、人力配比、產品銷售量、營業額等等，以便快速因應當下狀況，進行人力與產品的調度。
一旦所有人都具有數據思考，怎麼針對客人的不滿意找原因，從服務到食物，也就通通有了線索。例如鼎泰豐有道受歡迎的前菜乾煸四季豆，四季豆用油煸炸把水分逼出，但外觀不能焦黃，之後再與炒過的肉末、蝦米拌炒，柔中帶脆、香氣四溢。
當然，乾煸四季豆本身就有SOP，但楊紀華某次巡店吃過後：「我這幾天在不同店吃了乾煸四季豆，覺得口感偏硬，你們有注意到這批四季豆有什麼不同嗎？」有人回答，最近四季豆明顯粗細不一；楊紀華再問大家，那該怎麼做？有人說要將過粗的挑揀出來，有人說要增加油炸時間，但應該增加多少？10秒？20秒？
「對！請大家幫我做一個實驗，分為粗細兩組，找出兩組最佳的油炸秒數，拍照上傳，明天再來票選。」最後，發現在標準油溫下油炸，若要達到相同口感，粗的四季豆要比細的多幾秒。
同樣透過數據分析，更成為解決客訴的最佳之道。例如從洗完的茶杯中，所發現殘留的一張紙片，意外查出洗碗機應該根據各家營業額，設定不同換水時間，改變原本在離峰時間才換水的作業習慣；一位客人反映餛飩口感偏硬，於是重新訂定原廠規定的自動煮麵機換水時間，改為依照各店實際銷售量，一旦到達碗數上限，就要換水。
「只看現場不夠，還要能透過數據分析，進一步找到解決問題的關鍵環節，進行控管」，這就是創造鼎泰豐頂級服務與體驗的「現場數據主義」，結合數據分析與現場觀察，找出真正的原因，讓服務不只貼心，更能一步一步朝極致走去，創造有溫度的完美。
圖片來源/Pictures
of a pair of wandering travel mice via flickr, CC licensed
《鼎泰豐，有溫度的完美》
ISBN:
9789863204893
出版社:
天下文化
