2015年12月21日 星期一

2015/12/21 「顧客說「不」之後,你怎麼接話?3個技巧提升成交機會」

銷售與行銷

顧客說「不」之後,你怎麼接話?3個技巧提升成交機會

摘錄自:經理人 每日學管理 電子報                        2015/12/17
2015-12-01 12:12  整理 謝明彧 

經理人 每日學管理 電子報 - 20151221


介紹了老半天,顧客嘴裡還是吐出「這支手機的功能不符合我的需求」「這個款式好像不太適合我」……這樣的話,你會不會心裡一垮,感嘆「唉,又白浪費時間了!」

日本辯論專家太田龍樹在《關鍵一句話,說服所有人》中表示,「人本來就是習慣對事物抱持否定態度的生物。」顧客在面對店員推銷時,通常會保持警戒心,就算已經動了想買的念頭,也會擺出模稜兩可的態度,甚至出言否定,不會全盤接受。

然而,「顧客的反駁,62%是謊言。」太田引用美國傳奇保險業務員法蘭克‧貝特格(Frank Bettger)的話強調,想要成功銷售,就要識破對方的「No」,反過來,用問題引導對方說出真正的需求。

方法1:用「問題」回答「提問」

顧客:「這家店只有賣高級手表嗎?」

面對這種隱約帶有質問性質的問題,如果你回答「是的,高級手表是本店的主力商品」,客人一定轉頭就走。比較恰當的做法是跳過問題,請教對方提出問題的原因,從中了解問題背後的真正想法,再推薦合適的產品。

回答範例:

店員:「請問您想找什麼樣的手表呢?」
顧客:「我想找5萬日圓左右的手表。」
店員:「這裡有幾款符合您的預算的手表,請您挑選看看。」

方法2:重述對方的話,找出問題突破點

顧客:「這個手機的設計沒什麼特色,我不是很有興趣。」

聽到顧客這樣抱怨,如果你就回答「這樣啊」「真是不好意思」,雙方的對話就結束了。其實碰到這種情況,你只要緊接著說出和顧客一樣的話就好,先接受對方的不滿,再用相同的話「反擊提問」,就能找到解決問題的突破點。

回答範例:

「原來如此,我知道了。那可以請您說一下,您想要的『設計有特色』的機種大概是什麼樣子嗎?」

「原來如此,我知道了。說到設計有特色的機種,時髦款和流行款最受歡迎,請問您喜歡哪一種呢?」

方法3:將否定質問,轉換成肯定問句

顧客:「我不是不懂你的意思,但那只是理論。而且你知道那要花多少錢嗎?」

如果顧客不僅否決提案,還提出「否定質問」,讓你當場很難回話,太田建議,與其感到難堪氣餒,甚至怒而駁斥對方,雙方陷入爭執,比較好的回應方式是把對方的否定語氣,重新包裝成肯定語句,而且不妨說得抽象一點,讓對方必須進一步解釋自己的想法。

回答範例:

「你的意思是,這個構想要怎麼做才能實現,還有從費用的觀點來看會變成怎樣是嗎?」

(本文取材自《關鍵一句話,說服所有人》,平安叢書出版。)


 圖片來源/Michael Kappel via flickr, CC licensed