2015年12月20日 星期日

2015/12/20「這才叫頂級服務!晶華管家這樣招待入住的上百位巨星」

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這才叫頂級服務!晶華管家這樣招待入住的上百位巨星

摘錄自:經理人 每日學管理 電子報                        2015/12/14
2015-11-29 15:26  採訪‧撰文 陳書榕 

經理人 每日學管理 電子報 - 20151220 - 1


全台最早擁有私人管家制度的台北晶華酒店,至今已有25年管家服務歷史。自1991年以來,更已接待過上百位中外巨星。

在餐飲貴賓服務副協理、有「首席私人管家」之稱的洪智昌心裡,最經典的一位訪客,就是兩次來台皆選擇晶華酒店入住的美國已故歌手──麥可.傑克森(Michael Jackson)。也正是麥可的兩度下榻,猶如為晶華的管家服務鍍上了一層金,建立起「名人訪台入住首選」的品牌地位。

麥可.傑克森選擇入住,激勵團隊提供專業級服務

1991年麥可首度訪台時,他的工作團隊直接與晶華高層接洽,選擇入住晶華酒店。

「接到消息時,我們所有人都瘋了!」洪智昌說,他到現在還記得當年麥可抵達飯店時的景象,他私人的貼身保鑣將他重重圍住,晶華酒店也派出隨行人員形成第二重人牆,入住的電梯和出入口都有人「站哨」,甚至是工作人員要進出都得經過審核,彷彿皇家宮苑深處般戒備森嚴。

麥可的隨行團隊從服裝師、舞者及工作人員總計40多人,共包下飯店兩個樓層、80個房間。晶華酒店為此還組織了一支「十人管家」團隊,專為麥可服務。而為了配合麥可的飲食控制,晶華還特別在廚房畫出一區,專供他的營養師使用。

時至今日,這些服務都已經算是「平常」,但是洪智昌說,有一件事即使到現在,他還是覺得自豪。

當時麥可希望他的總統套房旁邊,能夠有一間練舞室。接獲任務時,所有團隊成員都沒有任何遲疑,立刻集結管家團隊召開緊急會議,想方設法地把客房變舞室。

洪智昌回憶,眾人分頭找來相關業者,將住房清空、鋪上舞蹈室地板,並在四周牆面加工裝上落地鏡面,不過耗費半天時間,一間專屬舞蹈室儼然成形,連麥可的工作人員都很驚訝晶華的高效率。

他表示,團隊第一時間並沒有想過需求合理不合理,也不會先說做不到,而是先想「可以怎麼做」,這次的經驗也讓他們重新定義服務的天際線,為滿足賓客需求,就得拚命找出解法。

麥克.傑克森,兩次入住晶華酒店

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已故歌手麥可.傑克森兩次入住都讓所有晶華酒店的服務人員欣喜若狂。洪智昌(前排中間,身著黑色西裝者)表示,據悉麥可的團隊都很滿意晶華酒店的服務。

管家如偵探般蒐集資訊,客製服務滿足客戶的偏好

要讓名人們覺得賓至如歸,甚至反覆光臨,洪智昌認為,這和管家付出的體力和心力有絕對的關聯。

他說,管家要起得比賓客早、睡得比賓客晚,有時候還得用肉身幫名人抵擋熱情粉絲。不過,這都還算是簡單的「體力活」,管家要能在賓客下榻時提供最完美的服務,更得靠細心與專業,才能做足事前準備。

「好的管家有點像偵探。」他們必須設法從客戶的祕書和經紀人處,設法得知客戶生活習慣、喜好或特殊需求。為此,晶華還提供管家一份輔助清單(共37個事項),供他們與聯繫窗口逐一確認,從賓客搭上出發班機之前開始,詢問需不需要接機、抵達時間與行程等等,甚至包括更細節的飲食喜好、寢具軟硬度或習慣的燈光亮度,都在他們探查的範圍之內。

在硬體設施方面,從擺設到餐飲,也都可以做一定程度的客製化調整。2014年韓國團體BIG BANG的成員G-dragon入住時,管家知悉他喜歡天藍色,就將房內的擺設,甚至是花藝全數改為藍色系。美國演員湯姆.克魯斯(Tom Cruise)飲食清淡,他們就集結台灣各地的有機蔬果,請內部餐廳的廚師協助,在套房中打造個人的迷你沙拉吧。

「每位管家完成接待任務後,都必須完整記錄、歸檔,為下次接待做準備。」洪智昌說,25年來累積而成的名人資料庫,已經成為了晶華管家的祕笈。比如韓國藝人特別著重隱私、高人一等的球星浴袍得重新訂做,甚或他們也從資料庫中發現,日本歌手特別重視室內的濕度,因此多年來,台灣飯店業中只有晶華一家備有室內加濕機,可以隨時提供給日本客人使用。

當驚喜已經成為常態,還要給出驚喜中的驚喜

洪智昌坦言,台灣五星級酒店的服務其實都已經非常成熟,也俱備完整的SOPStandard Operating Procedure,標準作業程序),想要做到拔尖,靠得還是每個管家想要做得「超乎預期」「使命必達」的熱情。

舉例而言,要你為了公司奉獻你的私人物品,你願意嗎?洪智昌說,他絕對願意。

有年某位NBA球星入住,他詢問管家能否向晶華酒店借一台小音響,讓他能夠隨時隨地播放自己喜歡的音樂,但是酒店裡並沒有這類型的小家電。無意間得知這個訊息的洪智昌,立刻衝到置物櫃拿出自己的私人音響,送進球星房間。

「那名球星不是我負責接待的,但是我仍然願意為他服務。」對洪智昌來說,不僅是他,每個管家都必須要用這樣的標準來衡量自己是否充滿熱情?是否能夠將客人的滿意度排在所有事情之前?

尤其是當服務業提供客戶驚喜,已是業界常態,還能提供什麼樣的變化?洪智昌說,有一位商務客已經不止一次在晶華過生日,第一年他們獻上生日蛋糕,該名客人好驚喜;第二年他們在蛋糕設計上花心思,加上了他們公司品牌的Logo;第三年甚至做了房間擺飾的布置,讓對方每年都印象深刻。

「我們不只要製造驚喜,還要給出驚喜中的驚喜。」洪智昌強調,管家多半都得帶有一點「固執」成分,對於好的服務固執、對於客人的需求固執,甚或是對連客人都沒想到的細微之處,都有專業的固執。而當大家都已經拿得出100分的服務水平時,想要做出頂尖服務,唯有突破天界,做到120分。

圖片來源 / PortoBay Hotels & Resorts via flickr, CC licensed


洪智昌

曾任晶華酒店貴賓服務部副總監,從事飯店服務超過20年。為1991年晶華酒店第一批受訓管家,接待過上百位中外政商名流。