2015年12月22日 星期二

2015/12/22「關鍵時刻,能幫你留住顧客的只有「他」!麗池卡登的服務傳奇」

銷售與行銷

關鍵時刻,能幫你留住顧客的只有「他」!麗池卡登的服務傳奇

摘錄自:經理人 每日學管理 電子報                        2015/12/22
2015-12-10 08:00  整理 《經理人月刊》編輯部 

經理人 每日學管理 電子報 - 20151222

麗池卡登(Ritz-Carlton)旅館集團創辦人之一赫斯特‧舒茲(Horst Schulze)曾頒布一則規定:每位員工在經過職前的密集訓練後,都有2000美元零用金,可以不經核可、隨時動用,以解決顧客的問題。

某一天,有位住在美國亞特蘭大麗池飯店的生意人,離開飯店時將手提電腦留在房內,而電腦中有他隔天下午將在夏威夷演講時所需的所有簡報資料。

這位生意人必須繼續飛往洛杉磯的下一個行程,沒時間返回飯店拿電腦,於是,他打電話向麗池飯店求救,希望飯店能派人連夜送給他。

隔天早上,當舒茲和平常一樣在飯店裡四處看看時,發現房務部的瑪莉不見了。「瑪莉在哪裡?」同事回答說:「她在夏威夷。」舒茲問:「夏威夷?她在夏威夷做什麼?」他得到的答案是:「有客人把電腦忘在房間,但在今天一點的演講必須用到電腦,可是瑪莉對快遞品質沒信心……」

你可能會想,現在瑪莉正好可以度個假,可是她卻在送交電腦後,立刻搭下一班飛機趕回飯店。再猜猜看她回來時,等著她的是什麼?一封來自創辦人舒茲的讚美信,還有響徹飯店的掌聲。

小故事‧大啟示:

如果你創造了一個以客為尊的環境,員工就會自己動腦、觀照顧客需要,像這樣的故事、甚至傳奇,就會層出不窮。

前北歐航空公司(Scandinavian Airlines System)董事長傑恩‧卡爾森(Jan Carlzon)認為,由於顧客往往會在關鍵時刻對公司留下第一印象,因此企業與員工必須把握每一次與顧客接觸的機會。

因此,卡爾森就和舒茲一樣,賦予票務人員、空勤人員、行李運送人員等第一線員工,做決策及採取行動的職權,因為這些他們才是關鍵時刻中的「關鍵人物」。

假如這些關鍵人物必須透過傳統的指揮流程,向上級請示後,才能處理個別乘客的疑難雜症,不但會影響作業處理的效率,更會因此喪失忠誠的顧客。


圖片來源 / Roy Luck via flickr, CC licensed