在路上跑的1.5萬間分公司
摘錄自：Cheers雜誌電子報
2014/5/1
2014-04
Cheers雜誌163期
作者：蔡茹涵
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| 圖片來源：廖祐瑲 |
【60秒, Cheers!】女性主管在職場上掉淚，好嗎? 台灣大車隊總經理李瓊淑：流淚是不好的示範
對台灣許多忙碌、趕時間的都市人來說，台灣大車隊的叫車電話「55688」，幾乎已成為計程車的代名詞。 台灣大車隊總經理李瓊淑，如何在短短8年內，打造出讓司機、乘客都「有感」的創新服務？
滿街跑的計程車，是再傳統不過的產業。但是，台灣大車隊卻像是一支強悍艦隊，不斷寫下讓外界驚豔的成績。
在油電雙漲、民眾荷包縮水的大環境下，身處與景氣高度連動的產業，這支由「為生活打拼」的藍領司機所組成的艦隊，卻衝出一片藍海。平均每天台灣大車隊都要處理10萬通叫車電話，服務超過30萬人次。
全台超過1.5萬輛計程車加盟的台灣大車隊，過去5年來，連續保持獲利達兩位數成長，2013年營收突破11.1億元，EPS上看5元。經營表現，更勝過許多偏好徵求國立大學畢業生的科技廠商。
對外有服貿挑戰，內有經濟轉型不順的台灣各產業，台灣大車隊的創新內涵有極高參考價值。在它背後，有個關鍵人物──總經理李瓊淑，一位嬌小卻精悍的女CEO。
下次搭計程車，不妨問一下司機：「台灣大車隊有沒有一位『小辣椒』？」他們馬上就知道在講誰。
採訪當天，眼前身材嬌小、言語爽利的女子，正是這位小辣椒李瓊淑。她一身俐落套裝，儘管足蹬2吋高跟鞋，走起路來卻讓人得加快腳步才能跟上。
她的速度，正如台灣大車隊近年予人的印象──靈活、敏捷、快速擴展。
2006年組織改造後，在李瓊淑帶領下，台灣大車隊先後推出網路或便利商店叫車的科技整合服務，創立「微搬家」、「接電小組」、「觀光車隊」與「行動商店」等全新商業模式，也同步拓展車隊規模，合併大愛、婦協與泛亞3支車隊。
「2005年底剛接手時，只有1,600輛車。大家都說，計程車司機是男人最後一份工作，這輩子很難再翻身了，」李瓊淑回憶，「就是這句話，讓我開始思考，能不能帶來一些改變？」
從乏人問津的「最後一份工作」開始，在男女比例接近99：1的車隊裡，李瓊淑打造出讓司機、乘客都「有感」的創新服務。她的出發點，從「人」開始。
創新第一步：滿足司機
把人顧好，才有創新可言
在過去，無論中年失業、求職困難或經濟出現缺口，不少人直覺就是去開計程車。如何整合這群生長環境、教育程度與價值觀都南轅北轍的隊員，成為李瓊淑的第一個挑戰。
「做了很多研究後，我決定簡化馬斯洛的需求理論，」李瓊淑解釋。她歸納出3層「隊員需求金字塔」，由下往上分別是安全感、歸屬感、成就感。唯有透過物質與心理雙重照護，滿足前兩項，司機們才有追求成就感的餘裕。
走進台北市濱江街的台灣大車隊總部，眼前儼然是個具體而微的「計程車社區」。包括淋浴室、洗衣間、休息室、理髮部、餐廳、車輛維修與清潔專區。
而平均每天超過千人進出的「隊員服務處」，同時也是販賣司機生活品的福利社，舉凡換洗衣物、輪胎到衛星導航，都以低於市價販售。例如，司機必備的黑色皮鞋，每雙標價399元。
「我們想盡量為司機節省成本，包括工作用品到食衣住行，」營運暨隊員服務事業處協理陳秀櫻強調。
確保司機們生活無虞，滿足第一層次的「安全感」，再來，則是建立第二層的「歸屬感」。台灣大車隊選擇從擬定制度著手。
首先，延續車隊2002年成立時的司機標準服裝：白襯衫、黑背心、西裝褲，氣溫下降時再披上紅夾克。如此，既可改變外界對計程車司機穿著隨興、甚至有些邋遢的刻板印象，讓開計程車變成一種專業，更讓司機們建立「我隸屬於這裡」的認同。
此外，大車隊也仿照一般企業成立社團，讓司機們在離峰時間下車活動、交流，如桌球社、網球社與樂活社等，產生更加緊密的隊員情誼。
最後，為培養「成就感」，李瓊淑廣開各種實務課程，以鼓勵隊員們自發學習，主動開發更多商機。
舉例來說，來台自由行的觀光客不斷增加，總部便開辦日文、英文與韓文等3種「語言專長班」，由擅長這些語言的隊員擔任講師，傳授口語對話技巧與景點介紹，讓大家即便載到外國乘客，也能聊上幾句。語言、服務、科技、導遊證照等各式課程，平均每年開授合計超過500堂。
