2014年5月4日 星期日

2014/5/4 「在路上跑的1.5萬間分公司」

在路上跑的1.5萬間分公司

摘錄自:Cheers雜誌電子報                     2014/5/1
2014-04
Cheers雜誌163
作者:蔡茹涵

Cheers雜誌電子報 - 20140504
圖片來源:廖祐瑲

60, Cheers!】女性主管在職場上掉淚,好嗎? 台灣大車隊總經理李瓊淑:流淚是不好的示範

對台灣許多忙碌、趕時間的都市人來說,台灣大車隊的叫車電話「55688」,幾乎已成為計程車的代名詞。 台灣大車隊總經理李瓊淑,如何在短短8年內,打造出讓司機、乘客都「有感」的創新服務?

滿街跑的計程車,是再傳統不過的產業。但是,台灣大車隊卻像是一支強悍艦隊,不斷寫下讓外界驚豔的成績。

在油電雙漲、民眾荷包縮水的大環境下,身處與景氣高度連動的產業,這支由「為生活打拼」的藍領司機所組成的艦隊,卻衝出一片藍海。平均每天台灣大車隊都要處理10萬通叫車電話,服務超過30萬人次。

全台超過1.5萬輛計程車加盟的台灣大車隊,過去5年來,連續保持獲利達兩位數成長,2013年營收突破11.1億元,EPS上看5元。經營表現,更勝過許多偏好徵求國立大學畢業生的科技廠商。

對外有服貿挑戰,內有經濟轉型不順的台灣各產業,台灣大車隊的創新內涵有極高參考價值。在它背後,有個關鍵人物──總經理李瓊淑,一位嬌小卻精悍的女CEO

下次搭計程車,不妨問一下司機:「台灣大車隊有沒有一位『小辣椒』?」他們馬上就知道在講誰。

採訪當天,眼前身材嬌小、言語爽利的女子,正是這位小辣椒李瓊淑。她一身俐落套裝,儘管足蹬2吋高跟鞋,走起路來卻讓人得加快腳步才能跟上。

她的速度,正如台灣大車隊近年予人的印象──靈活、敏捷、快速擴展。

2006年組織改造後,在李瓊淑帶領下,台灣大車隊先後推出網路或便利商店叫車的科技整合服務,創立「微搬家」、「接電小組」、「觀光車隊」與「行動商店」等全新商業模式,也同步拓展車隊規模,合併大愛、婦協與泛亞3支車隊。

2005年底剛接手時,只有1,600輛車。大家都說,計程車司機是男人最後一份工作,這輩子很難再翻身了,」李瓊淑回憶,「就是這句話,讓我開始思考,能不能帶來一些改變?」

從乏人問津的「最後一份工作」開始,在男女比例接近991的車隊裡,李瓊淑打造出讓司機、乘客都「有感」的創新服務。她的出發點,從「人」開始。

創新第一步:滿足司機

把人顧好,才有創新可言

在過去,無論中年失業、求職困難或經濟出現缺口,不少人直覺就是去開計程車。如何整合這群生長環境、教育程度與價值觀都南轅北轍的隊員,成為李瓊淑的第一個挑戰。

「做了很多研究後,我決定簡化馬斯洛的需求理論,」李瓊淑解釋。她歸納出3層「隊員需求金字塔」,由下往上分別是安全感、歸屬感、成就感。唯有透過物質與心理雙重照護,滿足前兩項,司機們才有追求成就感的餘裕。

走進台北市濱江街的台灣大車隊總部,眼前儼然是個具體而微的「計程車社區」。包括淋浴室、洗衣間、休息室、理髮部、餐廳、車輛維修與清潔專區。

而平均每天超過千人進出的「隊員服務處」,同時也是販賣司機生活品的福利社,舉凡換洗衣物、輪胎到衛星導航,都以低於市價販售。例如,司機必備的黑色皮鞋,每雙標價399元。

「我們想盡量為司機節省成本,包括工作用品到食衣住行,」營運暨隊員服務事業處協理陳秀櫻強調。

確保司機們生活無虞,滿足第一層次的「安全感」,再來,則是建立第二層的「歸屬感」。台灣大車隊選擇從擬定制度著手。

首先,延續車隊2002年成立時的司機標準服裝:白襯衫、黑背心、西裝褲,氣溫下降時再披上紅夾克。如此,既可改變外界對計程車司機穿著隨興、甚至有些邋遢的刻板印象,讓開計程車變成一種專業,更讓司機們建立「我隸屬於這裡」的認同。

此外,大車隊也仿照一般企業成立社團,讓司機們在離峰時間下車活動、交流,如桌球社、網球社與樂活社等,產生更加緊密的隊員情誼。

最後,為培養「成就感」,李瓊淑廣開各種實務課程,以鼓勵隊員們自發學習,主動開發更多商機。

舉例來說,來台自由行的觀光客不斷增加,總部便開辦日文、英文與韓文等3種「語言專長班」,由擅長這些語言的隊員擔任講師,傳授口語對話技巧與景點介紹,讓大家即便載到外國乘客,也能聊上幾句。語言、服務、科技、導遊證照等各式課程,平均每年開授合計超過500堂。

