2015年12月14日 星期一

2015/12/14 「管理辭典」………… (84)

管理辭典

六標準差
Six Sigma

六標準差:滿足顧客,讓公司獲利

摘錄自:經理人 每日學管理 電子報                        2015/12/3
2014-11-11 00:00 
經理人 每日學管理 電子報 - 20151214 - 1

何謂六標準差:滿足顧客,讓公司獲利

「標準差」是統計學上的專有名詞,是指在某個流程中,變異(variation)程度的度量值,以σ(讀作sigma)這個希臘字母表示。

至於「六是什麼意思?」由【附表】可知,如果公司只有一標準差,就表示每100萬次操作機會中,會有約70萬次誤差數(DPMOdefects per million opportunities),把事情做對的機率僅30%

以此類推,當公司做到六標準差,就可說是近乎完美地達成顧客要求,亦即每百萬次操作中,僅有3.4次誤差數,達到99.9997%的良率。

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清華大學工業工程與工程管理學系蘇朝墩教授解釋,當一部車被描述為具有六標準差的品質等級時,並不是指100萬輛車中只有3.4輛是瑕疵品,而是指一部車在機會均等下,出現瑕疵的「關鍵品質特性」(CTQcritical-to-quality characteristics)為:每百萬個機會中出現3.4個瑕疵。

蘇朝墩指出,六標準差的想法,首重聆聽顧客的聲音,以了解顧客真正的需求,然後再針對重要的顧客需求,轉換為「關鍵品質特性」;亦即先從外部顧客的角度來決定CTQ,接著從內部角度,觀察哪些流程或製程會影響CTQ;最後再找出會影響流程(y)的因素(x),並藉由x的改善,對y造成改變,從而改善CTQ,滿足顧客需求(參見【附圖】)。「六標準差的焦點放在一個簡單的方程式y=f(x)上,」蘇朝墩寫道。


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《我懂了!六標準差》(The Power of Six Sigma)作者舒伯‧喬賀瑞(Subir Chowdhury)指出,在完整的六標準差中,品質改善只是工具,絕非目的;六標準差最終目的是提升客戶滿意度和增加企業利潤。他舉例說,某汽車製造商的業績很差,檢討後結論是車子馬力太小,所以投下幾百萬研發新引擎,並提高售價,以節省成本,結果銷售額更低。究其原因是,客戶根本不在乎馬力,只想要車上裝有飲料架,成本只要5美元。

由此可見,改善不是六標準差的終極目標,因為如果不是顧客需要的改善,品質再好也徒勞無功。在《六標準差》一書中,蘇朝墩也提到,「六標準差專注於財務績效,專案必須先確認具有財務上的效果,才可執行。」他為六標準差下了這樣的定義:

六標準差是從會影響「顧客滿意度」或「公司營運策略」的事項中,挑選出最重要的,尋求改善機會。然後,應用解決問題的工具,來達成策略性的組織成果。因此,六標準差是以滿足顧客需求為目的,透過對顧客需求的了解,事實與資料的分析,以及企業流程管理的改善與創新,希望能為企業獲取全面性的經濟效益。