「和所有企業一樣，先把人顧好，才有後續可言，」李瓊淑直言。經過這3階段，服務品質愈好、客人自然愈多、司機認同感也愈高，形成正向循環。
打造總部與制度的另個好處，則是讓各種創新服務更快速傳達給司機，令服務更精準到位。司機間交流、往返總部的頻率增多後，彼此形成一張網，舉凡車隊各種新政策、服務，都有更多討論與互動，讓掛上車隊燈號的計程車，不只是放牛吃草的「個體戶」。
創新第二步：服務顧客
善用司機多元背景，由下而上發想
大車隊擁有超過1.5萬台計程車，數量比全台便利商店總和還多。若能成功整合，在時效性、機動性更強的優勢下，可開創出更多載客以外的新服務。
特別的是，大車隊的創新服務流程，是由下而上產生的。「企業招募新人的履歷表上，不都有『特殊專長』欄位讓人勾選嗎？」同時擔任新人教育訓練講師與小隊長的陳鑽祥解釋，「善用這個選項，就成為我們很多服務的發想源頭！」
隊員們背景分歧、缺乏共通點，理應成為企業管理上的劣勢。但在大車隊，每一筆特殊專長都會被建檔，成為人才資料庫。特別對多數中年轉職的司機而言，開計程車並非第一專長，只要滑鼠輕輕一點，水電、修繕、語文、管理……，各式各樣、擁有多年經驗的專才就在眼前。
整合行銷處協理唐立武指出，為鼓勵第一線積極發聲，內部提供3種管道：隊員意見箱、總經理意見箱以及近年最活躍的小隊專屬Facebook或LINE群組。
大車隊每100個司機組成一個小隊，由幾位組長和一位小隊長帶領，每10～15個小隊會按照所屬地區，被劃分成一個中隊。組織分工嚴密，不僅方便管理，以「小隊」為單位來凝聚感情，各種看似天馬行空的創意，也更容易說出口。
以「微搬家」服務為例，最初構想就是來自司機到五分埔載客，發現批發衣服的民眾總是大包小包，幾乎將座位與後車廂塞滿的經驗。
「司機們靈機一動，計程車靈活度高，載量也夠，正適合做小型搬家啊！」唐立武笑道。
截至目前為止，已有超過千輛計程車提供「微搬家」。這類由下而上的創新服務超過5種，包括協助半路拋錨車輛的「接電小組」、固定接送特教生與專任老師上下課的「特教小組」，以及司機受過培訓，可順帶銷售物品的「行動商店小組」等。
預計2015年前，可幫忙換燈泡、處理水電問題的「修繕小組」，以及可陪長輩看病、掛號的「陪病看診小組」都會依序上路，為都市人提供更多服務。
比起員工，司機們更像大車隊的「加盟主」，平均月繳4,000～5,000元月租費加派遣費，即享有安裝燈號、廣告和接受車機派遣的福利。回顧2006年，大車隊99％營收還來自和司機收取的月租費和派遣費；8年後，這些費用已降至營收30％，70％則來自各種周邊服務、車體廣告和影音頻道「樂樂小黃」的授權。
創新第三步：搭配科技
衛星派遣、App叫車，空車率降至3成
為何推出這些新服務？李瓊淑直言：「司機最怕的不是工時長，而是空車。」
她透露，坊間計程車平均空車率達7成，等於7成的工時都在做白工。加入新服務，再搭配大車隊的衛星派遣、空中排班點、網路或App叫車等「科技服務」，目前空車率已成功降低至3～4.5成。
其實，早在2002年創立時，台灣大車隊便已率先採用衛星派遣系統，力求無論車子開到哪，系統都能精準定位。李瓊淑接手後，更堅持將計程車打造為「搭配高科技的生活產業」。
從最早與電信公司合作，讓司機們通話聯絡「吃到飽」、在車上安裝智慧車機，為乘客與司機牽上線、到2011年一口氣推出iOS、Android兩種系統的App，台灣大車隊積極擁抱科技。其中最經典的一次，當屬是2009年的「刷卡機事件」。
「那時不知道被司機投訴了幾次、被多少媒體形容成吸血鬼！」李瓊淑說，大概有一半司機都反對裝刷卡機，因為銀行要扣手續費，收入自然減少，「但我堅持，每輛車都要裝。」
她認為，刷卡不僅是現代人主要消費方式，更是往後各種付費式「行動服務」基礎。
也因為強制所有計程車安裝，數量足夠，讓大車隊可和銀行談條件：不管多少乘客刷卡，每月都採定額收費，「大家自然就踴躍使用了，」她笑道。
那麼，台灣大車隊的下一步會是什麼？「電子商務，」李瓊淑說。因為現在每輛計程車都有刷卡機、後座有觸控式螢幕，已有發展行動電子商務的基礎。
她透露，會先以和既有電子商務平台合作為主，「想像你搭上計程車，螢幕上陳列著各種商品，只要輕輕一按、刷卡、到家幾小時後就能取貨，這就是我們的未來方向。」
比起「女強人」，更想當「強女人」
在採訪車隊司機時，只要談起這位「小辣椒」，不少司機都露出會心微笑：「她腦筋快、遇到大事很有主張，有時候很『恰』，但都兇得有理。」