「和所有企業一樣,先把人顧好,才有後續可言,」李瓊淑直言。經過這3階段,服務品質愈好、客人自然愈多、司機認同感也愈高,形成正向循環。

打造總部與制度的另個好處,則是讓各種創新服務更快速傳達給司機,令服務更精準到位。司機間交流、往返總部的頻率增多後,彼此形成一張網,舉凡車隊各種新政策、服務,都有更多討論與互動,讓掛上車隊燈號的計程車,不只是放牛吃草的「個體戶」。

創新第二步:服務顧客

善用司機多元背景,由下而上發想

大車隊擁有超過1.5萬台計程車,數量比全台便利商店總和還多。若能成功整合,在時效性、機動性更強的優勢下,可開創出更多載客以外的新服務。

特別的是,大車隊的創新服務流程,是由下而上產生的。「企業招募新人的履歷表上,不都有『特殊專長』欄位讓人勾選嗎?」同時擔任新人教育訓練講師與小隊長的陳鑽祥解釋,「善用這個選項,就成為我們很多服務的發想源頭!」

隊員們背景分歧、缺乏共通點,理應成為企業管理上的劣勢。但在大車隊,每一筆特殊專長都會被建檔,成為人才資料庫。特別對多數中年轉職的司機而言,開計程車並非第一專長,只要滑鼠輕輕一點,水電、修繕、語文、管理……,各式各樣、擁有多年經驗的專才就在眼前。

整合行銷處協理唐立武指出,為鼓勵第一線積極發聲,內部提供3種管道:隊員意見箱、總經理意見箱以及近年最活躍的小隊專屬FacebookLINE群組。

大車隊每100個司機組成一個小隊,由幾位組長和一位小隊長帶領,每1015個小隊會按照所屬地區,被劃分成一個中隊。組織分工嚴密,不僅方便管理,以「小隊」為單位來凝聚感情,各種看似天馬行空的創意,也更容易說出口。

以「微搬家」服務為例,最初構想就是來自司機到五分埔載客,發現批發衣服的民眾總是大包小包,幾乎將座位與後車廂塞滿的經驗。

「司機們靈機一動,計程車靈活度高,載量也夠,正適合做小型搬家啊!」唐立武笑道。

截至目前為止,已有超過千輛計程車提供「微搬家」。這類由下而上的創新服務超過5種,包括協助半路拋錨車輛的「接電小組」、固定接送特教生與專任老師上下課的「特教小組」,以及司機受過培訓,可順帶銷售物品的「行動商店小組」等。

預計2015年前,可幫忙換燈泡、處理水電問題的「修繕小組」,以及可陪長輩看病、掛號的「陪病看診小組」都會依序上路,為都市人提供更多服務。

比起員工,司機們更像大車隊的「加盟主」,平均月繳4,0005,000元月租費加派遣費,即享有安裝燈號、廣告和接受車機派遣的福利。回顧2006年,大車隊99%營收還來自和司機收取的月租費和派遣費;8年後,這些費用已降至營收30%,70%則來自各種周邊服務、車體廣告和影音頻道「樂樂小黃」的授權。

創新第三步:搭配科技

衛星派遣、App叫車,空車率降至3

為何推出這些新服務?李瓊淑直言:「司機最怕的不是工時長,而是空車。」

她透露,坊間計程車平均空車率達7成,等於7成的工時都在做白工。加入新服務,再搭配大車隊的衛星派遣、空中排班點、網路或App叫車等「科技服務」,目前空車率已成功降低至34.5成。

其實,早在2002年創立時,台灣大車隊便已率先採用衛星派遣系統,力求無論車子開到哪,系統都能精準定位。李瓊淑接手後,更堅持將計程車打造為「搭配高科技的生活產業」。

從最早與電信公司合作,讓司機們通話聯絡「吃到飽」、在車上安裝智慧車機,為乘客與司機牽上線、到2011年一口氣推出iOSAndroid兩種系統的App,台灣大車隊積極擁抱科技。其中最經典的一次,當屬是2009年的「刷卡機事件」。

「那時不知道被司機投訴了幾次、被多少媒體形容成吸血鬼!」李瓊淑說,大概有一半司機都反對裝刷卡機,因為銀行要扣手續費,收入自然減少,「但我堅持,每輛車都要裝。」

她認為,刷卡不僅是現代人主要消費方式,更是往後各種付費式「行動服務」基礎。

也因為強制所有計程車安裝,數量足夠,讓大車隊可和銀行談條件:不管多少乘客刷卡,每月都採定額收費,「大家自然就踴躍使用了,」她笑道。

那麼,台灣大車隊的下一步會是什麼?「電子商務,」李瓊淑說。因為現在每輛計程車都有刷卡機、後座有觸控式螢幕,已有發展行動電子商務的基礎。

她透露,會先以和既有電子商務平台合作為主,「想像你搭上計程車,螢幕上陳列著各種商品,只要輕輕一按、刷卡、到家幾小時後就能取貨,這就是我們的未來方向。」


比起「女強人」,更想當「強女人」

在採訪車隊司機時,只要談起這位「小辣椒」,不少司機都露出會心微笑:「她腦筋快、遇到大事很有主張,有時候很『恰』,但都兇得有理。」

比如2010年底,曾發生各計程車行搶客的割喉戰,不少車行都推出7折促銷。台灣大車隊中隊督導吳友翔回憶:「但李總堅持不打折,而是安撫大家,更該把服務做好,趁機區隔客源。」