比如2010年底，曾發生各計程車行搶客的割喉戰，不少車行都推出7折促銷。台灣大車隊中隊督導吳友翔回憶：「但李總堅持不打折，而是安撫大家，更該把服務做好，趁機區隔客源。」
已跟隨李瓊淑工作滿20年的陳秀櫻，也以「柔能克剛」4字形容李瓊淑：「要管理這麼陽剛的一間公司，遇到大事要果斷、堅定，但日常相處時，李總還是懂得適度保留一些女性的柔軟，更加事半功倍。」
這樣的特質，在採訪結束、李瓊淑吆喝著在場司機一起拍照時表露無遺。她一面留心時間、準備下場會議的內容，同時不忘招呼身旁司機：「大哥，你車保養得這麼美，還借我當道具，我會不好意思啦！」
相較於外界給予的「女強人」評價，李瓊淑笑著表示，她更希望自己能做「強女人」，「意思是，我想用更柔軟的心態和姿態去觀察每位隊員，讓台灣大車隊的服務變得愈來愈有人味。」
「柔能克剛」這4個字，不僅是李瓊淑的管理風格，更是台灣大車隊近年不斷成長的關鍵。它又何嘗不是台灣下階段朝精緻服務業的經濟體轉型過程中，所有工作者都該思索的哲學？
李瓊淑，空中大學商學系畢業，現正就讀政治大學企業家經營管理研究班，曾任全虹通信副總經理。2006年，全虹通信董事長林村田接手當時營運不善的台灣大車隊，李瓊淑一同加入，主導多項變革，現任台灣大車隊總經理。
台灣大車隊創新服務開發流程
主管會議：
在不定期召開的主管會議上，中隊督導會整理由小隊長、隊員們第一線接觸乘客而突發奇想的點子，擬出具體執行步驟後提案。調閱人才資料庫，也能大致估算出已有多少現成「專才」。
公告司機：
由於司機來來去去，有3種固定方式傳遞訊息：公布欄、刊登在每月發行的「隊員公報」、以車機簡訊即時通知，有意願參與新服務可回總部報名。
面試：
欲加入任何創新服務小組，都必須經過面試。如應徵固定接送特教生的「特教小組」，就會被詳細詢問平日開車習慣、是否有耐心、對特教生的觀感為何等等，篩除不適合的人。
基礎訓練：
通過面試後，隊員們還需根據小組服務內容，接受基礎課程訓練。如「微搬家」，得練習如何搬運重物、如何估算車廂的負載量；「無障礙小組」就得熟悉快速組裝並收納輪椅、服務身障乘客的技巧。唯有基礎訓練合格者，才能正式進入小組，接手有特殊需求的顧客。
直擊台灣大車隊創新總部
信奉「把人顧好，才有後續可言」哲學的台灣大車隊，總部打造出的各種服務設備與支援，妥善照顧司機們工作與生活上的需要。
1.考量到司機普遍經濟狀況不穩、有些甚至睡在車上，總部特別設立淋浴間和自動洗衣設備，確保工作時整齊清爽。
2.「車發處」牆上張貼的業務內容，還包括「諮詢服務」：由老經驗的司機排班當「張老師」，為新進同仁解決疑難雜症。
3.附設的理髮間，提供百元理髮服務，整理門面。
4.福利部不只賣輪胎、機油或衛星導航，生活用品應有盡有。
5.每位司機每月至少需回總部一趟，進行「廣告更新」。包括有專人協助張貼的外部車體廣告，以及車廂內部傳單。
EMBA名師講評
政治大學企業管理學系系主任韓志翔
客製化服務品質能否跟上顧客素質？
台灣大車隊近年推出愈來愈多的「客製化」服務，顯然瞄準的對象也是偏向金字塔頂端、標準較高的乘客，例如，針對自由行旅客提供類似導遊服務的觀光車隊。重要考驗在於，該如何確保隊員的服務品質，能同步跟上接觸到的顧客品質？
另一個可能的挑戰，是未來都市大眾交通運輸將愈加便利。車隊目前以大都會為主要據點，打算如何因應這方面的影響？
李瓊淑回應：
台灣大車隊確實不斷著力於提升隊員素質與服務品質。以自由行為例，目前可承接服務的觀光車隊約500人左右，都必須通過3項審核：1.車內空間夠大，符合公司規定的標準車型；2.語文能力夠，需參加過總部開設的英、日、韓任一種語言專班，取得結業證明；3.經過公司輔導，考取導遊執照。
通過這3項審核後，每一年我們還會安排15次左右的北、中、南定期培訓，按照隊員平時分配的地區，確保他有不斷更新臨近景點資訊，從歷史典故到周邊小吃都要熟悉。如此一來，才能滿足自由行乘客「客製化」的需求。
至於第二個問題，我會選擇這樣思考：無論大眾運輸再方便，人難免還是會有搭計程車的需求。既然難得坐一趟，大家就會更精打計算，挑選有保障、服務好的大品牌。只要繼續精進服務，就可能變成台灣大車隊的另一個機會點。
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