已跟隨李瓊淑工作滿20年的陳秀櫻,也以「柔能克剛」4字形容李瓊淑:「要管理這麼陽剛的一間公司,遇到大事要果斷、堅定,但日常相處時,李總還是懂得適度保留一些女性的柔軟,更加事半功倍。」

這樣的特質,在採訪結束、李瓊淑吆喝著在場司機一起拍照時表露無遺。她一面留心時間、準備下場會議的內容,同時不忘招呼身旁司機:「大哥,你車保養得這麼美,還借我當道具,我會不好意思啦!」

相較於外界給予的「女強人」評價,李瓊淑笑著表示,她更希望自己能做「強女人」,「意思是,我想用更柔軟的心態和姿態去觀察每位隊員,讓台灣大車隊的服務變得愈來愈有人味。」

「柔能克剛」這4個字,不僅是李瓊淑的管理風格,更是台灣大車隊近年不斷成長的關鍵。它又何嘗不是台灣下階段朝精緻服務業的經濟體轉型過程中,所有工作者都該思索的哲學?

李瓊淑,空中大學商學系畢業,現正就讀政治大學企業家經營管理研究班,曾任全虹通信副總經理。2006年,全虹通信董事長林村田接手當時營運不善的台灣大車隊,李瓊淑一同加入,主導多項變革,現任台灣大車隊總經理。

台灣大車隊創新服務開發流程

主管會議:

在不定期召開的主管會議上,中隊督導會整理由小隊長、隊員們第一線接觸乘客而突發奇想的點子,擬出具體執行步驟後提案。調閱人才資料庫,也能大致估算出已有多少現成「專才」。

公告司機:

由於司機來來去去,有3種固定方式傳遞訊息:公布欄、刊登在每月發行的「隊員公報」、以車機簡訊即時通知,有意願參與新服務可回總部報名。

面試:

欲加入任何創新服務小組,都必須經過面試。如應徵固定接送特教生的「特教小組」,就會被詳細詢問平日開車習慣、是否有耐心、對特教生的觀感為何等等,篩除不適合的人。

基礎訓練:

通過面試後,隊員們還需根據小組服務內容,接受基礎課程訓練。如「微搬家」,得練習如何搬運重物、如何估算車廂的負載量;「無障礙小組」就得熟悉快速組裝並收納輪椅、服務身障乘客的技巧。唯有基礎訓練合格者,才能正式進入小組,接手有特殊需求的顧客。

直擊台灣大車隊創新總部

信奉「把人顧好,才有後續可言」哲學的台灣大車隊,總部打造出的各種服務設備與支援,妥善照顧司機們工作與生活上的需要。

1.考量到司機普遍經濟狀況不穩、有些甚至睡在車上,總部特別設立淋浴間和自動洗衣設備,確保工作時整齊清爽。

2.「車發處」牆上張貼的業務內容,還包括「諮詢服務」:由老經驗的司機排班當「張老師」,為新進同仁解決疑難雜症。

3.附設的理髮間,提供百元理髮服務,整理門面。

4.福利部不只賣輪胎、機油或衛星導航,生活用品應有盡有。

5.每位司機每月至少需回總部一趟,進行「廣告更新」。包括有專人協助張貼的外部車體廣告,以及車廂內部傳單

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政治大學企業管理學系系主任韓志翔

客製化服務品質能否跟上顧客素質?

台灣大車隊近年推出愈來愈多的「客製化」服務,顯然瞄準的對象也是偏向金字塔頂端、標準較高的乘客,例如,針對自由行旅客提供類似導遊服務的觀光車隊。重要考驗在於,該如何確保隊員的服務品質,能同步跟上接觸到的顧客品質?

另一個可能的挑戰,是未來都市大眾交通運輸將愈加便利。車隊目前以大都會為主要據點,打算如何因應這方面的影響?

李瓊淑回應:

台灣大車隊確實不斷著力於提升隊員素質與服務品質。以自由行為例,目前可承接服務的觀光車隊約500人左右,都必須通過3項審核:1.車內空間夠大,符合公司規定的標準車型;2.語文能力夠,需參加過總部開設的英、日、韓任一種語言專班,取得結業證明;3.經過公司輔導,考取導遊執照。

通過這3項審核後,每一年我們還會安排15次左右的北、中、南定期培訓,按照隊員平時分配的地區,確保他有不斷更新臨近景點資訊,從歷史典故到周邊小吃都要熟悉。如此一來,才能滿足自由行乘客「客製化」的需求。

至於第二個問題,我會選擇這樣思考:無論大眾運輸再方便,人難免還是會有搭計程車的需求。既然難得坐一趟,大家就會更精打計算,挑選有保障、服務好的大品牌。只要繼續精進服務,就可能變成台灣大車隊的另一個機會點。




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